We vroegen 4 cs-captains naar de trends voor 2023. Dit is hun visie

Na enkele hectische jaren waarin klantcontact voor iedereen een concreet gezicht kreeg – denk aan de GGD-lijnen, lange wachttijden en de toename van klantvragen door de energiecrisis – is ook de customer service wereld een nieuw jaar ingerold. Wat gaat 2023 het vakgebied brengen? We vroegen het vier experts.

‘Klanten nog sneller helpen’

Ferry Monsma, directeur klantenservice bij DELTA Fiber: “Ik verwacht dat 2023 van klantcontactcenters vraagt om nog sneller de klant te helpen, om zo aan de klantverwachting te kunnen blijven voldoen. Snelle service staat namelijk gelijk aan goede service. Dit vraagt om een verdere procesoptimalisatie, waarbij relatief eenvoudige stappen en handelingen geautomatiseerd worden. Een goede bereikbaarheid draagt niet alleen bij aan een hogere klanttevredenheid, maar ook aan een hogere medewerkerstevredenheid (en dus een lager verzuim).”

‘Technologische innovaties voor beter servicelevel’

Wout Hut, COO bij Budget Thuis: “Als ik naar onze eigen organisatie kijk dan is ‘inzicht’ een belangrijke pijler voor 2023. Hoe zetten we onze data om naar inzichten waarmee de energierekening van klanten naar beneden kan én we onze duurzaamheidsagenda kunnen uitvoeren.

Technologie is onmiskenbaar gekoppeld aan meer inzicht. Nieuwe technologiën gaan daarom in de hele sector een nog belangrijkere rol spelen. Met als centrale vraag: hoe zetten we technologie in om klanten nog beter te helpen, bijvoorbeeld bij meertalige contactcenters in landen als de Filipijnen of Suriname die gebruikmaken van steeds betere vertaalbots.

Niet alleen KCC’s worden steeds vaardiger met technieken als vertaal- en chatbots, ook de consument weet zijn vraag beter te formuleren. Technologieën moeten daar steeds nauwkeuriger op aansluiten.”

Stabilisatie na hectische periode

Manon Dohmen, VP Service Strategy & Business Development bij Miele: “We komen uit een enorm bijzondere tijd waarin onder druk nieuwe klantcontacten, -kanalen en -vragen ontstonden. Ineens waren er duizenden medewerkers nodig bij de GGD-klantcontactcentra. En die verdwenen weer net zo snel als ze kwamen. De klantcontactsector hopte van crisismanagement naar crisismanagement. Die hectische periode zorgt er volgens mij voor dat we nu even een pas op de plaats maken en teruggaan naar de basis van customer service: wat heeft de klant van ons nodig en hoe kunnen we de klant beter bedienen?”

Interactieve voice-assistent en meer focus op kwaliteit

Ronald Kupsch, director consumers services EMEA bij Nike: “Bij Nike zullen we in 2023 opnieuw de enorme groei van ons digital succes moeten zien te faciliteren binnen CS. Dat betekent in ieder geval meer mensen en wellicht ook weer het uitbreiden met nieuwe sites van onze BPOs op nieuwe locaties binnen en buiten Europa. Technologie speelt echter ook een belangrijke rol. Zo starten we bijvoorbeeld met de introductie van een interactieve voice-assistent. En onze focus zal meer dan ooit komen te liggen op de kwaliteit van onze service. We gaan onze athletes (contact center agents) nog meer empoweren om aan first contact resolution te doen.”