Volkskrant laat zien: wat betreft deurverkoop kan er nog veel anders
Journalist Jeroen van Bergeijk liep voor de Volkskrant wekenlang mee met twee verkoopbureaus die namens Odido en Delta Fiber glasvezel aan de deur verkopen. Zijn verslag toont hoe subtiele beïnvloedingstechnieken botsen met een publiek dat deurverkoop steeds hinderlijker vindt. “Jullie blijven maar komen, ik heb toch al nee gezegd.”
Van Bergeijk wordt aangenomen bij Sales Academy Group (partner van Partof voor Odido) en bij Unique Sales Force (USF) voor Delta Fiber. Hij omschrijft in zijn artikel onder meer hoe de trainingen verliepen. Na één middag training mag hij voor Odido “de deuren langs”.
De trainingen draaien om framing en weerstand wegnemen, aldus Van Bergeijk. “Je bent geen verkoper, maar adviseur!”, krijgt hij de horen. “Vermijd woorden als ‘verkopen’ en spreek over “activeren”. Het ‘Jones-effect’ moet sociale druk creëren: “Ik was net bij de buren.” En altijd urgentie: “We zijn alleen vandaag in de buurt.”
Weerstand wordt actief “gebroken”. De journalist leert zelfs een fysieke truc: een ‘gesloten lichaamshouding’ doorbreken door zijn tablet te laten vallen en hulp te vragen. Ook het negeren van afwijzingen is onderdeel van het repertoire: ‘blocking negatives’ – doorgaan met de pitch ondanks een ‘geen interesse’. Targets en groepsdruk zijn permanent voelbaar in appgroepen met kreten als “Slopennnnn!!!” en “Lets fk goooo”.
Pushen bij deurverkoop
De dagelijkse praktijk is taai. Van Bergeijk wordt geregeld uitgejouwd—“FUCK DELTA!”—en ziet hoe leads onzorgvuldig zijn, waardoor adressen met bel-niet-aan-stickers of zelfs zorgflats terugkeren. Collega’s pushen door op successen en de verleiding is groot om grenzen op te zoeken. “Van Partof krijg ik een uitgeschreven pitch die ik aan de deur moet gebruiken. Daar staan teksten in als ‘Ik kijk samen met u waar het netwerk uw woning binnenkomt en bepaal de activatiepunten. Op basis hiervan ontvangt u een rapport én een datum voor de installatie.’ Wat daar daadwerkelijk wordt bedoeld is: ik sluit met u een contract af voor een glasvezelabonnement met een specifieke ingangsdatum”, beschrijft Van Bergeijk.
Juridisch is veel grijs, zegt hoogleraar Marco Loos in het Volkskrant-artikel: “Ze zoeken de grens op, maar ze gaan er net niet overheen.” Joyce Donat (Consumentenbond) ziet juist dat consumenten “onverwachts” worden geconfronteerd en pleit voor een verbod op deurverkoop.
Waarom dan toch? Omdat het werkt, stelt Partof tegenover Van Bergeijk: 40 procent van Odido’s nieuwe glasvezelklanten zou via “adviseurs in de straat” komen. Delta deelt geen aandeel, maar zegt dat het anders “natuurlijk” niet zou worden ingezet.
Reacties van genoemde organisaties
De betrokken partijen reageren in het artikel. Delta: het aantal klachten is “zeer laag”; het bedrijf kondigt extra controles, aanwezigheid bij trainingen en schonere adressenlijsten aan. USF-directeur Daniel Tanafour zegt dat misleiding “absoluut niet de bedoeling” is en dat er “respectvol” wordt gewerkt. Odido zegt “relatief weinig” klachten te krijgen, hanteert “strikte gedragscodes” en onderzoekt de bevindingen: “Het geschetste beeld past niet bij de afspraken.” Partof-directeur Chris de Leeuw ontkent verhullende taal: adviseurs gebruiken “eenvoudige, toegankelijke taal” en verwijzingen naar buurtoverstap zouden kloppen “omdat we weten (…) dat dit inderdaad het geval is”.
De hele reportage van de Volkskrant lees je hier.
