Verloop (personeelsverloop)

Verloop, ook wel personeelsverloop, is een uitdagende factor in een contact center. Dit fenomeen, dat het komen en gaan van werknemers binnen een organisatie beschrijft, kan zowel positieve als negatieve invloed hebben op de bedrijfsvoering.

Wat is Verloop?

Verloop verwijst naar de mate waarin werknemers een organisatie verlaten en vervangen moeten worden door nieuwe medewerkers. Hoewel verloop een natuurlijk proces is binnen elke organisatie, kunnen hoge verlooppercentages wijzen op onderliggende problemen zoals ontevredenheid over de werkplek, gebrek aan groeimogelijkheden, of onvoldoende compensatie. Voor contact centers liggen de percentages vaak hoger dan in andere sectoren.

Gangbare verlooppercentages

Verloop onder werknemers ligt landelijk gemiddeld rond de 10 procent. Voor klantcontactafdelingen ligt dit een stuk hoger met gemiddeld zo’n 25 tot 45 procent. Een groot deel van het personeelsverloop is overigens toe te schrijven aan de cyclische aard van klantcontactvolumes, de zogeheten pieken. Deze zijn merkbaar in sectoren zoals de verzekeringsbranche (overstappen van zorgverzekering aan het eind van het jaar), de reisbranche (zomervakantie) en de e-commerce (drukte rondom bestellingen voor de feestdagen). Dit zorgt voor een tijdelijke behoefte aan meer personeel. Na deze piekperioden volgt vaak een afschaling waarbij tijdelijke contracten niet worden verlengd.

Gewenst versus ongewenst verloop

Niet al het verloop is nadelig; er is een onderscheid tussen gewenst en ongewenst verloop. Gewenst verloop vindt plaats wanneer medewerkers de organisatie verlaten die niet goed functioneren of niet passen binnen de organisatiecultuur. Dit kan de weg vrijmaken voor talent dat beter aansluit bij de waarden en doelstellingen van het bedrijf.

Ongewenst verloop daarentegen, treft vaak goed presterende werknemers en kan leiden tot een verlies aan kennis en een verstoring van de werkdynamiek. Het is daarom belangrijk om een balans te vinden en de onderliggende redenen van ongewenst verloop aan te pakken om de stabiliteit binnen het team te behouden.

Het verband tussen verloop en (gemiddelde) functieverblijfsduur

Een belangrijke indicator voor de gezondheid van het personeelsbestand binnen een organisatie, is de gemiddelde duur van werknemers in een functie. Een kortere functieverblijfsduur kan duiden op een onrustige werkomgeving of een mismatch tussen de werknemer en zijn/haar rol. Een lange functieverblijfsduur is doorgaans een teken van werktevredenheid en -betrokkenheid. Een te lange functieverblijfsduur kan echter ook wijzen op stagnatie en een gebrek aan innovatie. Het optimaliseren van de functieverblijfsduur is daarom een subtiele evenwichtsoefening.

Nadelen van Verloop

Een hoog verloop op de klantcontact afdeling heeft verschillende nadelen die zowel de financiële gezondheid als de organisatiescultuur kunnen aantasten:

• Brain-drain: het verlies van kennis en vaardigheden als ervaren medewerkers vertrekken.
• Wervingskosten: het geld dat uitgegeven moet worden voor het aantrekken en selecteren van nieuwe medewerkers.
• Opleidings- en trainingskosten: de investering in tijd en middelen om nieuwe klantadviseurs tot het gewenste niveau te trainen.

Voordelen van Verloop

Toch kan verloop ook voordelen hebben. Het zorgt voor een goede doorstroming van personeel, het kan ruimte bieden voor frisse ideeën en nieuwe energie, het doorbreken van een negatieve sfeer en vaak geeft het veel nieuwe inzichten over verschillende interne processen – zeker wanneer een exit-gesprek wordt gevoerd met de vertrekkende medewerker.

Beheersen en voorkomen van Verloop

Als manager van een customer service, is het minimaliseren van negatief verloop essentieel. Dit kan worden bereikt door:

• Het creëren van een ondersteunende en positieve werkomgeving.
• Het bieden van concurrerende salarissen en secundaire arbeidsvoorwaarden.
• Het investeren in de ontwikkeling van medewerkers door training, coaching en begeleiding
• Doorgroeiperspectief en doorgroeimogelijkheden waardoor medewerkers zich gewaardeerd voelen en toekomst zien in hun carrière bij het bedrijf.
• Het regelmatig uitvoeren van werknemerstevredenheidsonderzoeken om vroegtijdig ontevredenheid te signaleren.
• Het aanmoedigen van interne promoties om loyaliteit en werknemerstevredenheid te verhogen.

Conclusie

Verloop in personeel is een complex en veelzijdig aspect in het aansturen van klantcontact afdelingen. Een zekere mate van verloop is normaal en kan zelfs goed zijn, maar een te hoog verloop kan duiden op problemen die de continuïteit en groei van de organisatie belemmeren. Door proactief te werken aan een aantrekkelijke werkomgeving en door te investeren in medewerkers, kunnen managers het verloop beheersen en zelfs omzetten in een kans voor vernieuwing en verbetering.