Topman Coolblue in AD: ‘Wij doen alles zelf. Daardoor is onze klanttevredenheid hoog’
Coolblue werd in 1999 opgericht als elektronicawebwinkel en groeide in 25 jaar uit tot de grootste elektronicaverkoper van Nederland. Pieter Zwart, een van de drie oprichters, vertelt tegen het AD hoe dat lukte. “Doordat wij alles zelf doen, is onze klanttevredenheid hoger dan bij anderen.”
De afgelopen vijftien jaar verdwenen veel fysieke elektronicaketens. Maar Zwart ziet voor CoolBlue geen beren op de weg, vertelt hij in het interview met het AD. “Natuurlijk komen er minder elektronicawinkels omdat veel verkoop via internet gaat. Maar ze verdwijnen niet. Ik open vrijdag mijn 29ste winkel. Ik zie alleen maar groei.”
Tv’s wel, telefoons niet
In korte tijd opent het bedrijf nieuwe vestigingen in Amsterdam, Leeuwarden, Hengelo, Breda en Rotterdam. Het is voor een webverkoper belangrijk om fysieke winkels te hebben, stelt Zwart. “Om onze klant te zien en ons aan de klant te laten zien. Consumenten willen sommige producten zien, horen of voelen. Zoals tv’s, soundbars of laptops. Telefoons niet, wasmachines ook niet. Die bestelt iedereen online.”
Eigen klantenservice
Coolblue beheerst de hele keten van inkoop tot verkoop, distributie en installatie, zowel online als in winkels, vertelt Zwart. “We hebben onze eigen klantenservice, eigen bezorgers en eigen installateurs. Anderen besteden dat uit. Omdat ze op de businessschool hebben geleerd dat je daarvoor externe dienstverleners moet inhuren.”
Hoge klanttevredenheid
“Een wasmachine of tv bezorgen is echt iets anders dan een pakketje”, vervolgt Zwart. “Ik denk niet dat je buurman even snel de wasmachine aanneemt als je niet thuis bent. Doordat wij alles zelf doen, is onze klanttevredenheid hoger dan bij anderen. En als klanten tevreden zijn, komen ze vaker terug.”
Het hele interview lees je op: AD.nl
Meer lezen over de hoge klanttevredenheid van Coolblue? Wij interviewden Kay Dieke, Domeinbaas Klantenservice, eerder over hoe klantcontact binnen Coolblue bijdraagt aan een hoge klanttevredenheid.
