Café-eigenaar reageert fel op slechte reviews: ‘Nog nooit zulke onbeschofte kinderen gezien’
Bas van Heezik, eigenaar van eetcafé De Baron in Leidsche Rijn, maakt op Google Reviews gehakt van negatieve recensies van klanten. In zijn woorden gaat het om zogenaamde toetsenbordterroristen. ‘Criticasters die na een etentje in de pen kruipen om hun ongezouten mening online achter te laten’, zo schrijft het Algemeen Dagblad. Het verhaal van de café-eigenaar zette ons aan het denken. Moeten we (onterecht) negatieve recensies altijd maar accepteren?
Online kritiek terecht?
Het eetcafé van Van Heezik ontvangt over het algemeen een goede beoordeling van 3,6 op een schaal van 5, maar de negatieve reacties over kinderen in het restaurant vallen hem op.
Volgens Van Heezik is De Baron een chique zaak. “Kinderen worden gedoogd, maar er wordt geen rekening met hun aanwezigheid gehouden. Zo hebben we geen kinderstoelen of kindermenu.” Ouders die hun kinderen toch laten rondrennen en spelen worden door het personeel terechtgewezen. “Maar als die ouders dan na afloop in de pen klimmen om ons hele restaurant via Google neer te sabelen, daar kan ik heel slecht tegen”, vertelt Van Heezik in het interview met het AD.
‘Niet normaal wat een bende jij er van maakte’, ‘we hebben in al die jaren nog nooit zulke onbeschofte en slecht opgevoede kinderen gezien’, of ‘wij vonden jouw bezoek ook heel teleurstellend!’ Het is een greep uit de reacties die de café-eigenaar geeft op online kritiek. Hoewel hij soms humor probeert te gebruiken in zijn reacties, gaat hij ook fel in tegen de negatieve reviews. Van Heezik staat overigens wel open voor kritiek, mits er daadwerkelijk iets fout is gegaan. Eventuele fouten belooft hij recht te zetten.
Recensies op Google belangrijk
“Maar we krijgen ook een hoop bagger over ons heen. Als ik kijk naar de negatieve recensies is negentig procent onterecht”, vertelt de ondernemer. “Als mensen hun zin niet krijgen, grijpen ze naar het toetsenbord. Terwijl ik dan denk: kom in de zaak naar ons toe en dan lossen we het ter plekke op.” Recensies op Google zijn weliswaar erg belangrijk, weet Van Heezik, “maar ik ga er niet altijd aan toegeven.”
Jan Hagenouw, voorzitter van de Utrechtse afdeling van de Koninklijke Horeca Nederland, benadrukt het belang van Google als het belangrijkste platform voor recensies in het AD: “Als iemand je opzoekt via Google, komt hij of zij bijna automatisch bij de recensies terecht.” De ene ondernemer reageert met meer begrip op negatieve reviews dan de ander. Bij De Baron gaat Bas van Heezik er met gestrekt been in. “Dat kan ook een manier zijn. Voor sommige mensen zal het een vorm van humor zijn, dus dat kan ook helpen.”
Michelle de Klerk, mede-eigenaar van Vind mij Online, merkt op dat het aanvechten van onterechte reacties gerechtvaardigd is, maar benadrukt dat het belangrijk is om consumenten redenen te geven om terug te komen. Of de methode van Van Heezik de juiste is, weet ze niet. “Stroop doet meer dan azijn. Als ik een reactie zie van een ondernemer die zegt dat iemand zich niet moet aanstellen, hoef ik daar niet meer per se te komen. Maar het kan ook een andere doelgroep juist wel aantrekken.”
Of de café-eigenaar zijn methode gaat aanpassen? Nee, dat niet. Zo verklaart hij in het AD: “Als ik ermee stop, wint er een type klant waar niemand op zit te wachten en dat ga ik niet laten gebeuren.” Het is natuurlijk de vraag of de aanpak van Van Heezik de juiste is. Maar zijn aanpak oppert wel de vraag: moeten we (onterecht) negatieve recensies altijd maar accepteren? Hoe ga je als klantcontactprofessional om met dit soort (onterechte) klantverhalen? Ga je hard in tegen onterecht negatieve recensies, geef je de klant altijd gelijk, of is er een middenweg?
Lees ook!