ACM: ‘Klantenservices vaak onbereikbaar’

Veel consumenten lopen vast bij de klantenservice van online bedrijven. Ze krijgen alleen een chatbot of een computerstem aan de lijn en kunnen geen medewerker spreken. Dat blijkt uit onderzoek in opdracht van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Volgens de toezichthouder is dat in strijd met de Europese Digital Services Act (DSA), die bedrijven verplicht altijd een menselijke contactoptie te bieden.

Onbereikbaarheid springt eruit

De klachten zijn divers: accounts die zonder uitleg worden geblokkeerd, onduidelijke advertenties in zoekmachines of op sociale media, en het ontbreken van een directe klantenservice. Vooral de onbereikbaarheid van bedrijven springt eruit, zegt de ACM. In 2023 kwamen er ruim 250 meldingen binnen die te maken hadden met de nieuwe wet.

De regels gelden voor grote internationale platforms als Facebook, TikTok en Google Drive, maar ook voor Nederlandse bedrijven. De ACM houdt toezicht op bedrijven met een Nederlandse vestiging; klachten over buitenlandse hoofdzetels worden doorgestuurd naar collega-toezichthouders in andere EU-landen.

Eerst klacht oplossen met bedrijf

De toezichthouder benadrukt dat klanten eerst moeten proberen hun klacht samen met het bedrijf op te lossen. Pas als dat niet lukt, kan melding worden gedaan bij de ACM. “Bedrijven zijn zelf verantwoordelijk voor een zorgvuldige klachtenafhandeling,” zegt Edwin van Houten, directeur consumenten bij de organisatie.

Sinds februari kan de ACM daadwerkelijk handhaven op overtredingen van de DSA. Of er al onderzoeken lopen, wil de toezichthouder niet zeggen.

Bron: NOS.nl