
DELTA: van twijfelende naar trouwe klant dankzij welkomcalls en een goed gesprek
Hoe voorkom je dat klanten tijdens de wettelijke bedenktijd alsnog afhaken? Bij telecomproviders kan de rompslomp in het aansluitproces voor afhakers zorgen. Ook bij DELTA gebeurde dat voorheen nog te vaak, zag saleslead Marcel Schaareman. Nadat zijn salesteam een order sloot, kon het zijn dat de klant in een soort vacuüm belandde. Het team ging zich op die tussenperiode focussen; een warme welkomcall bracht verandering.

De scheidslijn tussen ‘klant worden’ en ‘klant zijn’ bleek bij DELTA een uitdaging. “We haalden klanten binnen, maar lieten ze vervolgens los in het aansluitproces,” vertelt Marcel. Dit resulteerde in onnodige annuleringen, vooral in het complexe traject tussen bestelling en activatie waar we soms mee te maken hebben.
Hoe welkomcalls de klantreis transformeren
Om dit aan te pakken, introduceerde Schaareman enkele niet-traditionele salesactiviteiten. Zoals een persoonlijk welkom: een welkomcall nadat de klant een order plaatste. “We bellen deze klanten en begeleiden hen door de vervolgstappen van de activatie. We nemen onduidelijkheden weg, herinneren klanten aan de monteursafspraak en zorgen voor een ‘warmere landing’. Dit vermindert niet alleen het aantal annuleringen, maar biedt ook mogelijkheden voor upsell naar bijvoorbeeld mobiele diensten.”
Actief twijfels wegnemen: van bestelling tot activatie
Naast de welkomcalls richt het salesteam van DELTA zich proactief op klantbehoud, nog voordat een klant afhaakt. Marcel: “Naast onze traditionele salesactiviteiten hebben we er een aantal activiteiten bijgezet. Zo hebben we een safeteam op bestellingen die zorgt voor wat wij noemen orderretentie. Op het moment dat iemand (vaak online) een bestelling plaatst, kunnen er allerlei twijfels ontstaan waardoor de klant annuleert. Ons salesteam gaat het gesprek dan aan en neemt vaak de twijfels weg. Die activiteit leert ons een hoop over onze verkoopprocessen, waarop we kunnen bijsturen.”
Het salesteam van DELTA telt naast externe agents zo’n 140 eigen medewerkers, verdeeld over meerdere kanalen. Marcel stuurt de fysieke kanalen aan. (o.a. winkels, telesales en field marketing).
Zelf het gesprek aangaan
Nederlanders zijn nogal honkvast als het gaat om hun provider. In 2023 stapte slechts 1 op de 5 over van aanbieder, bleek uit ACM-onderzoek. Marcel: “Persoonlijk contact blijft erg relevant in onze salesprocessen. Om nieuwe klanten te werven, moet je in gesprek met consumenten. De noodzaak om over te stappen of te upgraden is er voor veel mensen niet echt. Ze denken er vaak pas over na wanneer ze gaan verhuizen. Dus moeten wij proactief handelen, anders komen ze niet naar ons toe. We merken vaak dat als we met mensen in gesprek gaan, of dat nu aan de deur of telefonisch is dat ze zeggen: horen we vaak: oh ja, nou, het moet een keer gebeuren, waarom nu niet?”
Geen scheiding meer tussen traditionele klantenservice en telesales
De scheiding tussen traditionele klantenservice en telesales is bij DELTA bewust doorbroken. “Marcel: “Wanneer een prospect belt, krijgen ze een salesmedewerker aan de lijn. Die is ook gewoon adviseur en beantwoordt vragen, maar benut ook kansen voor upsell. We proberen het maximale uit het gesprek te halen. Wie niet bestelt sturen we graag een offerte of doen we een voorstel voor een terugbelafspraak, zodat men nog even kan nadenken. Dit contact is nooit vluchtig: zelfs als een klant geen directe interesse heeft, zorgen we dat hij een goed gevoel aan het gesprek overhoudt.”
