Sitedish kiest voor schaalbare support met behoud van persoonlijk klantcontact
De klantenservice van Sitedish is gebouwd op een duidelijke overtuiging: goed klantcontact is meer dan het oplossen van problemen. Goed klantcontact is namelijk een verlengstuk van de organisatie en een belangrijk onderdeel van de relatie met duizenden horecaondernemers. Tegelijkertijd groeit het softwarebedrijf stevig en verandert de technologie in hoog tempo. Voor Head of Support Sylvenzo Bijlhout betekent dat continu zoeken naar de juiste balans tussen persoonlijk contact, slimme digitalisering en een schaalbare organisatie. Het partnership met Tolzo in Suriname speelt daarin een belangrijke rol.
Sylvenzo werkt inmiddels bijna drie jaar bij Sitedish en bouwde daarvoor zeven jaar ervaring op binnen een ander SaaS bedrijf. Hij begon zijn loopbaan als supportmedewerker en groeide via verschillende leidinggevende functies door naar Head of Support. Juist die operationele achtergrond helpt hem in zijn huidige rol. “Support is de schakel tussen alle afdelingen”, vertelt hij. “Ik vind het leuk om te puzzelen, oplossingen te bedenken en tegelijkertijd een goed visitekaartje van het bedrijf neer te zetten.”
Sitedish levert software en hardware aan meer dan 3.500 restaurants in Nederland. Het bedrijf ondersteunt ondernemers onder meer met kassasystemen, bestelzuilen en online besteloplossingen voor afhalen en bezorgen. Dat zorgt voor een breed scala aan klantvragen.
Support zit diep verankerd in het DNA
Volgens Sylvenzo is klantgerichtheid al sinds de oprichting, onderdeel van de cultuur van Sitedish. De oprichter stond bekend om zijn persoonlijke benadering en die mentaliteit is nog altijd zichtbaar binnen de organisatie. “We willen altijd de drempel laag houden en niet een groot corporate bedrijf zijn waarbij een restauranteigenaar het idee heeft dat hij een nummertje is.”
Klanten kunnen contact opnemen via telefoon, e-mail en chat. De meeste vragen gaan over ondersteuning op afstand, bijvoorbeeld wanneer een bonprinter niet werkt, een terugbetaling moet worden uitgevoerd of openingstijden aangepast moeten worden. Daarnaast krijgt het supportteam regelmatig vragen over marketingmogelijkheden.
Een uitdaging is dat ondernemers Sitedish regelmatig benaderen met technische problemen die buiten het Sitedish-product liggen, zoals Windows of de internettoegang. Sylvenzo begrijpt die behoefte, maar probeert tegelijkertijd de grenzen van de dienstverlening te bewaken.
Groeien zonder evenredig meer medewerkers
Sinds de coronaperiode is het aantal gebruikers sterk gegroeid. Daarmee nam ook de druk op de supportorganisatie toe. Het traditionele model waarbij extra klanten automatisch leiden tot meer medewerkers, past volgens Sylvenzo steeds minder bij de huidige werkelijkheid.
Sitedish investeert daarom volop in digitalisering van repeterende werkzaamheden. Niet om medewerkers te vervangen, maar om ruimte te creëren voor gesprekken waarin zij daadwerkelijk waarde toevoegen. “De zaken die we digitaliseren, zijn vaak hele platte dingen die ook door een computer gedaan kunnen worden.”
Daardoor ontstaat meer tijd voor proactief klantcontact, begeleiding bij het gebruik van functionaliteiten en gesprekken die bijdragen aan het succes van de restaurantondernemer. Volgens Sylvenzo maakt dat het werk bovendien aantrekkelijker voor de supportmedewerkers.
Offshoring ontstond vanuit een praktische noodzaak
De keuze om een deel van het supportteam onder te brengen bij Tolzo in Suriname was geen vooraf uitgestippelde strategie. De aanleiding lag in de dagelijkse praktijk. Het verloop onder Nederlandse supportmedewerkers bleek hoog. Tegelijkertijd moest de organisatie ook buiten kantooruren ondersteuning bieden aan restaurants die juist in de avond actief zijn. Die combinatie legde een grote druk op het team.
Aanvankelijk werd alleen de spoedchat aan Tolzo uitbesteed. Na positieve ervaringen groeide de samenwerking stap voor stap uit tot de huidige situatie. “Op dit moment hebben we een team in Nederland dat nauw samenwerkt met het team in Suriname. Door deze mix leren beide teams ontzettend veel van elkaar en is er sprake van een echte samenwerking.”
Daarnaast monitoren we in Nederland continu de binnenkomende support cases en vertalen dit naar data. Deze inzichten gebruiken we voor het verbeteren van processen, het bepalen van onze roadmap en het signaleren van commerciële kansen. Tolzo is beter schaalbaar. We merken dat het personeelsverloop daar aanzienlijk lager ligt dan in Nederland, waardoor het team stabieler blijft en de kwaliteit op de lange termijn nog meer toeneemt.
