Daniëlle tikt Belastingdienst op de vingers over kille brief – dienst reageert direct
Een rouwende dochter, een kil geformuleerde brief en een onverwacht telefoontje van de directeur Toeslagen zelf. Het verhaal van Daniëlle van Duin laat zien hoe belangrijk empathie is in klantcontact.
Een kille, pijnlijke brief
Vijf weken na het overlijden van haar 87-jarige moeder ontvangt Daniëlle van Duin uit Broek in Waterland drie brieven van de Dienst Toeslagen. Ze zijn gericht aan haar overleden moeder, en melden dat er huur- en zorgtoeslag moet worden terugbetaald. Geen condoleance, geen begrip—alleen een harde boodschap: U moet een bedrag aan ons betalen. De toon is klinisch, zakelijk, en volledig voorbijgaand aan de realiteit waarin Van Duin zich op dat moment bevindt.
AD.nl schrijft erover. De brieven raken een gevoelige snaar. Daniëlle is enig kind en regelde alles rondom het overlijden van haar moeder zelf. “Elke keer dat ik een foto van m’n moeder zag, begon ik te huilen”, vertelt ze aan AD.nl. Juist dan komt zo’n brief als een mokerslag.
Een brief vol gratis advies aan de Belastingdienst
In plaats van zich neer te leggen bij de standaardcommunicatie van een overheidsdienst, pakt Daniëlle de pen op. Ze richt zich persoonlijk tot Coert Kleijwegt, directeur Toeslagen, met een krachtig en empathisch alternatief. Haar voorstel begint met een menselijke toon: ‘Onlangs ontvingen wij bericht dat uw dierbare is overleden. Wij condoleren u met dit verlies en wensen u veel sterkte in deze moeilijke periode…’
Daarnaast geeft ze kritische feedback op de huidige toon van de brieven. ‘Mijn moeder was geen BSN, maar een mens van vlees en bloed die haar hele leven trouw belasting heeft betaald’, schrijft ze.
Directe impact: het telefoontje dat alles veranderde
De volgende dag rinkelt haar telefoon. Tot haar verbazing is het Kleijwegt zelf. In een persoonlijk gesprek erkent hij de pijnlijke toon van de brieven, biedt zijn excuses aan en belooft verandering. Haar brief wordt volgens hem als uitgangspunt gebruikt voor het verbeteren van geautomatiseerde communicatie met nabestaanden. Ze moest er wel rekening mee houden dat het even zou duren.
Ook ASR krijgt een brief—andere toon, zelfde probleem
De verzekeraar ASR ontvangt eveneens een brief van Daniëlle. Hoewel de brief met een condoleance begint, volgt al snel een voorstel voor een ‘Voordeelpakket’ met tips om inbraak te voorkomen. Daniëlle reageert scherp, vertelt ze tegen AD.nl: ‘Ik schreef dat ik die tips aan mijn op 21 september gecremeerde moeder zou doorgeven.’ Ook hier leidt haar klacht tot een telefoontje van de directie en toezeggingen tot verbetering.
