Column: de gevolgen van de Wmebv voor overheidsdienstverlening
Zoals het er nu naar uitziet, wordt op 1 januari 2025 de Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv) van kracht. Nadat die eerder al een aantal keer werd uitgesteld. Wat betekent dit voor de overheid en haar dienstverlening? Lees de nieuwe column van Jan Roelof Steenbergen.
Vanaf de genoemde datum moet de gehele(!) overheidsdienstverlening ook digitaal kunnen. Dus niet alleen de aanvraag. Waarbij de overheid ook nog een zorgplicht heeft om mensen te begeleiden naar de digitale mogelijkheden.
Wmebv heeft een groot gevolg
Maar deze wet heeft een groot gevolg. Namelijk dat er geen vertrouwelijke gegevens mogen worden uitgewisseld via de ons zo vertrouwde communicatiekanalen als WhatsApp en email. Er zijn zelfs gemeenten die overwegen te stoppen met WhatsApp. Natuurlijk wordt er nu ook al geen vertrouwelijke informatie verspreid via dat kanaal, maar ook het vastleggen van contacten kan straks niet meer. Dit geldt ook voor sms en socialmediakanalen Dit is trouwens ook een handreiking van het VNG.
Actief meedoen op socials komt misschien in het gedrang
Het actief meedoen op de socials door overheden komt hiermee misschien wel in zijn totaliteit in het gedrang. Al zijn er nog veel vragen waar nog geen duidelijk antwoord op is gekomen. Maar het zijn ook allemaal vragen waar nog geen duidelijk antwoord op is gekomen. Veel gemeenten zijn al wel begonnen met de voorbereidingen op de ingang van de wet. Maar ook heel veel gemeenten hebben er weinig aan gedaan. Daarmee komt de ingangsdatum misschien nog een keer in het gedrang. VNG onderzoekt de stand van zaken om te kijken hoe ver men is (onderzoek liep tot 20 juni).
Toch zullen er heel veel gemeenten zijn die stoppen met socials en email, wanneer de wet van kracht wordt. Dat zou natuurlijk bijzonder jammer zijn, omdat je ook daar wil zijn waar de klant is. Maar gelukkig zijn er oplossingen …
Oplossingen als de Mwebv van kracht is
Wat te denken aan het verzenden van e-mails via veilig mailen. Ook is het nog mogelijk om te communiceren met klanten via de socials. Waarbij klant en overheid(sdienst) via een platform – en met één muisklik – overschakelen naar een afgeschermde omgeving, zodra het vertrouwelijk wordt.
Proactieve dienstverlening
Wat de gevolgen ook zijn: dit is de weg naar een proactieve dienstverlening. Inwoners moeten zelf de regie krijgen over welke gegevens ze nu wel of niet willen delen. En met wie. Hierdoor kun je al dienstverlening starten zonder dat de klant een aanvraag heeft ingediend (bijvoorbeeld voor het verlengen van toeslagen).
Meer portals
Ook het aantal portals zal snel groeien. Via deze portalen loggen klanten in, bekijken ze de stand van zaken over bijvoorbeeld hun aanvragen en onderhouden ze contact met de overheid. Deze staan nu vooral bekend onder de zogenaamde Persoonlijke Informatie Pagina’s.
De wereld van klantcontact bij overheden verandert, dat is duidelijk. Of dat ten goede gebeurt, daar zijn de meningen over verdeeld.
