Trustpilot: onmisbaar voor klantenservice, maar hoe transparant is hun werkwijze?
Trustpilot is voor veel bedrijven een belangrijk platform. Klanten delen er hun ervaringen, bedrijven reageren en de algehele klanttevredenheid wordt zichtbaar voor een breed publiek. Voor klantenserviceafdelingen is het niet alleen een manier om feedback te verzamelen, maar ook om reputatiebeheer serieus op te pakken. Een hoge Trustpilot-score wekt vertrouwen, terwijl negatieve reviews aanknopingspunten bieden om de dienstverlening te verbeteren. Toch roept de werkwijze van het platform bij sommige bedrijven vragen op.
Voor bedrijven die klanttevredenheid hoog in het vaandel hebben, is Trustpilot een uitgelezen plek om te laten zien dat ze luisteren naar hun klanten. Klantenserviceafdelingen monitoren het platform om snel te reageren op vragen of klachten, en zo vertrouwen op te bouwen. Bovendien worden Trustpilot-scores vaak meegenomen in marketinguitingen, wat de conversie kan verhogen. Maar hoe transparant is Trustpilot zelf?
De schaduwkant: beperkte keuzevrijheid voor bedrijven?
Niet alle bedrijven ervaren hun samenwerking met Trustpilot als even eerlijk. Een recent voorbeeld laat zien dat ondernemers soms weinig keuzevrijheid hebben als het gaat om de diensten van het platform. In een LinkedIn-post deelde Anton Riemersma, teammanager marketing & e-commerce bij JC-Electronics, zijn ervaring met het afsluiten van een abonnement bij Trustpilot. Hij wilde gebruikmaken van het basispakket (€169 per maand), maar kreeg te horen dat zijn bedrijf alleen in aanmerking kwam voor het duurdere Advanced-pakket (€519 per maand). Waarom? Dat bleef onduidelijk. Ondanks herhaaldelijke verzoeken om het goedkopere pakket af te nemen, bleef Trustpilot vasthouden aan hun eigen criteria.
Het roept de vraag op hoe transparant Trustpilot is in hun prijsstelling en dienstverlening. Als bedrijven weinig keuzevrijheid hebben in de pakketten die ze afnemen, kan dat de perceptie van onafhankelijkheid en betrouwbaarheid beïnvloeden. Voor klantenserviceafdelingen blijft Trustpilot een nuttig platform, maar het is goed om kritisch te kijken naar de voorwaarden en kosten.
Niet zonder discussie
Trustpilot is een krachtig middel voor klantcontact en reputatiemanagement, maar niet zonder discussie. Het platform is waardevol voor bedrijven die open en eerlijk willen communiceren met hun klanten. Tegelijkertijd laat het voorbeeld van Riemersma zien dat Trustpilot zelf ook transparanter zou mogen zijn over de manier waarop zij met hun zakelijke klanten omgaan.
Bekijk hier het volledige LinkedIn-bericht.
Reactie van Trustpilot op LinkedIn
Wij vroegen Trustpilot om een reactie. Zij deelden eerder al een reactie op LinkedIn en gaven aan hier nog volledig achter te staan:
Hey Anton👋 bedankt dat je dit onder onze aandacht hebt gebracht. We begrijpen volledig hoe belangrijk het is om het juiste plan voor je bedrijf te kunnen kiezen en herkennen je frustraties hier. Bij Trustpilot is het ons doel om ervoor te zorgen dat onze partners de tools en functies hebben die nodig zijn om ons platform effectief te gebruiken en vertrouwen op te bouwen bij hun klanten.
Bij het aanbevelen van pakketten houden we rekening met factoren zoals bedrijfsgrootte, transactievolume en de specifieke functies die nodig zijn om de meeste waarde uit Trustpilot te halen. Ons doel is om oplossingen te bieden die aansluiten bij de doelen van onze partners en hun succes op de lange termijn ondersteunen en we verontschuldigen ons oprecht dat dat niet duidelijk is gecommuniceerd. We hebben je opmerkingen en feedback hier doorgegeven aan ons team om te kijken naar verbeteringen voor de toekomst.
Om het beste begrip te krijgen van wat je klanten zeggen en om je prestaties nauwkeurig te beoordelen/gebieden voor verbetering te identificeren, raden we aan om je beoordelingsuitnodigingen volledig te automatiseren. Op basis van je ordervolume en klantenbestand stelde je accountmanager een specifiek plan voor dat het beste zou passen. De beslissing is echter uiteindelijk aan jou en je bent welkom om andere opties te overwegen als je dat liever hebt.
We streven er altijd naar om onze processen en communicatie te verbeteren. Als u vragen hebt over onze pakketten of hoe we de beste match voor uw bedrijf bepalen, neem dan gerust rechtstreeks contact op met uw accountmanager. Bedankt.
