Lenhard Los (CEO VANAD Engage): ‘Over 5 jaar is de helft van je collega’s weg, maar het werk is wel leuker’

Een opvallende uitspraak van Ad Nederlof onlangs. De oprichter en naamgever van VANAD Group zei op de website van QuandaGo dat ‘over vijf jaar nog maar zo’n 25 tot 30 procent van de huidige 200.000 contactcentermedewerkers over is’. Driekwart gaat eruit, dus. Opvallend, want onderdeel van de VANAD Group is facilitair contactcenter VANAD Engage, wiens businessmodel traditioneel gezien juist gebaseerd is op die medewerkers. We vroegen Lenhard Los, CEO van VANAD Engage naar zijn reactie. “Nee, ik heb niet gevloekt toen ik het las.”

Wat dacht je toen je de uitspraak van jouw baas las?

“Ad is een man met een messcherpe kijk op de wereld in het algemeen en op klantcontact in het bijzonder. Ik heb aan hem een zeer goede sparringpartner. Ik wil overigens niet al zijn uitspraken in het bewuste artikel uitvoerig analyseren. Al denk ik dat Ads voorspelling wel wat ambitieus is. Ik denk zelf dat over vijf jaar zo’n vijftig procent van het huidige werk van contactcentermedewerkers verdwenen is. Daarvoor komen voor een deel andere interessante functies voor terug. Bijvoorbeeld in de ontwikkeling van kennis en digitalisering. AI werkt namelijk niet vanzelf, zoals velen wel denken.”

Dat is nog veel …

“Zeker. Maar ik verwacht dat de benodigde afschaling vooral plaatsvindt via natuurlijk verloop. Maar het is zeker dat het Nederlandse klantcontactvakgebied aan de vooravond staat van grote veranderingen, aangejaagd door technologische ontwikkelingen en stijgende kosten.”

Hoe uit zich dat?

“In gesprekken met onze opdrachtgevers merk ik twee dingen. Als eerste dat organisaties onder druk van toenemende kosten en digitalisering steeds meer nadenken over wat ze moeten doen met hun klantcontact, tegen acceptabele kosten en passend bij hun merkbeeld.”

“Als tweede dat bedrijven steeds vaker dezelfde visie hebben als VANAD Engage. Dat de klantcontactoperatie niet draait om cijfers, zoals afhandelingstijd, volumes en capaciteitsplanning. Maar om mensen én om de toegevoegde waarde van het vakgebied in een wereld met steeds slimmere digitale mogelijkheden.”

Wat betekent dat voor het aantal contacten tussen organisaties en klanten?

Welke contacten verdwijnen?

“Alle onnodige contacten. Contacten die geen waarde toevoegen voor de organisatie of voor de klant. Niemand belt meer naar een bedrijf om te vragen naar de openingstijden. Of naar de bank om je saldo te checken. Er zijn nog tal van soortgelijke contactmomenten in de loop der jaren verdwenen en er gaan er nog meer verdwijnen door tools en selfservice.”

“Dat is ook wat je als organisatie wil en waar veel bedrijven over nadenken: het digitaliseren van eenvoudige contacten. Als er een sector is die zich daarin al lang en breed heeft bewezen is het de bankensector. Apps hebben telefoontjes en bezoekjes naar het fysieke kantoor al lang vervangen.”

Wanneer is er dan nog wel livecontact?

“Op de momenten dat het erom gaat. Op het moment dat het contact daadwerkelijk een positief verschil maakt in de relatie tussen organisatie en klant. De ‘moments of truth’. Als de klant er via digitaal contact niet uitkomt, omdat zijn vraag complex is. En bij proactief klantcontact. Dan denk ik aan zorgverzekeraars en energiebedrijven die zelf de klant benaderen voor een onderhoudscheck van hun polis of contract. En zo klanten verrassen en écht meedenken.”

Ad Nederlof zegt ook dat contactmedewerkers er niet zijn om zichzelf voort te planten. Wie zich niet voorplant, sterft uit. Wat blijft er nog over van het vakgebied in Nederland?

