Consumentenbond luidt noodklok over deurverkoop en wil een verbod: ‘Gedragsregels massaal genegeerd’

Deurverkopers houden zich massaal niet aan de gedragsregels. Ze negeren nee-stickers, dringen zich op en liegen soms om binnen te komen.

Dat blijkt uit een recent onderzoek van de Consumentenbond, waarin opnieuw wordt aangetoond dat deurverkoop structureel ontspoort. De bond roept bedrijven op om definitief te stoppen met colportage en pleit voor een totaalverbod.

Misleiding, intimidatie en opgefokte targets

De Consumentenbond krijgt al jarenlang klachten over agressieve wervingspraktijken aan de deur. Een recente enquête onder 7500 panelleden laat zien dat 92% van de consumenten zich stoort aan deurverkopers. Maar liefst 71% noemt het contact zelfs intimiderend. In veel gevallen worden ook de officiële ‘Bel-niet-aan-stickers’ genegeerd.

Uit het onderzoek blijkt dat vooral telecom- en energiebedrijven, en goede doelen, gebruikmaken van fieldmarketingbureaus die colporteurs inzetten. Deze bureaus zijn gebonden aan de Code voor Fieldmarketing (CFM), maar daar trekken ze zich in de praktijk weinig van aan.

Een undercoveronderzoek en gesprekken met oud-medewerkers van deze bureaus onthullen een keiharde verkoopcultuur. “Alles draait om targets halen. Wie niet verkoopt, wordt uitgelachen of weggestuurd,” aldus een voormalig werknemer. Met ‘salesbattles’ en minimale beloningen bij weinig verkoop, worden medewerkers aangemoedigd om grenzen op te zoeken – of te overschrijden.

Scripts met leugens

De bevindingen gaan verder dan enkel opdringerig gedrag. Zo kreeg een undercoverstudent van de Consumentenbond instructies om doof te zijn voor een ‘nee’, en werd er in sommige verkoopscripts zelfs aangeraden om persoonlijke verhalen te verzinnen om emotie op te wekken. Een voorbeeld: bij het werven voor Alzheimer Nederland werd aangeraden om te zeggen dat je opa aan Alzheimer is overleden – een praktijk die het goede doel naar eigen zeggen afkeurt en niet kent.

Bedrijven herkennen zich niet in kritiek

De Consumentenbond confronteerde zes grote opdrachtgevers (waaronder KPN, Ziggo, Delta en Vattenfall) met de bevindingen. Zij stellen allemaal dat hun controles op de bureaus streng zijn en dat zij zich niet herkennen in de geschetste misstanden. Toch ziet de bond daarin juist het probleem: “Er gebeurt te veel onder de radar,” zegt directeur Sandra Molenaar. “Stop er gewoon mee. Neem een voorbeeld aan Eneco, dat in 2021 al afscheid nam van deurverkoop.”

Reputatiekwestie voor klantcontactsector

Voor de klantcontactsector zijn de bevindingen meer dan een reputatiekwestie: ze raken de kern van vertrouwen tussen klant en organisatie. De werkwijzen van fieldmarketingbureaus staan haaks op de waarden van klantgerichtheid, transparantie en respect.

Hoewel niet alle organisaties direct verantwoordelijk zijn voor het gedrag van ingehuurde partijen, laat dit onderzoek zien dat toezicht en verantwoordelijkheid vaak tekortschieten. Bedrijven zouden er goed aan doen om proactief afstand te nemen van deze praktijken, en te investeren in klantcontactvormen die wél bijdragen aan vertrouwen en langetermijnrelaties.