Marc de Wagt van Online Deurbeslagshop:“Goed klantcontact draait vooral om bereikbaarheid en deskundigheid”
Online Deurbeslagshop groeide vanuit een technisch familiebedrijf uit tot een webwinkel met een groot assortiment rondom deuren. In die groei werd klantenservice steeds belangrijker. Voor Marc de Wagt, Manager Marketing en Communicatie, draait goed klantcontact vooral om bereikbaarheid en deskundigheid.
Marc werkt inmiddels ruim twaalf jaar bij het familiebedrijf. De onderneming bedient consumenten en zakelijke klanten, waaronder aannemers en bouwbedrijven. Vooral die zakelijke groep is belangrijk vanwege de terugkerende bestellingen. Service speelt daarbij een duidelijke rol in de klantenbinding.
Van technische kennis naar professionele klantenservice
De klantenservice ontvangt ongeveer tachtig vragen per dag. Mail vormt het primaire communicatiekanaal, mede omdat klanten via e-mail eenvoudig foto’s kunnen meesturen. Daarnaast komen vragen telefonisch en via de website binnen. Productadvies en montageadvies zijn de belangrijke contactredenen. Maar ook vragen rondom retouren, voorraad en facturatie komen veelvuldig voor.
De afdeling klantenservice ontwikkelde mee met de groei van het bedrijf. Waar berichten vroeger via een centrale, traditionele mailbox werden afgehandeld, werkt het team inmiddels met een platform waarin klantvragen centraal samenkomen. Toch is Marc duidelijk over de oorsprong van de organisatie. “We komen uit de techniek. We weten alles van deurbeslag. We zijn geen klantenservicespecialist.”
Juist die technische expertise blijft belangrijk. De gespecialiseerde vragen over cilindersloten en andere technische onderwerpen, worden intern behandeld. De eerste lijn bestaat uit meer algemene vragen die sneller afgehandeld kunnen worden. Het onderscheid tussen eerste lijn en specialistische vragen, vormde ook de basis voor de samenwerking met Tolzo.
Personeelskrapte als aanleiding voor uitbesteding
Online Deurbeslagshop had aanvankelijk 4 medewerkers op de reguliere klantenservice. Door de groei van de cilinderservice verschoof capaciteit naar het technische team. Tegelijkertijd bleek het lastig om nieuwe instroom van klantenservicemedewerkers te vinden en op te leiden. Via een toevallige ontmoeting tijdens een darttoernooi, kwam Marc in contact met de Surinaamse outsourcepartij Tolzo.
De suggestie om een deel van het klantcontact uit te besteden aan een partij in Paramaribo, was voor het familiebedrijf nieuw. Tot dat moment deed de organisatie vrijwel alles zelf, met uitzondering van marketing. De oplossing van Tolzo bood volgens Marc De Wagt echter interessante mogelijkheden. De telefonische bereikbaarheid kon worden verruimd en capaciteit kon makkelijker flexibel worden aangepast. Ook ontstond meer zekerheid over de maandelijkse kosten.
De medewerkers van Tolzo in Paramaribo verzorgen nu vooral de eerste telefonische opvang en behandelen een deel van de mail. Voorraadvragen kunnen zij bijvoorbeeld direct in de systemen van Online Deurbeslagshop controleren. Specialistische vragen worden doorgestuurd naar de 2e lijns collega’s in Nederland.
Het streven daarbij is dat het team in Suriname binnen afzienbare tijd ongeveer tachtig procent van de eerste lijnvragen kan opvangen. Door de kennisontwikkeling bij Tolzo, kan ook een stuk van 2e lijns contact op termijn verschuiven Suriname. Bovendien is het doel dat Tolzo 100% van de 1e lijns hulpvragen volledig autonoom kan afhandelen binnen maximaal 24 maanden.
Onboarding vraagt om persoonlijk contact
De afstand tussen Nieuw Vennep en Paramaribo is natuurlijk wel een punt om rekening mee te houden. Online Deurbeslagshop koos daarom voor een kick-off van de dienstverlening op locatie in Suriname. De belangrijkste producten werden vooraf naar Suriname gestuurd, zodat de Tolzo-medewerkers ze zelf konden bekijken en vasthouden. Ook werden de systemen en productinformatie ter plekke uitgelegd.
