Uiteten met Kerst? Laten we het van beide kanten netjes houden

Uiteten met kerst? Dankzij tal van online reviewplatforms kun je vooraf thuis al een gedegen selectie maken van de uitspanning waar je met de feestdagen een hapje gaat eten. Reviews zijn niet alleen een bron van inspiratie, ook van vermaak, zo lieten dit jaar enkele horeca-eigenaren zien. Ze reageerden vol vilein op slechte reviews.

Klantenservice zit hem in grote en kleine aspecten. En wat de redactie van Klantcontact.nl betreft heeft elk bedrijf te maken met klantenservice. Al is het bij het ene bedrijf zijn corebusiness en bij de ander onderdeel van een product of dienst.

De horeca valt misschien wel buiten die twee categorieën – of ertussen, zoals je wilt. Je gaat er heen voor een hapje en/of een drankje, maar het plezier dat je aan zo’n bezoekje beleeft wordt óók gevormd door de manier waarop het personeel je bedient. Niet zelden is juist de dienstverlening van horecapersoneel reden voor ontevreden of teleurgestelde klanten om in de pen te kruipen. En een slechte review achter te laten.

Bij een zure recensie moet je als horecaondernemer een dikke huid hebben en je weten in te houden. Dat lukt niet elke horecabaas.

Criticasters die in de pen kruipen

Bas van Heezik, eigenaar van eetcafé De Baron in Leidsche Rijn, behaalde begin dit jaar de landelijke pers. Hij maakte op Google Reviews gehakt van negatieve recensies van klanten. In zijn woorden gaat het om zogenaamde toetsenbordterroristen. ‘Criticasters die na een etentje in de pen kruipen om hun ongezouten mening online achter te laten’, zo schreef het Algemeen Dagblad.

Drie keer in de week aanwezig

De eigenaar van restaurant SAUS aan ’t Water in Bergen op Zoom kon er ook even niet meer tegen. Een klant was niet echt tevreden met wat ze kreeg bij SAUS: ‘Echt ongelooflijk duur restaurant. Voor een portie poffertjes (niet versgebakken, maar kant-en-klaar uit de magnetron) betaal je tien euro. Voor een klein kopje champignonsoep 9,50 euro. En voor een klein beetje extra brood erbij, moet je bijbetalen’, aldus de klant in Google-recensie.

De eigenaar was het daar absoluut niet mee eens en reageerde met de woorden. ‘In uw review gebruikt u de woorden ‘klein’ en ‘een beetje’ omdat – en dat was ook duidelijk waar te nemen – u wat grotere porties en borden gewend bent in de all-you-can-eat-formule waar u naar schatting drie keer in de week aanwezig bent.’

Dit soort voorbeelden zijn er genoeg. Het zet ons aan het denken. Moeten organisaties – en dus ook horecazaken – (onterecht) negatieve recensies altijd maar accepteren? Valt het binnen klantbeleving om op je tong te bijten en er niet op te reageren. Of mag je af en toe eens terugslaan?

Hoe dan ook? Onze boodschap aan alle horecabazen en -klanten. Maak er met elkaar een fijne kerst van.