Waarom data in het gemeentelijke KCC een must is: iedereen wil toch beter worden?

Data in de verkeerde handen is hetzelfde als een vuurwapen in de verkeerde handen; je kan er veel schade mee aanrichten. Noem het onkunde, onwil, wars zijn van cijfers of een slecht werkende automatisering: op het merendeel van de gemeentelijke KCC’s ontbreekt het aan kille cijfers. Alleen, hoe kun je dan als KCC nog verbeteren? Lees de nieuwe column van Jan Roelof Steenbergen!

Data is geen afrekening

Ik ben jarenlang werkzaam geweest in een contactcenter waar werkelijk álles gemeten werd. Deze cijfers werden gedeeld met de medewerkers. Vervolgens moesten zij verklaren waarom ze te vaak buiten de pauzes om het toilet bezochten. Gevolg: medewerkers worden behandeld als kinderen en gingen zich daardoor zo gedragen.

In datzelfde contactcenter deden we op gegeven moment een proef met twee teams. We deelden de cijfers wel met de teams, maar namen deze niet wekelijks met de medewerkers door. Alleen de excessen kregen aandacht.

Het gevolg? De cijfers kwamen bij de medewerkers onderling vanzelf ter sprake, wat er uiteindelijk in resulteerde dat ze wekelijks bij elkaar kwamen om te bespreken waar ze als team konden verbeteren. Dat betekende een hogere productie, betere kwaliteit, hogere medewerkerstevredenheid en een betere score op klanttevredenheid. Gebruik data om beter te worden – niet om af te rekenen.

Meten is (óók bij de gemeente) weten

Ik hoor mensen in een gemeentelijk KCC vaak roepen dat ze geen contactcenter zijn. Daarmee bedoelen ze eigenlijk dat ‘het allemaal niet zo strak moet’. Vreemd, want door het ontbreken óf niet delen van data kunnen we als KCC nooit verbeteren. Kunnen we nooit weten of we het goed doen voor de klant. Weten we nooit wat onze prestaties zijn. Vooral het stukje ‘niet kunnen verbeteren’ is natuurlijk kwalijk. Er is dus eigenlijk nooit sprake van kwaliteitscontrole.

Focus op de hoe-vraag

Data is belangrijk, maar belangrijker is nog hoe we ermee omgaan. Zoals al gesteld, moeten we data gebruiken om er beter van te worden. Wat hebben we dan nodig? We zouden minimaal moeten weten hoe snel we de telefoon opnemen, hoelang de gemiddelde wachttijd is van de klant, hoeveel klanten voortijdig ophangen, wat het percentage afgehandeld in het KCC zélf is, hoelang een gesprek duurt en hoeveel herhaalverkeer we hebben. Ook is inzage in het gedrag van collega’s met betrekking tot pauzegebruik, beschikbaar zijn voor een gesprek en in- en uitlogtijd een vereiste. Zo is er nog veel meer te meten data, maar dit is een minimale set.

Maak onderscheid tussen medewerker en klant

Het is ten zeerste aan te raden deze data wekelijks met het team (en ook persoonlijk) te delen en te bespreken. Door in gesprek te gaan met het oog op verbetering, wordt het een natuurlijk proces. Met deze gegevens kunnen we kijken of we de klant goed bedienen, hoe efficiënt we ons werk doen en waar we kunnen verbeteren in de totale organisatie. Natuurlijk moeten we daarbij kritisch kijken naar al deze cijfers vanuit de klant. De klant vindt het bijvoorbeeld minder interessant hoe snel we de telefoon opnemen en heeft veel meer baat bij het in één keer juist beantwoorden van een vraag.

Een tijd geleden had ik een discussie met iemand uit de wereld van gemeentelijke KCC’s. Zij was van mening dat het gemeentelijke KCC geen contactcenter is. Ik vroeg haar: ‘Wat verwacht je zélf van een klantenservice als je ze belt met een vraag?’ Vervolgens wist ze een lijstje op te lepelen met punten die verdacht veel overeenkomen met de hierboven benoemde data. Toch vreemd, dat je zulke verwachtingen wél hebt bij een andere klantenservice, maar nauwelijks waarde hecht aan de data uit je eigen KCC. We willen toch allemaal ergens beter in worden?