Wordt menselijk contact premium?
Een chatbot voor de eenvoudige vraag, selfservice voor het wijzigen van gegevens en AI voor het volgen van een bestelling. Maar wie voor zijn gevoel een ingewikkeld probleem heeft, wil een mens spreken. En misschien wordt juist dát straks een premium dienst.
Het klinkt tegenstrijdig. Organisaties investeren grote sommen geld in automatisering om klantcontact sneller en goedkoper te maken, terwijl menselijk contact tegelijkertijd schaarser en daarmee waardevoller wordt.
Schaarste maakt de mens waardevoller
Het artikel The Human Touch Paradox beschrijft precies deze ontwikkeling. Naarmate AI meer eenvoudige contacten afhandelt, stijgen de verwachtingen van het contact dat overblijft. De medewerker wordt minder een verstrekker van standaardinformatie en meer een specialist voor complexe problemen, emoties en situaties waarin beoordeling en maatwerk nodig zijn.
Daarmee ontstaat een interessant economisch mechanisme: menselijke aandacht wordt schaarser. En wat schaars én waardevol is, kan premium worden. Dat principe kennen we allang uit andere sectoren. Op luchthavens staat iedereen uiteindelijk voor dezelfde veiligheidscontrole, maar voor de zgn. ‘fast lane’ bij het boarden mag worden betaald. Waarom zou zo’n servicemodel niet in klantcontact kunnen ontstaan?
Betalen voor klantenservice ligt gevoelig
Letterlijk betalen om een klantenservicemedewerker aan de telefoon te krijgen, is in Nederland geen voor de hand liggende route. Voor vragen of klachten over een gekocht product of afgenomen dienst mag een onderneming geen aanvullend informatietarief rekenen. De klant betaalt hooguit de gebruikelijke belkosten. De oude 0900-nummer-route biedt dus nauwelijks perspectief. Maar dat betekent niet dat premium klantcontact onmogelijk is. Het verdienmodel kan verschuiven van betalen per contact naar betalen voor een hoger serviceniveau.
Dat gebeurt bijvoorbeeld al in software. Diverse softwareleveranciers bieden Priority Support als betaalde aanvulling op het reguliere abonnement, inclusief snellere toegang tot productspecialisten en WhatsApp-support. Elders zit ‘priority support’ standaard in duurdere abonnementsvormen.
Denk voor consumenten aan een service-abonnement met gegarandeerde menselijke bereikbaarheid, terugbellen binnen tien minuten, een vaste contactpersoon of directe toegang tot een specialist. Reguliere klanten houden gewoon toegang tot de doorsnee klantenservice maar wie extra snelheid, continuïteit of expertise verlangt, koopt een aanvullende dienstverlening.
Risico: moeten betalen om aan slechte service te ontsnappen
Daar zit tegelijkertijd het grootste risico. Een organisatie die de gratis klantenservice bewust verslechtert en vervolgens geld vraagt om de wachtrij, chatbot of gebrekkige selfservice te omzeilen, verkoopt geen premium service. Zij creëert eerst frustratie en vraagt daarna geld om die op te lossen.
De kans ligt daarom niet in het kunstmatig schaars maken van medewerkers, maar in het anders positioneren van menselijke expertise. AI handelt grote volumes eenvoudige vragen snel en goedkoop af. Medewerkers krijgen daardoor ruimte voor complexe, emotionele of commercieel belangrijke contacten. Gartner ziet die verschuiving al: 85 procent van de onderzochte serviceorganisaties breidt de verantwoordelijkheden van menselijke medewerkers uit terwijl AI eenvoudiger werk overneemt.
De interessante vraag voor klantcontactmanagers wordt daarmee niet alleen hoeveel contacten AI kan afhandelen. De vraag wordt ook: welke menselijke contacten zijn zó waardevol dat klanten bereid zijn voor extra snelheid, expertise en persoonlijke aandacht te betalen?
Misschien wordt de klantadviseur daarmee niet het slachtoffer van AI, maar juist het luxeproduct dat dankzij AI opnieuw op waarde wordt geschat.
