Gehackt en je data in handen van criminelen. ‘Wij zijn er sterker uitgekomen’
Wat moet je als onderneming na een hack? Als criminelen je data achter slot en grendel zetten en zij de enigen zijn met de sleutel? Het overkwam creditmanagementbureau TKB. Algemeen directeur Rutger van Oosten vertelt over de ongebruikelijke aanpak die hij toen verkoos. En hoe hij het vertrouwen van zijn klanten behield.
Het is alweer even geleden, maar Rutger van Oosten weet nog heel goed waar hij was toen hij hoorde dat zijn bedrijf gehackt was. “Ik stond die maandagochtend bij een relatie om kerstgeschenken voor onze klanten op te halen. Mijn IT-mensen belden me: ‘Rutger we kunnen niet in onze systemen’. Alle systemen bleken geblokkeerd. Back-ups waren weg. Alles waar ons bedrijf digitaal voor stond, zat achter een hek waar wij de sleutel niet van hadden.” Zijn opdracht aan zijn team was helder: ‘Zoek de specialist die ons kan helpen’.
Dossiernummer en helpdesk
Een paar uur later zat Rutger in een call met cybersecurityspecialist NFIR. “Ik wilde twee dingen van hen weten. Of ze me konden helpen – dat konden ze. En of er te onderhandelen viel met hackers.” Het antwoord op de laatste vraag was even eenvoudig als ontluisterend: “De cybersecurityexperts zeiden me dat de hackers puur uit zijn op geld. Hoe sneller ik handel, hoe groter de kans dat mijn data niet op straat belandt. Het is voor die hackers gewoon een businessmodel. Er zit een miljardenbedrijf achter, met zelfs een heuse helpdesk voor hun slachtoffers en een dossiernummer voor elke hack.”
Veiligheid van klanten voorop
Voor Rutger stond één ding voorop: de veiligheid van zijn klanten. En dat kon alleen als zijn data niet op straat kwam.
Als creditmanagementbureau helpt TKB bedrijven bij het betaald krijgen van hun facturen. Rutger: “Wij zorgen dat mensen die een product of dienst van onze klanten hebben afgenomen, zich aan de betaalafspraak houden. Waarbij we niet alleen het geld terughalen, maar ook met de debiteur achterhalen waarom een betaling niet lukt en proberen te voorkomen dat een volgende factuur ook onbetaald blijft.”
Rutger van Oosten.
De data van TKB is dus vooral de data van haar klanten. “Daar kun je als hacker niet zo veel mee, behalve ons afpersen. Maar ik wilde absoluut niet dat er ook maar iets op straat kwam.” Dat gebeurde uiteindelijk ook niet.
Twee opmerkelijke keuzes
Na de call met NFIR deed Rutger iets dat slachtoffers van een hack zelden doen. Hij legde ten eerste de regie van de crisissituatie in handen van de cyberexperts.
Ook speelde hij volledig open kaart met zijn klanten. “Van beide besluiten stonden de experts te kijken. Dat maakten ze zelden mee. Ondernemers houden in dit soort situaties vaak zelf de regie, omdat het om hun eigen bedrijf gaat. Ik liet het aan de specialisten, het oplossen van dit soort situaties is tenslotte hun talent en expertise. Tegelijkertijd stond ik uiteraard constant in nauw contact met de cybersecurityexperts, om het belang van onze klanten zo goed mogelijk te kunnen dienen.”
” Verder wilde ik dus eerlijk zijn naar mijn klanten. Ook dat maakten de experts amper mee. Ik was dat jaar hun 113de case en de enige die volledig transparant was.”
Transparant naar alle klanten
Ondertussen informeerde Rutger zijn klanten persoonlijk. “Onze twintig grootste klanten heb ik zelf gebeld. Zij ontvingen net als al onze andere klanten de volgende dag een brief met het verhaal. Een hack komt uiteindelijk altijd uit. Dus kun je dat beter voor zijn en er transparant over communiceren met je klanten. Stel een grote klant had me verlaten nadat ik hem vertelde over de hack. Dat vind ik heel erg, maar dan kan ik mezelf tenminste in de spiegel aankijken. Dat kan ik niet als een klant via-via hoort van de hack en vertrekt omdat ik niet eerlijk was. Ik kan het ook niet van mijn medewerkers vragen om erover te liegen.”
Op woensdag – twee dagen na de ontdekking van de hack – betaalde Rutger het losgeld en had hij weer de beschikking over zijn data. De cybersecurityexperts zijn daarna nog enkele weken bezig geweest met het nalopen van alle gegevens op malware. “Tijdens dat forensisch onderzoek kwamen ze er achter dat de hackers slechts in drie mapjes hebben gekeken. Onze data is niet alleen níet op straat gekomen, 99 procent ervan is niet eens door de hackers bekeken.”
