Coolblue haalt met die ‘doegies en daggies’ maar mooi een record-NPS
Wie klantcontact goed wil doen, moet in de leer bij Coolblue. Het bedrijf van voorman Pieter Zwart haalt al twee jaar op rij een record-NPS (Net Promoter Score). Zwart maakte onlangs op Instagram in geheel eigen stijl bekend dat de nps van zijn bedrijf is gestegen naar 72.
Wie lees dat nou echt?
Dat deed hij in een video over het jaarverslag 2024. Dat verslag is, als we Zwart moeten geloven, niet zo heel relevant. Want wie leest dat nou echt? “Daarin staat dat we 2,5 miljard omzet hadden in 2024. Maar dat getal zegt dus niemand iets. 2,5 miljard omzet is duizend keer een miljoen en dat keer 2,5. Poef.”
Het belangrijkste getal in het jaarverslag is de NPS, aldus Zwart. Die score zegt veel over de klanttevredenheid. “Want tevreden klanten komen terug en zorgen voor nieuwe klanten. En dat gaan we dan vast weer zien in het jaarverslag van volgend jaar.”
Record-NPS mede door eigen klantenservice
Coolblue beheerst de hele keten van inkoop tot verkoop, distributie en installatie, zowel online als in winkels, vertelde Zwart vorig jaar aan het AD. “We hebben onze eigen klantenservice, eigen bezorgers en eigen installateurs. Doordat wij alles zelf doen, is onze klanttevredenheid hoger dan bij anderen. En als klanten tevreden zijn, komen ze vaker terug.”
Coolblue staat bekend om zijn hoge klanttevredenheid. Het succes is mede te danken aan de Klantenservice van Coolblue. Kay Dieke, Domeinbaas Klantenservice, legt in dit artikel uit hoe klantcontact binnen Coolblue bijdraagt aan een hoge klanttevredenheid:
