ACM en AP vragen sector om input op inzet chatbots
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) en de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) doen gezamenlijk een brede oproep aan bedrijven, overheden en experts, om mee te denken over het verantwoord gebruik van chatbots in klantcontact. De toezichthouders werken gezamenlijk aan een leidraad met praktische vuistregels voor organisaties die chatbots inzetten in klantenservice en burgercontact.
Aanleiding zijn toenemende zorgen over de manier waarop deze technologie wordt toegepast. Chatbots nemen steeds vaker het eerste, en soms enige, contactmoment over. Tegelijkertijd groeit de afhankelijkheid van deze systemen snel, mede door de opkomst van generatieve AI.
Menselijk contact onder druk
Volgens de toezichthouders komt de toegankelijkheid van menselijk contact steeds meer onder druk te staan. In de praktijk raken consumenten en burgers regelmatig verstrikt in digitale gesprekken. Daarbij is niet altijd meer duidelijk of zij met een medewerker of een chatbot communiceren.
Die ontwikkeling werd al eerder gesignaleerd. In oktober 2025 waarschuwden ACM en AP dat het steeds lastiger wordt om een menselijke medewerker te bereiken. Generatieve AI versterkt dit effect, doordat chatbots steeds overtuigender communiceren en het onderscheid met mensen vervaagt.
Voor organisaties zijn de voordelen evident: snelheid, 24/7-beschikbaarheid en kostenbesparing. Maar daar staat een groeiend spanningsveld tegenover.
Risico’s voor klant en burger nemen toe
De inzet van chatbots brengt volgens de toezichthouders concrete risico’s met zich mee. Zo wordt het moeilijker om:
- een mens te spreken
- te herkennen dat het om een chatbot gaat
- betrouwbare informatie te krijgen
Chatbots kunnen onbedoeld foutieve of misleidende antwoorden geven. Dat leidt tot frustratie en kan zelfs rechten van consumenten en burgers onder druk zetten, zoals het recht op duidelijke en juiste informatie.
Voor kwetsbare groepen vormt deze ontwikkeling een extra drempel. Denk aan mensen met beperkte digitale vaardigheden of een beperking. Daarnaast spelen er privacy- en veiligheidsvraagstukken, bijvoorbeeld wanneer gebruikers gevoelige gegevens delen zonder te weten wat daarmee gebeurt.
Nieuwe AI-regels, maar nog onvoldoende houvast
Vanaf augustus 2026 treedt nieuwe Europese AI-wetgeving in werking. Daarin is onder meer vastgelegd dat organisaties transparant moeten zijn over het gebruik van chatbots. Gebruikers moeten weten dat zij met een AI-systeem communiceren.
Volgens ACM en AP bieden deze regels nog onvoldoende praktische handvatten. Er blijven vragen over hoe organisaties chatbots concreet moeten inrichten en hoe zij menselijk contact toegankelijk houden.
Daarom werken de toezichthouders aan een aanvullende leidraad die organisaties helpt bij het maken van verantwoorde keuzes.
Oproep aan de praktijk: deel inzichten en ervaringen
De leidraad moet aansluiten op de praktijk. Daarom vragen ACM en AP actief om input van bedrijven, overheden, onderzoekers én gebruikers. Centrale vragen zijn onder meer:
- welke kansen en risico’s zien zij
- wat moet minimaal goed geregeld zijn
- welke richtlijnen zijn werkbaar in de praktijk
De focus ligt op thema’s als transparantie, betrouwbaarheid, toegankelijkheid, dataveiligheid en de rol van menselijk contact. Ook nieuwe ontwikkelingen, zoals autonome (‘agentic’) AI-systemen, worden meegenomen.
Met deze oproep onderstrepen de toezichthouders hun bredere boodschap: innovatie met AI biedt kansen, maar vraagt om duidelijke keuzes en verantwoordelijkheid.
Wie wil bijdragen kan tot en met 17 mei 2026 reageren via de oproep van de toezichthouders. Meer informatie is te vinden via de officiële publicatie van de ACM en AP.
