Belangst bij jongeren: “Het bestaat, maar het is goed te overwinnen.”
Jongeren bellen steeds minder. In plaats daarvan kiezen ze liever voor appjes, chat of DM’s. Dat beeld duikt regelmatig op in de media, vaak gekoppeld aan het begrip ‘belangst’.Maar hoe zichtbaar is dat fenomeen in de praktijk? En wat betekent het voor werk in klantcontact?
SUSA, specialist in flexibel studentenwerk, die jaarlijks veel studenten plaatst in klantenservicefuncties, ziet een vergelijkbaar beeld maar ervaart het niet als een belemmering. We spraken met Serena en Bente, zelf ook ‘young professionals’ en werkzaam bij SUSA in het recruiten en begeleiden van studenten. Hun conclusie: belangst bestaat, maar het is goed te overwinnen. Werken in een contactcenter kan bijdragen aan het opbouwen van ervaring, en dat helpt.
Belangst bij jongeren, ervaren jullie dit ook?
“De studenten die bij ons solliciteren voor klantcontactfuncties zijn over het algemeen al behoorlijk communicatief vaardig,” vertelt Serena. Toch zien ze bij SUSA wel een verschil tussen functies. Administratieve vacatures worden vaak sneller ingevuld dan klantenservicefuncties. “Er lijkt dus sprake van een lichte voorkeur bij de sollicitant. Bellen heeft voor sommige studenten blijkbaar een hogere drempel.”
Bente ziet die drempel ook terug in het dagelijkse leven: “In mijn privéomgeving merk ik dat vrienden die door een onbekend zichtbaar nummer worden gebeld, vaak niet meteen opnemen. Ze kopiëren eerst het nummer en zoeken op wie het is. Waarschijnlijk, omdat dit een gevoel van zekerheid geeft. Het past bij hoe Gen Z communiceert. Messaging-kanalen zoals whatsapp voelen veiliger, omdat dit niet om directe reactie vraagt. Het is minder persoonlijk. Dat voelt voor veel jongeren gewoon prettiger.”
Gemak, anonimiteit en controle
Ook gemak speelt mee, vermoedt Serena. Bijvoorbeeld in sollicitaties ziet ze dit terug. “Als er iets misgaat bij een online sollicitatie, iemand kan de link niet vinden of is te laat bijvoorbeeld, sturen kandidaten vaak liever een appje dan dat ze even bellen. Terwijl bellen sneller en ook wel professioneler is.”
Dat lijkt haar geen onwil, maar een combinatie van gemak en controle. “Met een appje behoud je regie. Er zit dan een soort pauze in. Je kunt even nadenken, iets corrigeren of moeilijke vragen ontwijken.”
Waarom bellen toch belangrijk blijft
Telefonisch contact is cruciaal voor het ontwikkelen van belangrijke vaardigheden, zoals assertiviteit en spontaniteit. Hoewel de een hier meer aanleg voor heeft dan de ander, is het ook te ontwikkelen. Net als creatief denken of improviseren. In directe gesprekken leer je omgaan met toon, tempo en emoties. Je leert signalen herkennen, spontaan reageren en écht contact maken.
Direct contact is een belangrijke vaardigheid, bijvoorbeeld in sollicitaties, stages, gesprekken met instanties of gesprekken op de werkvloer. Daarom wordt belangst onder jongeren vaak als een belemmering ervaren. Ook voor een werkgever is belangst nadelig. Wie bellen vermijdt, loopt het risico signalen verkeerd te interpreteren, kansen te missen of processen onnodig te vertragen.
Maar bellen hoeft niet alleen een verplichting te zijn. “Je loopt ook de ervaring mis dat bellen juist heel leuk kan zijn,” zegt Serena. “Gesprekken met onbekenden, al heb je iemand soms maar een paar minuten aan de lijn, kunnen verrassend leuk uitpakken. Daar haal je veel energie uit.”
Zo begeleidt SUSA studenten
Bij SUSA worden studenten nooit ‘in het diepe gegooid’. Nieuwe studenten voor klantcontactfuncties krijgen eerst training, waarin zowel inhoud als communicatieve vaardigheden aan bod komen. In de selectiegesprekken werkt SUSA met realistische casussen, vertelt Serena: “We bootsen gesprekken na met bijvoorbeeld een boze, verdrietige of bezorgde klant. Hiermee toetsen we empathie en communicatieve vaardigheden. Op de werkvloer van het contactcenter volgt vaak ook nog een buddy-periode. Je hebt daardoor altijd iemand bij wie je terechtkunt met vragen. Je groeit er stap voor stap in.”
“En weet je het even niet? Dan is het ook helemaal oké om iemand ‘in de wacht’ te zetten.”, vult Bente aan. “Je kunt iets navragen of even overleggen met een collega of je manager. Niemand verwacht dat je alles meteen weet.”
Van belangst naar zelfvertrouwen: ga werken in een contactcenter
Beiden benadrukken dat ervaring en voorbereiding helpen om belangst te overwinnen. Serena: “Hoe vaker je belt, hoe normaler het wordt. Je went aan gesprekken met onbekenden. Door het vaker te doen, wordt bellen minder spannend en groeit je vertrouwen.”
“En wanneer je jezelf voorbereidt op gesprekken, kun je geloven in een goed verloop. Ook dat helpt.”, zegt Bente. “Wat ga ik zeggen? Welke vragen kunnen er komen? Daar vooraf over nadenken, geeft al rust.”
Geen probleem, wel een leermoment
Bij SUSA zien ze belangst onder jongeren niet als een groot probleem. Er melden zich nog steeds genoeg studenten voor klantcontactfuncties. “Dit kan ook met de flexibiliteit, de gezellige werksfeer met andere studenten en het werken voor de leuke, bekende organisaties te maken hebben.” legt Serena uit. “Al deze voordelen maken deze baan aantrekkelijk voor studenten, merken we.”
Voor jongeren die een drempel voelen om te bellen, heeft Bente het advies: “Overweeg een baan in klantcontact. Je krijgt goede begeleiding en je zal snel merken dat bellen leuker en waardevoller is dan je dacht. Aan de ervaringen en vaardigheden die je opdoet, heb je overal iets.”
