We go way back: Pieter en Willem stonden ruim 25 jaar terug aan basis workforcemanagement

Willem van den Brink (48), directeur van Apptime, en Pieter Bezemer (64), die momenteel van een sabbatical geniet, duiken voor Klantcontact.nl terug in de tijd. Helemaal naar 1998, toen ze collega’s werden bij facilitair contactcenter SNT Nederland. Ze kijken terug op de opkomst van planning, roostering en forecasting in klantcontact. “Dat stond toen nog in de kinderschoenen.”

Wanneer hebben jullie elkaar voor het eerst ontmoet?

Willem: “Ik ging in 1998 aan de slag als planner bij SNT Nederland, een voorloper van het huidige Concentrix. Ik kwam te werken in mijn eigen stad Utrecht. Pieter was op dat moment eindverantwoordelijke voor de planning van klantcontact, met als standplaats Zoetermeer. Ik kreeg al snel een rol als manager en ging uiteindelijk ook in Zoetermeer werken. Daar gingen Pieter en ik steeds vaker samenwerken. Ik rapporteerde ook direct aan hem en hij schreef mijn beoordelingen.”

Pieter: “We hadden in Zoetermeer de centrale planningsafdeling die voor het landelijke beleid en de structuur van de hele organisatie zorgde. De lokale afdelingen waren verantwoordelijk voor de lokale projecten. In die tijd groeide SNT Nederland enorm. We gingen in korte tijd van zes vestigingen naar twaalf en hadden klanten als Wannadoo, KPN en Readers Digest.”

Wat was Pieter voor een collega, Willem?

Willem: “Pieter dacht en handelde altijd heel strategisch. Hij was iemand die altijd twee vragen verder was dan de vraag die hij eigenlijk stelde. Als hij dan aan mij vroeg of een project helemaal onder controle was, dan moest ik goed nadenken over mijn antwoord. ‘Ja’ of ‘nee’ volstond niet, want Pieter had zijn volgende – en daadwerkelijke – vraag meteen klaar. Pieter was van alle details op de hoogte en had een scherp oog voor het grotere geheel. Achter zijn keuzes en besluiten zat altijd een plan.”

En andersom Pieter, wat was Willem voor een collega?

Pieter: “Willem had workforcemanagement al snel in zijn vingers, was bijvoorbeeld heel goed in forecasting. Dat was in die tijd een onderontwikkeld vakgebied. Mensen zoals Willem en Peter Revers hebben echt het fundament gelegd onder het planningsproces in Nederland. We betrokken Willem dan ook altijd bij grote projecten. Toen hij in 2004 naar Teletrain vertrok, leverde dat bij ons heel wat hartzeer op. Zo’n collega was hij.”

Jullie vonden elkaar onder meer in jullie gezamenlijke hobby, voetbal. Vertel eens.

Pieter: “We hadden bij SNT op een gegeven moment een eigen, intern voetbaltoernooi. Daar deden bijna 1.000 collega’s aan mee. Willem en ik speelden in hetzelfde team en wonnen in het eerste jaar de beker. Het werd 2-1 in de finale. We hadden heel goede voetballers, waarvan Willem er een was.”

Willem: “Ik herinner me nog goed dat ik in de finale op doel moest, terwijl ik nog nooit had gekeept. Ik deed het aardig en hield veel ballen tegen, totdat ik gepasseerd werd met een lullig rollertje. Toen schold Pieter mij uit. Dat was de enige keer dat-ie zo tegen me tekeer ging. Dat moment is me altijd bijgebleven.”

Pieter: “Waarvoor nog excuses, Willem. Dat voetballen was altijd leuk. We speelden samen en hadden veel plezier.”

Waarin vinden jullie elkaar nog meer, naast het voetbal?

Willem: “Na mijn vertrek hielden we altijd zakelijk contact. We belden, gingen lunchten en bespraken dan de ontwikkelingen in de branche. Maar ook waar we in ons werk tegenaan liepen. Wat we van elkaar konden leren en waar we elkaar konden helpen. Zoals in de zoektocht naar geschikte mensen collega’s.”

Pieter: “De customer service wereld als geheel is groot, maar het netwerk is verhoudingsgewijs klein. Je komt vaak dezelfde mensen tegen. Ik vond het altijd fijn om te sparren met mensen die even wat verder van mijn eigen dagelijkse werk afstonden. Met Willem kon ik dat goed en leerde ik wat er speelde bij andere organisaties, welke initiatieven er waren op de arbeidsmarkt en wat innovaties waren in WFM-tools.”

Jullie kennen elkaar zo’n 25 jaar. In die tijd is er in klantcontact veel veranderd. Hoe kijken jullie daarnaar?

Pieter: “Het vakgebied is enorm gegroeid en de systemen zijn veel geavanceerder geworden. In 1994, toen ik begon, was er nog weinig kennis over planningssystemen. Mijn opdracht bij SNT was om een planningssysteem te implementeren. In die tijd waren er een paar tools op de markt, maar die waren naar mijn idee gebaseerd op ouderwetse algoritmes. Ik wilde iets eenvoudigs en intuïtiefs, met een veel betere interface. We zijn toen gestart met het systeem Blue Pumpkin. Dat was precies wat we nodig hadden. Als je kijkt wat er nu op WFM-gebied is. Er is zoveel kennis, zoveel specialisten en methodes. Het is volwassen geworden en ontzettend verbeterd. Neem forecasting. Het is echt een vak apart. Zonder goede forecasting loopt je workflow in de soep. En dan staan veel AI-toepassingen nog in de kinderschoenen. Soms vraag ik me af of de techniek niet te complex wordt. Als je nu iets wilt aanpassen, dan heb je de ICT-afdeling nodig. Vroeger belde ik gewoon Willem en dan was het zo gepiept.”

Willem: “Dan werkte we een nachtje door en dan hadden we het wel. We hadden in die tijd een planningscomputer die elke nacht bezig was met het maken van een rooster voor 700 collega’s. Dat printten we de volgende ochtend uit en hingen we op in de kantine. Hadden we extra mensen nodig, dan belden we ze nog op hun thuisnummers.”

Wat maakt de klantcontactbranche voor jullie zo mooi?

Pieter: “Ik ben er echt ingerold en had in 1994 geen idee wat een callcenter was. Gaandeweg werd ik verliefd op het vak. Klantcontact is topsport. Je bent continu bezig met het verbeteren van processen en het optimaliseren van de dienstverlening. Het is heel dynamisch. Elke dag is anders en je moet snel kunnen schakelen. Daarnaast gaat het om mensen. Je hebt direct invloed op hoe klanten een bedrijf ervaren. Als je het goed regelt, maak je echt het verschil voor klanten en medewerkers. Wat ik ook altijd boeiend vond, is de rol van workforcemanagement (WFM). Dat is echt het hart van de operatie. Als het WFM goed functioneert, dan loopt de rest van de organisatie ook beter.”

Willem: “Voor mij is het de dynamiek die de klantcontactbranche zo mooi maakt. Het vakgebied is continu in beweging. Ik vind het leuk dat je als planner of WFM’er echt het verschil kunt maken. Je houdt de balans tussen klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en kosten. Dat is een uitdaging, want als je aan één van die knoppen draait, heeft dat direct invloed op de andere twee. Het is een constante zoektocht naar de optimale mix. Ook zie je in klantcontact direct resultaat van je werk. Als je een goede forecast maakt of een slim rooster, zie je meteen de effecten.”