Klarna komt tot inkeer: klantcontact is mensenwerk
Fintechbedrijf Klarna stond het afgelopen jaar bekend als een uitgesproken AI-voorvechter. CEO Sebastian Siemiatkowski meldde begin 2024 nog trots dat de AI-chatbot van het bedrijf, ‘Kiki’, het werk deed van maar liefst 700 klantenservicemedewerkers.
In de eerste maand verwerkte de bot 2,3 miljoen gesprekken, in 35 talen, over onderwerpen als retouren, betalingen en terugbetalingen. De chatbot werd gepresenteerd als een wondermiddel: snel, goedkoop en efficiënt. Maar nu klinkt alweer een andere toon.
‘Er moet altijd een mens beschikbaar zijn’
In een interview met persbureau Bloomberg geeft Siemiatkowski toe dat het bedrijf te ver is doorgeslagen. Hij kondigde aan dat Klarna de personeelsstop opheft en weer menselijke klantenservicemedewerkers aanneemt. “Het is zo belangrijk om duidelijk te maken aan je klant: er is áltijd een mens beschikbaar, als je dat wilt,” aldus de CEO.
De reden? Hoewel AI goedkoper is dan menselijke arbeid, leverde het een “lagere kwaliteit” van dienstverlening op. Volgens Siemiatkowski werd er bij de inrichting van het klantenservicemodel te veel gestuurd op kostenbesparing. “En dan eindig je met lagere kwaliteit,” stelt hij. Klarna is daarom gestart met een nieuwe wervingsronde.
De klant verwacht meer dan snelheid en efficiëntie: empathie, nuance en de mogelijkheid om echt gehoord te worden. Dat besef lijkt nu ook bij Klarna ingedaald. “Investeren in de kwaliteit van menselijke ondersteuning is de toekomst voor ons,” aldus Siemiatkowski.
AI als filter, geen vervanger
Hoewel Klarna niet helemaal afstand neemt van AI – “We zijn nog steeds AI-first,” aldus een woordvoerder – erkent het bedrijf nu openlijk dat chatbots beperkingen hebben.
De ommezwaai van Siemiatkowski zorgde niet alleen voor hoongelach, ook berichten verschillende platforms over de slechte werking van de AI-chatbot – al zijn er niet direct berichten over massale klachten. Klarna scoort bijvoorbeeld op reviewplatform Trustpilot nog altijd een 4,1 uit 5.
AI-geloof
Siemiatkowski is overigens niet helemaal van zijn AI-geloof gevallen. Hij stelt ook dat Klarna blijft investeren in AI-support. Met de kostenbesparing door de inzet van AI wil Klarna nu het ‘humanservice gedeelte van Klarna verder verbeteren’.
Gevolgen voor aandelenkoersen?
Klarna’s lofzang op AI vorig jaar had meteen gevolgen voor de aandelenkoersen van facilitaire contactcenters, waarvan het businessmodel traditioneel ‘butts in the seats’ is. Het omgekeerde effect zou na Siemiatkowski’s bericht van eerder dit jaar logisch zijn, toch bleek een significante stijging in marktwaarde van facilitaire contactcenters uit.
