Wie betaalt de prijs van bereikbaarheid?
Lange wachttijden, moeilijk te vinden contactmogelijkheden en klanten die van het kastje naar de muur worden gestuurd. Het beeld dat consumenten krijgen van de klantenservice van telecomproviders is niet altijd positief. Een publicatie van Totaal TV zet die ontwikkeling opnieuw op de agenda.
Volgens het artikel melden klanten van onder meer Ziggo, KPN en Odido wachttijden van soms meer dan een uur. In een aantal gevallen wordt de verbinding bovendien verbroken voordat een medewerker aan de lijn komt. Totaal TV baseert zich daarbij onder meer op meldingen van klanten op providercommunities en klachtensites.
Ook wordt geconstateerd dat oplossingen die meerdere klanten kunnen helpen, bijvoorbeeld op communities, minder prominent worden aangeboden. Een efficiënte oplossing wordt een probleem, als te veel klanten er gebruik van maken.
Speelt kostenbeheersing een rol? Wat is eigenlijk de prijs van bereikbaarheid?
Klantenservice in verval?
Om te stellen dat de klantenservice bij providers structureel achteruitgaat, is de onderbouwing te beperkt. Het artikel is vooral te lezen als een signaal uit de consumentenmarkt, niet als onafhankelijk marktonderzoek.
Maar juist die signalen zijn relevant. Want als klanten steeds vaker ervaren dat hulp moeilijk bereikbaar is, kan dat uiteindelijk ook iets zeggen over de keuzes die door organisaties achter de schermen worden gemaakt. Het maakt een bredere spanning zichtbaar: organisaties willen de kosten van klantcontact beheersen, terwijl klanten tegelijkertijd verwachten dat support snel en goed beschikbaar is.
Klantenservice kost geld
Providers zoeken voortdurend naar manieren om hun dienstverlening efficiënter te organiseren. Maar klantenservice kost nu eenmaal geld.
Digitale selfservice, chatbots, communities en andere vormen van automatisering, kunnen de druk op medewerkers verlagen, en daarmee ook de kosten. Maar wat als digitale oplossingen niet volstaan? Wat kost het wanneer een klant géén goede hulp krijgt?
Automatisering is niet hetzelfde als bereikbaarheid. Als een klant vastloopt, blijft er behoefte aan menselijke hulp. Bereikbaarheid is meer dan een operationele KPI. Het is ook een strategische keuze. Investeer je daarom in medewerkers, technologie en selfservice, of verschuift de rekening uiteindelijk naar extra klantcontact en frustratie?
Hoeveel klantwaarde mag klantenservice kosten?
Bron: Totaal TV – Klantenservice in verval: hoe belangrijk vinden providers deze service nog?
