Drie broers in klantcontact: ‘Omdat we geen collega’s zijn, is alles bespreekbaar’

Bernard, Martijn en Jan Peter Steenbergen zijn zes handen op één buik. De broers zijn alle drie werkzaam in de klantcontactsector en hechten ontzettend veel waarde aan hun gezamenlijke passie. De drie talentvolle en ambitieuze vakgenoten gaan met elkaar in gesprek over hun werk in customer service.

Elke maand gaan ze met z’n drieën uit eten. Vaste prik. Dan praten ze over werk én over voetbal. Hoewel ze alle drie in customer servicewereld werken, is de liefde voor het werk hen niet met de paplepel ingegoten. Vader Steenbergen komt uit de technische hoek, van water- en wegenbouwkunde. Moeder brengt de sociale drijfveer mee, de ‘people’-kant.

En dat de drie broers uiteindelijk in hetzelfde wereldje terechtkomen, ligt in hun studententijd ook nog helemaal niet in de lijn der verwachting. Ze bewandelen namelijk een andere route met opleidingen als Personeel & Arbeid, Communicatie en Sociologie. Pas later wordt klantenservice de gemene deler.

Bernard, de middelste van de drie, is de spreekwoordelijke ‘kruiwagen’. “Het kwam per toeval op mijn pad: klantenservicewerk voor Tele2. Een perfecte bijbaan tijdens mijn studie. Ik begon er helemaal bleu, maar voelde me vrij snel als een vis in het water. Ik wist mijn broers te enthousiasmeren. Eerst Martijn en later Jan Peter.”

Formulieren overtypen op de computer

Zijn broers studeerden in die tijd en werden door Bernard getriggerd om ook eens van dat klantcontactwerk te ‘proeven’. Martijn ging er aan de slag als contentmanager, wat ook aansloot bij zijn studie Communicatie. Jan Peter begon op een backoffice afdeling waar hij – heel ouderwets – ingevulde formulieren overtypte op de computer. Jan Peter: “Bedenk wel dat dit zeker 20 jaar geleden is. Ik heb daarna een aantal jaar op de klantenservice gewerkt waar ik op een bepaald moment de kans kreeg om interim teamleider te worden. De rest is eigenlijk geschiedenis.”

Ook Bernard en Martijn groeien door en vervullen allerlei managementfuncties, zowel bij Tele2 als later respectievelijk bij Vattenfall en Yource Group. Jan Peter besluit het heft in eigen hand te nemen als zzp-er en laat zich sinds vorig jaar inhuren als interim manager.

Tastbaar en meetbaar

Wat de wereld van klantcontact zo fascineert, legt Bernard uit: “Als klantenservicemedewerker, en dus als persoon, heb je invloed op de ‘transacties’. Want als we een klantenservice heel oneerbiedig een ‘fabriek’ noemen, dan is er ook sprake van transacties. Jouw manier van praten, meegaan met de vraag van de klanten, de manier waarop je een product of dienst probeert aan te bieden: jij als persoon hebt invloed op het resultaat. Dat vind ik gaaf.”

Jan Peter kan zich daar helemaal in vinden: “Het is erg resultaat gedreven. Je werk is tastbaar en meetbaar. Je ziet dan ook direct de beloning van de manier waarop je met klanten omgaat. Bovendien is er veel dynamiek binnen een team. Je werkt vaak met een gemêleerde groep van studenten, maar ook herintreders en carrièreswitchers.” Martijn herkent zich daar helemaal in: “Zo zien we best veel mensen die geen voldoening meer halen uit hun huidige baan en graag ‘gewoon’ van 9 tot 5 willen werken. Dat zijn vaak zeer gemotiveerde mensen.”

Complimenten uitreiken

Tijdens de maandelijkse etentjes gaat het dus vooral over werk. Zo wordt regelmatig het netwerk van de broers aangesproken als er nieuwe collega’s worden gezocht. En tijdens de coronapandemie werd er helemaal veel informatie uitgewisseld. Toen moest er natuurlijk vrij abrupt een oplossing worden bedacht voor de compleet nieuwe situatie. Jan Peter: “We praten ook over thema’s zoals coaching. Hoe haal je daar het meeste uit? Hoe past de ander coachingmethodieken toe en hoe wordt dat ervaren? Helpt het bijvoorbeeld om het ziekteverzuim terug te dringen?”

En ze zijn niet vies van een compliment naar elkaar. Want dat de broers trots op elkaar zijn, wordt niet onder stoelen of banken geschoven. Zo wordt Martijn geroemd om hoe hij met minimale middelen toch het maximale eruit weet te halen en op een creatieve manier oplossingen vindt voor problemen. Over Jan Peter wordt gezegd dat het moedig is om voor zichzelf te beginnen. En Bernard vertelt dat de ervaringen van zijn broers hem ook helpen om kritischer naar zichzelf te kijken.

Alles is bespreekbaar

Dat de broers elkaar alles kunnen vragen wat ze willen, helpt hen enorm in hun eigen ontwikkeling en in het verbeteren van hun dienstverlening. Het maandelijkse etentje gebruiken ze om nog dieper in te gaan op elkaars werk, uitdagingen en vragen. Jan Peter: “Natuurlijk kan ik ook met oud-collega’s sparren of met andere mensen uit mijn netwerk, maar als ik mijn broers spreek, weet ik dat er nooit sprake is van belangenverstrengeling. Omdat we juist geen collega’s zijn, is alles bespreekbaar.”

En als het niet over werk gaat, dan is er nog altijd die andere gedeelde passie die uitvoerig besproken wordt: voetbal.