Helpdesk Digitale Zorg investeert in nieuw klantcontactplatform om digitale zorg toegankelijk te maken
De groei van digitale zorg zorgt ervoor dat steeds meer patiënten gebruikmaken van toepassingen als patiëntportalen, beeldbellen en e-consulten. Tegelijkertijd blijkt dat niet iedereen even gemakkelijk de weg weet te vinden in deze digitale omgeving. Volgens Stichting Helpdesk Digitale Zorg (HDZ) is laagdrempelige ondersteuning daarom een belangrijke randvoorwaarde om digitale zorg voor iedereen toegankelijk te maken. Met steun van Zorgverzekeraars Nederland (ZN) heeft de organisatie het afgelopen jaar fors geïnvesteerd in technologie, processen, medewerkers en datagedreven werken.
Petra Wormser, algemeen directeur van Zorgverzekeraars Nederland, benadrukt het maatschappelijke belang daarvan: “Digitale zorg moet toegankelijk zijn voor iedereen. Helpdesk Digitale Zorg speelt daarin een belangrijke rol: het is een plek waar patiënten van verschillende aangesloten zorgorganisaties terecht kunnen met niet-medische vragen over digitale zorg. Daarmee kunnen meer mensen gebruik maken van de mogelijkheden die digitale zorg biedt en dat vermindert digitale ongelijkheid. Met deze ondersteuning investeren we in betere toegang tot digitale zorg voor verzekerden.”
Nieuw platform legt basis voor verdere groei
Een van de belangrijkste stappen is de ingebruikname van een nieuw klantcontactplatform per 1 juli. Dit platform combineert klantcontact, registratie en rapportage in één moderne omgeving. Daarnaast zijn nieuwe Power BI- en workforce management-dashboards geïntroduceerd, waardoor de organisatie beter inzicht krijgt in de prestaties van de dienstverlening en gerichter kan sturen op kwaliteit en capaciteit.
Ook is de basis gelegd voor AI-ondersteunde dienstverlening. Zo is een pilot gestart waarbij medewerkers live kunnen meekijken op het scherm van gebruikers om digitale problemen sneller op afstand op te lossen. Daarnaast is het interne kenniscentrum verder uitgebreid. Dit vormt volgens de organisatie het fundament voor consistente dienstverlening, zelfservice en toekomstige AI-toepassingen.
Servicedeskmedewerker Manja licht toe: “Dankzij deze nieuwe ontwikkelingen hebben we de juiste kennis sneller beschikbaar en is informatie te vinden met behulp van een interne AI-chatbot. Zo kunnen we mensen beter en sneller helpen, waarbij iedereen dezelfde betrouwbare antwoorden krijgt, ongeacht wie ze spreken.”
Data levert inzicht in knelpunten
De verbeterde registratie en rapportagemogelijkheden geven de helpdesk meer inzicht in het gebruik van digitale zorgtoepassingen. Hierdoor worden trends sneller zichtbaar en kan beter worden vastgesteld waar gebruikers vastlopen. De verzamelde data helpt niet alleen om de eigen dienstverlening te verbeteren, maar biedt ook zorgorganisaties waardevolle inzichten om digitale toepassingen gebruiksvriendelijker te maken.
Volgens servicedeskmedewerker Esther levert dat direct resultaat op: “Door betere registratie hebben we de veelvoorkomende knelpunten sneller in beeld, bijvoorbeeld wanneer bepaalde informatie ontbreekt of onduidelijk is. Hierdoor kunnen we drempels wegnemen waardoor gebruikers makkelijker zelf de stap zetten om aan de slag te gaan met digitale zorg.”
Door medewerkers beter uit te rusten met informatie en hulpmiddelen kunnen meer niet-medische vragen worden afgehandeld voordat deze bij zorgverleners terechtkomen. Daarmee wil de organisatie bijdragen aan een lagere administratieve belasting en meer tijd voor zorgprofessionals om zich op de patiënt te richten.
Voorbereid op de volgende fase
Volgens oprichter en bestuurder Merlijne Sonneveld vormen de investeringen van het afgelopen jaar de basis voor verdere groei en innovatie. “Het afgelopen jaar hebben we met behulp van ZN geïnvesteerd in de fundamenten van onze organisatie. Daardoor kan de helpdesk betere ondersteuning bieden en zijn we klaar voor verdere groei, innovatie en opschaling waarbij we nog meer mensen op weg helpen met digitale zorg.”
Met de combinatie van een nieuw klantcontactplatform, AI-ondersteuning, datagedreven inzichten en een centraal kenniscentrum wil Stichting Helpdesk Digitale Zorg de toegankelijkheid van digitale zorg verder vergroten. De organisatie positioneert zich daarmee als een landelijke ondersteuningspartner voor zorginstellingen én gebruikers van digitale zorg.
Bron: Stichting Helpdesk Digitale Zorg – Klaar voor de volgende stap: een toekomstbestendige Helpdesk Digitale Zorg
