Balanced Scorecard

Het is gemeengoed in veel management beoordelingsprocessen: de Balanced Scorecard. Oorspronkelijk ontwikkeld door Robert S. Kaplan en David P. Norton in de vroege jaren ’90, is de Balanced Scorecard uitgegroeid tot een veelgebruikte methodiek voor het meten van organisatorische prestaties, die verder gaat dan alleen de financiële prestaties.

Wat is een Balanced Scorecard?

De Balanced Scorecard is een managementtool die organisaties helpt om de strategie meetbaar en uitvoerbaar te maken. Vaak omvat een Balanced Scorecard vier verschillende perspectieven:

Financieel perspectief: meet de financiële prestaties en gebruikt traditionele maatstaven zoals omzetgroei en rentabiliteit.

Klantperspectief: focus op klanttevredenheid en -retentie.

Interne processen: analyseert de efficiëntie van bedrijfsprocessen die de klant- en financiële doelstellingen beïnvloeden.

Ontwikkeling en groei: kijkt naar de verbetering en ontwikkeling van de capaciteiten van de organisatie en haar medewerkers.

Toepassing in klantcontact

In klantcontactomgevingen wordt de Balanced Scorecard gebruikt om de prestaties van medewerkers, teams of afdelingen te evalueren. Het is een gestructureerde manier om zowel kwalitatieve als kwantitatieve KPI’s (Kritische Prestatie Indicator) te beoordelen, zoals klanttevredenheid, call handling efficiëntie, en medewerkerstevredenheid. Om prestaties snel te beoordelen, wordt de scorecard vaak visueel weergegeven met grafieken of stoplichten (rood, oranje, groen).

Voordelen van de Balanced Scorecard

Watzijn de voordelen van het inzetten van de Balanced Scorecard?

Volledig beeld: het biedt een meer integraal beeld van de organisatie dan alleen financiële indicatoren.

Strategie communicatie: het helpt bij het communiceren van de strategie intern door duidelijke verwachtingen en doelstellingen te stellen.

Prestatieverbetering: het stimuleert prestatieverbetering op meerdere niveaus binnen de organisatie.

Besluitvorming: het biedt waardevolle data die de besluitvorming kan ondersteunen en verbeteren.

Uitdagingen

Naast de voordelen die het biedt, komt de Balanced Scorecard ook met een aantal uitdagingen:

Complexiteit in implementatie: het kan complex zijn om de juiste KPI’s te identificeren en hoe deze gemeten worden.

Weerstand tegen verandering: medewerkers kunnen weerstand bieden tegen nieuwe evaluatiemethoden, vooral als deze hun prestaties direct beïnvloeden.

Voortdurende bijstelling nodig: de scorecard moet regelmatig worden bijgewerkt en aangepast aan veranderende organisatieomstandigheden.

Implementatie van een Balanced Scorecard

Voor het implementeren van een Balanced Scorecard is kennis nodig van de strategische doelen van de organisatie en hoe deze vertaald kunnen worden in specifieke, meetbare KPI’s. Het proces omvat het definiëren van de meetbare indicatoren die elke afdeling of customer service medewerker moet bereiken en het regelmatig beoordelen van de resultaten om gebieden voor verbetering boven tafel te krijgen.

Conclusie

De Balanced Scorecard is een krachtige tool voor prestatiebeheer, die organisaties helpt hun strategische visie in actie om te zetten. Dat gebeurt door middel van meetbare en begrijpelijke indicatoren. Voor de klantcontactsector is het een waardevolle methode om de prestaties van personeel te monitoren en te verbeteren, wat belangrijk is voor het leveren van uitstekende klantenservice.