“Het vakgebied verandert hoe dan ook. Er is al jaren een uittocht gaande van werk van facilitaire contactcenters naar het buitenland, zoals Spanje, Turkije en Suriname. Exacte cijfers heb ik niet, maar ik schat dat dertig tot veertig procent van het werk bij de facilitairen al verdwenen is door offshoring. Die trend zet door. Daarbij komt de opkomst van steeds betere technologie, zoals realtime vertalen. Als de Nederlandse taal in die tools beter en sneller wordt – en de acceptatie van klanten groeit – daalt het aantal banen ook daardoor.”

Wat betekent dat voor de inhoud van het werk?

“Het wordt interessanter en diverser. Relatief eenvoudige vragen worden gedigitaliseerd. Live medewerkers blijven nodig voor de complexere vragen. Doordat klantadviseurs complexere vragen makkelijker kunnen afhandelen dankzij ondersteuning van steeds betere technologie, komt de focus meer te liggen op empathie. Daarin is de mens nog altijd onovertroffen. Het werk wordt ook interessanter doordat er bijvoorbeeld meer ruimte ontstaat voor commerciële kansen, zoals een gerichte en relevante upsell, die als een service wordt ervaren.”

Je zegt dus eigenlijk ook tegen je eigen mensen: over vijf jaar is de helft van je huidige collega’s weg, maar het werk is wel leuker.

“Ja. Dat geldt in de hele breedte zo. Daar moeten we als vakgebied iets mee. Bij VANAD Engage ontwikkelen we skills for life bij onze medewerkers. Zoals communicatie skills. Die worden namelijk steeds belangrijker in elke functie en in elke sector. Wij zeggen: als je bij ons gewerkt hebt, ligt de wereld aan je voeten. Want je hebt ook skills opgedaan voor tal van andere banen. Daardoor heb je een voorsprong op de arbeidsmarkt.”

Opleiden voor andere sectoren. Dat klinkt nobel.

“Of opleiden voor een andere baan bij een opdrachtgever van een facilitair contactcenter. Of binnen de eigen organisatie. Maar dat is wel een rol die klantcontact moet pakken. Waarmee we onszelf moeten positioneren. Hoe erg is het dat ons vakgebied krimpt, maar dat mensen vanuit ons doorstromen naar sectoren waar ze extra mensen nog harder nodig hebben? We moeten als vakgebied veel meer uitdragen dat je hier skills leert die je op tal van plekken uitstekend kan inzetten. Klantcontact als kweekvijver en leerschool voor de rest van je carrière.”

We moeten als vakgebied veel meer uitdragen dat je hier skills leert die je op tal van plekken uitstekend kan inzetten.

Wat vraagt dat van klantcontactorganisaties?

“Samenwerking en een andere manier van leidinggeven. Zoals gezegd: niet kijken naar de cijfers, maar naar de mensen.”

Hoe doe je dat?

“Praat regelmatig met de mensen die de hele dag voor je in de lijn zitten. Vraag ze naar hun suggesties voor je klantcontactafdeling. Daar komen prachtige dingen uit. Niet allemaal bruikbaar, maar er zitten altijd ideeën tussen die je concreet kunt oppakken. Daardoor verbetert je dienstverlening én voelen je mensen zich gehoord en gezien.”

Doe je dat zelf ook?

“Ja. Bij VANAD Engage voer ik elke drie weken gesprekken met medewerkers: die noemen we make a difference-sessies. Ik wil de drive van mensen snappen.”

Tot slot. Wat betekent de verwachte forse afname van contactcentermedewerkers voor VANAD Engage?

“Voor ons en voor alle facilitaire contactcenters geldt dat we ons businessmodel opnieuw moeten uitvinden. We moeten onze klantcontactkennis zien te vermarkten. Die kennis van goed klantcontact, en hoe je dat doet, dat is onze waarde. AI kan zogenaamd alles, maar zonder die klantcontactkennis sla je de plank mis. Wij zetten bij onze klanten nu bijvoorbeeld onze GenAI-tool Archie in, op no cure no pay-basis. Maar we worden zeker niet uitsluitend een techbedrijf. We moeten onze klanten óók meenemen in de transitie naar goed klantcontact in een wereld met slimmere tools en stijgende kosten.”

VANAD Engage neemt Inspire Sourcing Solutions over