Dit is waarom investeren in empathie loont

Empathie brengt klanten en medewerkers dichter bij elkaar. Het is een cruciaal gegeven – of zo je wilt: open deur! – in onze klantcontact- en customerservice-branche. Toch is er iets nieuws onder de zon: empathie komt steeds breder binnen organisaties op de kaart te staan.

Empathie in organisaties, het begint bij iedereen!

Juist een organisatiebreed fundament voor empathie, in combinatie met efficiënte ondersteunende processen en (digitale) tools, vormt dé voedingsbodem voor echt warme klantcontacten. Met andere woorden: de gehele organisatie áchter de callcenteragent moet meedoen in de empathie voor klanten!

Onderzoek laat behoefte aan empathisch gedrag zien

Het versterken van empathisch gedrag en handelen binnen de gehele organisatie en haar strategie – niet alleen bij klantenservicemedewerkers – is de investering waard. Uit een trendonderzoek van het XM Institute blijkt dat empathie de drijvende kracht is achter een aantal trends. Zo laat het onderzoek zien dat personalisatie van het aanbod belangrijk blijft, maar dat customer empathy meer de overhand krijgt: bedrijven moeten hun klanten beter begrijpen en hen het gevoel geven dat zij gewaardeerd worden.

Toon de menselijke kant achter een bedrijf

Een andere trend is het versterken van de persoonlijke connectie met de klant, waarin de opkomst van conversational agents bijvoorbeeld kan bijdragen aan een warme eerste kennismaking met de menselijke kant achter het bedrijf. Verder constateert het onderzoek de afnemende tolerantie van klanten voor slechte klantervaringen. Eén slechte ervaring kan er al toe leiden dat klanten overstappen naar een ander merk. Het risico en de impact zijn dus enorm. Ook hier kan empathie het verschil maken.

Bron: Emerce