Available

In elk contact center is de status ‘available’ in de ICT infrastructuur een belangrijke indicator of de medewerker er klaar voor is om het volgende gesprek op een juiste manier te kunnen beantwoorden.

Definitie van Available

De term ‘available’, letterlijk vertaald: beschikbaar, verwijst naar perioden waarin een klantadviseur klaar staat (of beter gezegd: klaar zit) om inkomende gesprekken te ontvangen. Tijdens deze tijd is de agent niet actief betrokken bij een gesprek, of bezig met andere toegewezen taken zoals after-call work (ACW) of training. De medewerker is ingelogd op het systeem, actief en wacht op de volgende oproep. De available tijd lijkt op het eerste oog loze, ineffciënte tijd maar de available tijd zorgt er juist voor dat doelstelling op het gebied van bereikbaarheid kan worden gerealiseerd.

De rol van Available in een klantcontact afdeling

De beschikbare tijd van een klantadviseur heeft directe invloed op meerdere aspecten van de customer service werking:

Bereikbaarheid een hogere beschikbaarheid kan leiden tot kortere wachttijden voor klanten en een snellere service.

Productiviteit: de tijd die klantadviseurs available zijn, is een belangrijke factor in het bepalen van de algemene productiviteit van een contact center.

Werkstroombeheer: het in balans houden van beschikbaarheid met andere taken zorgt ervoor dat het personeel efficiënt wordt ingezet.

Het belang van beschikbaarheid

Een goede beschikbaarheid zorgt ervoor dat klanten niet lang hoeven te wachten, wat bijdraagt aan een positieve ervaring en hogere tevredenheid. Het is een subtiele balans: te veel tijd in available-status kan wijzen op overbezetting, terwijl te weinig tijd kan duiden op slechte bereikbaarheid, een te hoge werklast of onvoldoende personeel.

Uitdagingen en oplossingen

Het handhaven van een optimale available-status vereist dus constante aandacht. Uitdagingen zoals onvoorspelbare pieken in het aanbod of veranderingen in gespreksduur, moeten worden opgevangen met flexibele planning en real-time management / trafficing. Dit kan worden bereikt door:

Technologiegebruik: implementatie van technologische oplossingen zoals call-routing en workforce management systemen om de beschikbare tijd te optimaliseren.

Analyse van verkeerspatronen: gegevensanalyse om inzicht te krijgen in de verkeerspatronen om personeel daar op in te kunnen zetten.

Training en ondersteuning: het trainen van medewerkers om snel en efficiënt te schakelen tussen taken, inclusief beschikbaar zijn voor oproepen.

Conclusie

De ‘available’ status van klantadviseurs is een stille, maar machtige kracht. Door een zorgvuldige balans in de beschikbaarheid van personeel, kunnen customer services ervoor zorgen dat elke klantoproep snel en effectief wordt behandeld, waardoor de belofte van uitmuntende klantenservice wordt waargemaakt.