Die investering was volgens Marc belangrijk. “Ik vind het echt nuttig om de start van de dienstverlening ter plaatse te doen. De wereld van deurbeslagproducten blijkt namelijk behoorlijk specifiek. Maatvoeringen zijn in Suriname anders dan in Nederland en in Nederland spelen keurmerken een belangrijke rol. Medewerkers in Suriname starten daardoor met relatief weinig voorkennis over Nederlands deurbeslag.
De training stopt daarom niet na de onboarding. Zo kwam vanuit Suriname de vraag naar extra trainingssessies over bepaalde specifieke productgroepen. De Nederlandse en Surinaamse teams hebben daarnaast voortdurend contact over lastige klantvragen. Eens per twee weken vindt operationeel overleg met Tolzo plaats.
Uitbesteding maakt ook de eigen organisatie scherper
De eerste resultaten zijn vooral zichtbaar in de bereikbaarheid. Tijdens de afgelopen zomerperiode met een lage eigen personele bezetting in Nederland, ging volgens Marc toch geen telefoontje verloren. Het Surinaamse team van Tolzo ving de contacten op.
Offshoring bespaart dus tijd maar tegelijkertijd kost de samenwerking in de opstartfase ook tijd. Medewerkers moeten worden getraind en bijgestuurd. Marc ziet dat nadrukkelijk als onderdeel van het opbouwen van een stabiele basis. Kwaliteit wordt vervolgens steeds verder verbeterd. Gesprekken worden opgenomen voor trainingsdoeleinden en een dashboard geeft inzicht in onder meer antwoordtijden en gespreksduur. Vanaf september wil de organisatie nadrukkelijker met kwalitatieve KPI’s gaan werken.
De samenwerking met Tolzo brengt bovendien een professionaliseringsslag op gang. Tolzo en haar partner CX Digital kijken kritisch naar de inrichting van processen en de kwaliteit van de data in het dashboard. Daardoor worden ook vervuilende berichten en onnodige klantvragen zichtbaar.
Door goed te kijken naar de tijden waarop de klanten van Online Deurbeslagshop contact zoeken en bestellen, kan Tolzo makkelijk de inzet van haar medewerkers uitbreiden of verschuiven aan andere tijdstippen of inzetten op verdere verruiming van de openingstijden, waardoor het serviceframe wordt vergroot, met alle voordelen van dien.
“Met die blik en kennis van buiten, worden ook onze interne klantenservice processen steeds professioneler”, aldus Marc.
Technische expertise blijft de onderscheidende factor
Voor de komende jaren verwacht Marc De Wagt dat AI een grotere ondersteunende rol binnen de klantenservice krijgt. In het huidige systeem worden bij binnenkomende mails al antwoordtemplates voorgesteld die medewerkers kunnen controleren en aanpassen. Voor complexe technische vragen ziet hij voorlopig een belangrijke rol voor persoonlijk contact
Die expertise is volgens hem precies waar Online Deurbeslagshop waarde kan toevoegen. Een klant die een foto van een voordeur stuurt en wil weten welk beslag past, vraagt vaak om doorvragen en technische kennis. Hetzelfde geldt voor sluitplannen en cilinderservice.
De samenwerking met Tolzo past daarmee in een bredere ontwikkeling. Algemene klantvragen worden In Suriname verwerkt, terwijl specialistische kennis dicht bij de Nederlandse organisatie blijft.
Voor Marc de Wagt blijft de kern van goede klantenservice uiteindelijk eenvoudig: bereikbaar zijn wanneer een klant hulp nodig heeft en zorgen dat iemand met verstand van zaken, de vraag goed kan oplossen.
_______________________________________________________________________________________
Tolzo is een specialist in klantcontact- en BPO-dienstverlening vanuit Suriname. Sinds 2013 ondersteunt Tolzo organisaties in Nederland en daarbuiten, bij het professioneel organiseren van hun klantenservice. Als één van de eerste contactcenters die zich richtte op Nederlandstalig klantcontact vanuit Suriname, combineert Tolzo de taal- en cultuurverwantschap met Nederland, met de flexibiliteit en schaalbaarheid van een offshore operatie. Daardoor kunnen organisaties hun klantcontact opschalen zonder concessies te doen aan kwaliteit of klantbeleving.
Meer weten over de dienstverlening van Tolzo? Klik hier om contact met Tolzo op te nemen.