Ook houden we onze groei in klanten en conversies nauwlettend in de gaten, zodat er eenvoudig opgeschaald kan worden wanneer nodig. Een groot voordeel is dat wij zelf geen nieuwe agents meer hoeven in te werken, wat aanzienlijk tijd bespaart”, aldus Sylvenzo.
Samenwerken vraagt continu aandacht
Volgens Sylvenzo is offshoring meer dan werkzaamheden overdragen aan een externe partij. De samenwerking vraagt dagelijks onderhoud, duidelijke processen en intensieve communicatie. “Ik zie de Tolzo medewerkers echt als collega’s. Het is niet een extern bedrijf voor mij.”
Om dezelfde kwaliteit als in Nederland te kunnen leveren worden kennisbanken voortdurend bijgewerkt, vinden wekelijkse overleggen plaats en worden gesprekken structureel beoordeeld. Zowel in Nederland als in Suriname, controleren leidinggevenden de kwaliteit van de dienstverlening. Ook reist Sylvenzo regelmatig naar Paramaribo. Het persoonlijke contact helpt om vertrouwen op te bouwen en cultuurverschillen te overbruggen.
Hij adviseert organisaties die over offshoring nadenken daarom nadrukkelijk om voldoende tijd en capaciteit vrij te maken voor de begeleiding. Wie denkt dat het werk na de implementatie vanzelf loopt, onderschat volgens hem de benodigde inspanning.
AI ondersteunt de medewerker
Waar veel organisaties AI vooral koppelen aan kostenbesparing, kijkt Sylvenzo nadrukkelijk naar de ondersteuning van medewerkers. Volgens hem moeten organisaties eerst bepalen welke klantvragen zich lenen voor automatisering en welke altijd door een medewerker behandeld moeten worden.
Bij Sitedish krijgen urgente storingen direct prioriteit. Een defecte bonprinter kan immers de complete keuken van een restaurant stilleggen en vraagt daarom onmiddellijk menselijke ondersteuning.
Tegelijkertijd ziet Sylvenzo veel mogelijkheden voor AI bij eenvoudige, repetitieve processen. Wel waarschuwt hij voor organisaties die te snel grote stappen zetten. “Je kunt AI pas succesvol inzetten na heel veel testen.”
Binnen Sitedish wordt daarom bewust gekozen voor een geleidelijke aanpak. Nieuwe toepassingen worden uitgebreid getest voordat ze beschikbaar komen voor klanten. Daarbij bleek ook hoe belangrijk een goed kennismanagement is. Alleen wanneer de onderliggende informatie actueel en betrouwbaar is, kan AI kwalitatief goede antwoorden geven.
Technologie verandert het vak
Volgens Sylvenzo zal customer support de komende jaren ingrijpend veranderen. Niet doordat menselijke medewerkers verdwijnen, maar doordat hun werkzaamheden verschuiven. Routinevragen zullen steeds vaker automatisch worden afgehandeld. Daardoor ontstaat juist meer ruimte voor persoonlijk advies, complexe klantvragen en proactieve ondersteuning.
Ook verwacht hij dat AI organisaties helpt om hun eigen processen verder te professionaliseren. Tijdens de ontwikkeling van nieuwe toepassingen ontdekte Sitedish bijvoorbeeld verbeterpunten in de eigen technische architectuur en kennisstructuur.
Voor Sylvenzo blijft één uitgangspunt daarbij overeind: technologie moet het klantcontact versterken en niet vervangen. Uiteindelijk draait goede support nog altijd om mensen die ondernemers begrijpen, met hen meedenken en oplossingen bieden wanneer dat echt nodig is.
Juist die combinatie van persoonlijke betrokkenheid, slimme automatisering en een intensieve samenwerking met Tolzo maakt het voor Sitedish mogelijk om verder te groeien zonder het persoonlijke karakter van de dienstverlening uit het oog te verliezen.
_______________________________________________________________________________________
Tolzo is een specialist in klantcontact- en BPO-dienstverlening vanuit Suriname. Sinds 2013 ondersteunt Tolzo organisaties in Nederland en daarbuiten, bij het professioneel organiseren van hun klantenservice. Als één van de eerste contactcenters die zich richtte op Nederlandstalig klantcontact vanuit Suriname, combineert Tolzo de taal- en cultuurverwantschap met Nederland, met de flexibiliteit en schaalbaarheid van een offshore operatie. Daardoor kunnen organisaties hun klantcontact opschalen zonder concessies te doen aan kwaliteit of klantbeleving.
Meer weten over de dienstverlening van Tolzo? Klik hier om contact met Tolzo op te nemen.