Marcel: “Daarbij sturen we niet op hoelang het telefoontje duurt. Je verdient dit altijd terug met de upsell offertes etc én doordat het annuleringen afneemt. Door klanten bij de hand te nemen, verminderen we het aantal afhakers en creëren we een ook een warme start.”
De aanpak blijkt succesvol. “Door klanten proactief te begeleiden, zien we dat ons annuleringpercentage is gedaald. Tegelijkertijd stijgt onze conversie doordat we twijfels wegnemen en het vertrouwen vergroten”, zegt Marcel.
De rol van Teleknowledge in flexibiliteit en efficiency
“Om deze klantgerichte aanpak soepel te laten verlopen, is technologie een belangrijke schakel. Daarom werkt de salesafdeling van DELTA samen met Teleknowledge. Diens contactcentersysteem biedt de flexibiliteit en functionaliteit om snel te schakelen en processen effectief in te richten. “We hebben meer dan 96 campagnes draaien, waarbij inbound en outbound blended zijn. Dat betekent dat agents, afhankelijk van drukte en hun skillset, volledig automatisch schakelen tussen inkomende en uitgaande gesprekken. Dit verhoogt de efficiency van onze personeelsinzet aanzienlijk,” aldus Schaareman.
Ook externe partners, die bijschakelen op verschillende belstromen, werken via hetzelfde platform. Zij loggen in op de systemen van DELTA, en draaien naadloos mee op lopende activiteiten en campagnes. Ook is er begeleiding vanuit Channel Managers en draaien de partners mee op dezelfde KPI-rapportages. “Het voelt alsof het onze eigen medewerkers zijn, met dezelfde kwaliteit en betrokkenheid En mogelijkheden op te sturen.”
Dankzij de samenwerking met Teleknowledge en een datagedreven benadering, is onze salesafdeling efficiënter, klantgerichter en beter in staat om commerciële kansen te benutten.
Data als drijvende kracht
Een belangrijk fundament van deze veranderingen is het gebruik van data. Schaareman benadrukt het belang van inzicht en transparantie in klantcontactprocessen. “We registreren alles: van het tijdstip en de reden van het gesprek tot de uitkomst. Die data gebruiken we om continu bij te sturen. We testen bijvoorbeeld welk moment in de klantreis het meest effectief is voor welkomcalls: direct na de bestelling,na activatie of nog later in het proces?”
Door deze datagedreven aanpak weet DELTA niet alleen waar kansen liggen, maar ook waar processen beter kunnen. Het monitoren van kosten per sale op agentniveau en het vergelijken van interne teams met externe partners zijn hier voorbeelden van. “We kunnen aantonen welke aanpak het meest kostenefficiënt is en daar actief op sturen.”
De klantreis centraal
De strategie van DELTA draait om het borgen van de klantreis. Schaareman vergelijkt het met een estafette: “Je laat het stokje pas los wanneer je zeker weet dat de ander het stevig beet heeft.” Dit betekent dat sales en klantcontact nauw samenwerken om de klant op het juiste moment te ondersteunen. Schaareman: “Een klant die zich goed begeleid voelt, is minder geneigd om af te haken. Daarnaast biedt het waardevolle inzichten in waar de processen nog beter kunnen.”
Wat DELTA verder wil bereiken
Met de basis op orde blijft de focus van DELTA liggen op verbetering. “De tools zijn er, maar het draait om mindset: hoe kunnen we het nog beter doen? Door data te analyseren, klantfeedback mee te nemen en processen aan te passen, blijven we optimaliseren.”
De samenwerking met Teleknowledge speelt hierin een belangrijke rol. “Het platform biedt de flexibiliteit om snel nieuwe ideeën te implementeren en aanpassingen door te voeren. Dat is cruciaal in een markt waar snelheid en wendbaarheid het verschil maken.”

Teleknowledge levert een bijdrage aan de ontwikkeling van contact centers. Dat doet Teleknowledge door op een verantwoordelijke, pragmatische en eerlijke manier software aan te bieden. Deze software wordt direct ‘vanaf de fabriek’ aan je geleverd, waardoor de afstand tot je organisatie zo klein mogelijk is en Teleknowledge goed kan inspelen op je persoonlijke behoefte.