Is een moeizame ticketverkoop onderdeel van de customer journey van een concert?

Wie concerttickets wil aanschaffen, moet over stalen zenuwen beschikken. Dat je die droomkaarten daadwerkelijk scoort, is namelijk lange tijd onzeker. Tienduizenden wachtenden voor je, onmogelijke verkooptijden (10.00 uur op een werkdag!), om maar eens wat hindernissen te noemen. Het roept de vraag op: een taai aankoopproces is blijkbaar onderdeel van de klantreis, maar zou het bewust zo opgezet zijn, voor extra beleving?

Op voorhand al spektakel

Het was weer razend spannend. En niet voor de eerste keer bij de kaartverkoop voor een show van Bruce Springsteen. Nadat we hadden geïnventariseerd wie mee wilden, kwam het grote geregel der kaartaankoop. Wie kan op woensdagochtend om 10.00 uur klaar zitten?

Het bestormen van de wachtrij

Uiteindelijk bestormden we met vier man en zeven devices de digitale wachtrij die ons moest brengen bij The Boss. Ikzelf belandde op plek 45.526, vriend 1 zo’n 10.000 plekken daarvoor en vriend 2 sloot praktisch de rij op plek 69.305. Onze hoop was gevestigd op onze vierde man, die met stip op 7.000 binnenkwam. Dat voelde als vooraan in de rij.

‘Het gaat hard nu. Plek 403 al’, appte de vierde man. En dan ineens het bericht: ‘We zitten in de betaalomgeving, maar worden er elke keer uitgegooid.’ Een nachtmerrie. ‘We bidden voor jullie’, appte vriend 1.

Later bleek dat Ticketmaster kampte met een enorme storing en de kaartverkoop zelfs stillegde. Om die een dag later weer te hervatten.

Die wachtrij ga je nooit meer vergeten

Het zijn na afloop niet alleen de oh’s en ah’s die concertgangers over de show zelf delen, maar ook de reconstructies over stap één in de customer journey: het bemachtigen van tickets. Zoals ik graag vertel over die andere zenuwslopende ervaring met Springsteen-tickets in 2005. Na een nachtje voor de deur van het lokale postkantoor rolden de laatste twee (half-afgedrukte) kaartjes uit de printer. Ik had nog net geluk; de kaartjes waren geldig. De rij achter me had het nakijken.

Ik kan me haast niet voorstellen dat concertorganisatoren en artiesten in een stil verbond afspreken dat ze de kaartverkoop met opzet zo spannend maken. Het is een kwestie van vraag en aanbod, toch? Of zou het wél horen bij de beleving? Versterkt het taaie verkoopritueel het gevoel dat je een van de lucky few bent, omdat tienduizenden anderen misgrepen? Of dat je het systeem verslagen hebt, want je kwam er wél door?

Pain Pleasure Gap

Je hebt vast weleens gehoord van de Pain Pleasure Gap? Hier vind je de uitgebreide uitleg. Dit is de korte versie: Pijn in een klantreis is fijn. De pijnmomenten (plek 60-duizend-nog-wat, technische storing) versterken de pleziermomenten (aankondiging concert, bemachtigen tickets, concert met vrienden van je muzikale held).

Mocht het een bewuste customer journey-strategie zijn van Ticketmaster, dan kan ik niet anders dan mijn hoed ervoor afnemen. Want voorheen bij het postkantoor, nu in de digitale wachtrij, de kaartverkoop is een razend spannend onderdeel van de klantreis naar een concert, waar je nog lang over na kunt praten.

Gelukkig glipten wij op dag 1 van de Springsteen-sale er wonderwel doorheen en wacht ons deze zomer het allergrootste pleziermoment: Springsteen live.

Niels van den Hoven is redacteur bij Klantcontact.nl.