Het bleek uiteindelijk te gaan om Russische criminelen, die via een mail van een ander bedrijf binnenkwamen bij TKB. Rutger: “We waren goed beveiligd. Het was een menselijke fout, iemand had een bijlage in een mail geopend.”
Hulp van Teleknowledge
Tijdens de crisisdagen na de hack kon TKB haar klantcontact gelukkig op de gewone manier voortzetten. Rutger: “We werken sinds de start van de coronaperiode samen met Teleknowledge. Ons systeem voor klantcontact draait vanuit een externe omgeving. Daar had de hack geen invloed op. We waren gewoon bereikbaar en konden iedereen op de hoogte houden. We konden die dagen niet bij hun dossiers. Als we bepaalde informatie niet direct voorhanden hadden, zegden we toe er zo snel mogelijk op terug te komen. Binnen de mogelijkheden konden we onze klanten dus nog redelijk servicen.”
“Sowieso stond Teleknowledge voor ons klaar”, vervolgt Rutger. “‘Als we je kunnen helpen, staan we klaar’, zeiden ze. De lijntjes met Teleknowledge zijn überhaupt heel kort. Toen in 2019 de coronacrisis uitbrak, moesten we ineens digitaal gaan werken. Daar waren we niet op uitgerust. Teleknowledge zorgde er voor dat wij heel snel een omgeving hadden waarmee we goed remote, digitaal konden werken. We gingen binnen anderhalve dag van ouderwets bellen via een telefoonlijn naar de VOIP-oplossing van Teleknowledge.”
‘Wees bewust van de risico’s’
Rudy Stokvis, commercieel directeur bij Teleknowledge: “Wie dagelijkse met systemen werkt, moet anno nu bewust zijn van de risico’s. Cybercrime is niet meer weg te denken. Teleknowledge is al 30 jaar actief als producent van software voor contactcenters. Op het gebied van (data) security is er veel veranderd. Tegenwoordig moeten wij anticiperen op een veranderende wereld, waarin cybercriminelen actief zijn. De mogelijke gevolgen nemen wij uiterst serieus. Dit begint met investeren in systemen en software, maar bovenal in awareness bij onze mensen.”
Teleknowledge werkt op verschillende niveaus aan preventief beleid op het gebied van securityvraagstukken. Ten eerste is dat preventie van ransomware (Identify, Protect & Detect). Ten tweede: de omgang met een ransomwareaanval wanneer een organisatie geraakt is (Respond). En drie: het herstel van een ransomwareaanval (Recover) – om (geschoonde) bedrijfkritische systemen weer in de lucht te brengen.
TKB kwam er sterker uit
In de hele hackperiode zat Rutger in een soort vechtstand, zoals hij het zelf omschrijft. Inmiddels kan hij de hele situatie rustig analyseren. Rutger: “Die hele hack heeft ons veel geld gekost, maar we zijn er sterker uitgekomen. Onze relatie met onze klanten is veel beter, dankzij onze transparantie. We werken inmiddels via een beveiligde portal, waarin we bestanden met klanten uitwisselen. En we zijn nog beter beveiligd. We hebben betere systemen en zijn inmiddels ISO 27001 gecertificeerd. Dat schept vertrouwen naar iedereen. Intern en extern.”
Vier tips van Rutger voor bedrijven die gehackt zijn
1. Geef de regie uit handen. Rutger: “Laat het oplossen van de hack aan de specialisten. Zij weten wat er moet gebeuren en wat de juiste keuzes zijn.”
2. Huur de besten in en ga niet zelf lopen hobbyen. Rutger: “Ga niet eigenwijs doen. Bel meteen een specialist. De eerste dagen zijn cruciaal. Wij kozen voor NFIR én techexpert en -journalist Brenno de Winter – de beste in zijn vak. Hij hielp ons met de communicatie richting klanten.”
3. Wees transparant. Rutger: “Een hack komt vroeg of laat uit. Doordat wij transparant waren, is de relatie met onze klanten nu veel beter.”
4. Verzeker je tegen een cyberaanval. Rutger: “Wij waren goed verzekerd tegen een hack en kregen een groot deel van de kosten vergoed. Verzekeren is misschien duur. Maar het levert je ook wat op.”
Teleknowledge biedt één oplossing voor al je klantcontact. Of dat nu via de telefoon, chat, mail of social media is. Of je nu belt, of gebeld wordt. Met Teleknowledge Connect beheer én registreer je al je klantcontact op een centrale, gebruiksvriendelijke plek. Zo houd jij focus op de boodschap.
