Mag ik het Caller ID meesturen naar een extern contactcenter?

Welkom bij onze rubriek Vraag & Antwoord! In deze gloednieuwe artikelreeks geeft de redactie van Klantcontact.nl, in samenwerking met partners, antwoord op prangende lezersvragen. Dit keer een vraag van een eindverantwoordelijke van klantcontact in de zorg. De vraagsteller wenst anoniem te blijven, de naam is bekend bij de redactie.

De vraag

Vraagsteller: “Beste redactie van Klantcontact.nl, ik heb op dit moment een discussie met de leverancier van de contactcentermodule waar wij mee werken. Sinds kort besteed ik een bepaald percentage van de laagcomplexe calls uit naar een extern contactcenter.”

“Na een ‘x-aantal’ seconden worden de inkomende call als overflow doorgezet naar dat bureau. Echter wordt het meesturen van het Caller ID geblokkeerd, waardoor de Average Handling Time (AHT) toeneemt en het aantal calls per uur daalt. Dit leidt tot onnodige hoge kosten”, aldus vraagsteller. Caller ID is een methode om aan te geven vanaf welk telefoonnummer gebeld wordt. 

“De leverancier geeft aan dat vanwege de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming), het meesturen van deze gegevens verboden is. Wij hebben met het extern bureau een dienstverleningsovereenkomst waarin alle afspraken vastliggen ten opzichte van het gebruik van gegevens, en zij werken met een door ons aangeleverd account in ons afsprakensysteem. Ik ben op zoek naar wettelijke kaders of documentatie waarin ik kan aantonen dat ze ongelijk hebben. Beschikken jullie daarover?”

Het antwoord

Om antwoord te geven op deze vraag schakelden we hulplijn Serge Poppes in. Hij is CEO van partner Pegamento en autoriteit op het gebied van telefoniesystemen en -routering. Zijn antwoord: “Het Caller ID wordt door de zender meegestuurd en is daarmee een zogenaamde ‘opt-in’. Door deze ‘opt-in’ mag het Caller ID in het kader van de AVG-wetgeving doorgestuurd worden.”

“Wel moet er tussen de outsourcer en het extern contactcenter een verwerkersovereenkomst zijn. Immers: het feit dat iemand zijn Caller ID meestuurt, wil niet zeggen dat dit bewaard mag worden voor ieder doel. Echter, niet iedere leverancier van contactcentermodules kan het zogenaamde A-nummer meesturen naar C. Mogelijk wringt daar de schoen bij deze leverancier. Mijn advies: ga op zoek naar een leverancier waarbij dit technisch wel mogelijk is.”