Burger King test AI die analyseert of medewerkers beleefd genoeg zijn
Burger King experimenteert in de Verenigde Staten met een opvallende toepassing van kunstmatige intelligentie in klantcontact. In zo’n 500 restaurants test de fastfoodketen een AI-assistent die onder meer analyseert of medewerkers beleefd genoeg zijn tegen klanten. Het systeem luistert mee via de headsets van medewerkers en herkent woorden zoals “welkom”, “alstublieft” en “dankjewel”.
De technologie, die de naam ‘Patty’ draagt, is onderdeel van een breder platform, ‘BK Assistant’. Dit platform moet medewerkers ondersteunen tijdens hun werk én managers inzicht geven in servicekwaliteit. Het doel volgens Burger King: beter begrijpen hoe klantenservice in restaurants verloopt en waar verbetering mogelijk is.
Een ‘patty’ is in het Engels het ronde stuk vlees dat tussen het broodje zit. In een Burger King-omgeving is ‘patty’ dus niet alleen een naam maar een kernwoord uit het product.
Een AI-assistent in de headset
Patty is direct gekoppeld aan de headsets die medewerkers gebruiken bij het aannemen van bestellingen, bijvoorbeeld in de drive-through. Dankzij patroonherkenning kan de technologie analyseren hoe medewerkers klanten aanspreken en hoe vaak bepaalde beleefdheidsformuleringen worden gebruikt.
Volgens Burger King wordt het systeem niet ingezet om individuele medewerkers te beoordelen, maar vooral als coachingtool. Een woordvoerder benadrukt: “BK Assistant is a coaching and operational support tool built to help our restaurant teams manage complexity and stay focused on delivering a great guest experience.”
Managers kunnen via dashboards zien hoe hun restaurant scoort op vriendelijkheid of servicepatronen. Daarmee moet het eenvoudiger worden om teams te begeleiden en goede service te stimuleren.
Meer dan alleen klantvriendelijkheid
De AI-assistent heeft overigens een bredere rol dan alleen het meten van beleefdheid. Patty kan medewerkers ook helpen met praktische vragen tijdens het werk. Zo kan het systeem uitleggen hoe een bepaald menu-item wordt bereid of instructies geven voor het reinigen van machines.
Discussie over monitoring op de werkvloer
De introductie van dit soort technologie leidt ondertussen ook tot discussie. Critici stellen dat een AI die gesprekken analyseert, kan aanvoelen als permanente controle op de werkvloer. Online wordt het systeem door sommigen zelfs omschreven als een vorm van digitale surveillance.
Tegelijkertijd past de ontwikkeling in een bredere trend waarin organisaties technologie inzetten om klantcontact beter te meten en te sturen. De vraag is vooral hoe organisaties dergelijke technologie inzetten: als hulpmiddel voor coaching en kwaliteitsverbetering, of als instrument voor controle.
Technologie kan waardevolle inzichten opleveren over servicekwaliteit maar de manier waarop medewerkers daarin worden meegenomen, bepaalt uiteindelijk of de klantbeleving er echt beter van wordt.
