Afhandelen klantcontact door AI wordt duurder dan door medewerkers
Generatieve AI (GenAI) wordt door veel organisaties gezien als dé manier om klantcontact goedkoper en efficiënter te maken. Maar volgens marktonderzoeksbureau Gartner is dat kostenvoordeel op termijn niet vanzelfsprekend. Sterker nog: Gartner voorspelt dat de kosten per afgeronde klantvraag via GenAI in 2030 hoger zullen liggen dan die van veel offshore klantcontactmedewerkers.
Volgens de onderzoekers zal de ‘cost per resolution’, de kosten per volledig opgeloste klantinteractie, tegen die tijd boven de 3 dollar uitkomen. Daarmee wordt GenAI duurder dan veel B2C-offshore klantadviseurs van vlees en bloed, die vandaag de dag vaak juist worden ingezet om kosten laag te houden.
Bron: Gartner persbericht (26 januari 2026)
Van goedkope belofte naar kostbare realiteit
De verwachting dat AI klantcontact goedkoper maakt, komt volgens Gartner onder druk te staan door meerdere ontwikkelingen. Zo stijgen de kosten van datacenters snel, terwijl AI-leveranciers steeds meer moeten sturen op winstgevendheid, in plaats van gesubsidieerde groei.
Daarnaast worden AI-toepassingen complexer. Use cases vragen meer rekenkracht, meer tokens en steeds vaker ook gespecialiseerde kennis en talent om systemen goed te implementeren en te beheren.
Patrick Quinlan, Senior Director Analyst bij Gartner, waarschuwt daarom voor te hoge verwachtingen: “Het senior management is vastbesloten om AI in te zetten om de kosten van de klantenservice te verlagen, maar het rendement op die investeringen is allesbehalve gegarandeerd.”
Volgens Quinlan zal volledige automatisering voor de meeste organisaties simpelweg te duur worden. De koplopers zullen AI daarom niet primair inzetten om kosten te besparen, maar om klantbetrokkenheid te vergroten.
Het recht om een menselijke medewerker te spreken
Naast kosten gaat ook wet- en regelgeving een steeds grotere rol spelen. Gartner voorspelt dat regulering op het gebied van AI, in 2028 zal leiden tot een stijging van 30% in ‘assisted service volume’: klantvragen waarbij alsnog een menselijke medewerker nodig is.
De reden is dat consumenten in toenemende mate het recht zullen krijgen om een menselijke medewerker te spreken en AI-interactie te weigeren. Wetgevers zullen willen voorkomen dat klanten volledig afhankelijk worden van geautomatiseerde systemen.
Quinlan stelt: “Wet- en regelgeving die voorschrijft dat klanten eenvoudig toegang moeten hebben tot menselijke klantadviseurs, zal klanten ertoe aanzetten om standaard om een mens te vragen en AI-agents te omzeilen.”
Dat betekent dat organisaties niet alleen AI moeten onderhouden, maar ook voldoende menselijke capaciteit moeten blijven inzetten, mogelijk zelfs meer dan voorheen.
Opnieuw werven van klantadviseurs en hogere salarissen als risico
Volgens Gartner kan dit effect grote impact hebben op de arbeidsmarkt in klantcontact. Bedrijven die dachten te kunnen afschalen door automatisering, moeten mogelijk opnieuw klantadviseurs aannemen.
Quinlan waarschuwt: “Als gevolg daarvan zullen organisaties menselijke medewerkers moeten blijven inzetten of zelfs opnieuw moeten aannemen, mogelijk in grotere aantallen of tegen hogere salarissen dan eerder.”
Als organisaties niet tijdig investeren in voldoende bezetting, dreigt een verslechtering van de klantbeleving. Wachttijden lopen op en klanten raken gefrustreerd wanneer zij alsnog een mens willen spreken.
AI verschuift van kostenbesparing naar waardecreatie
Gartner verwacht dan ook dat veel organisaties de focus zullen verleggen. In plaats van AI vooral te gebruiken om kosten te drukken, wordt AI steeds vaker ingezet om klantwaarde te verhogen.
Tegen 2030 zal volgens Gartner in Amerika 10% van de Fortune 500-bedrijven hun customer service uitgaves zelfs verdubbelen om AI te gebruiken voor hypergepersonaliseerde- en proactieve service.
“Uiteindelijk zal het senior management AI primair inzetten om de klantbeleving te verbeteren” zegt Quinlan. “Ze zullen op termijn verder kijken dan kostenreductie…”
Organisaties die vroeg investeren in data, technologie en talent, kunnen hiermee een concurrentievoordeel behalen, vooral wanneer klanten proactieve service steeds meer als standaard gaan verwachten.
Wat betekent dit voor klantcontactprofessionals?
De boodschap van Gartner is duidelijk: GenAI is geen simpele kostenbesparingsmachine. De komende jaren zullen organisaties een balans moeten vinden tussen technologie, menselijke service en wet- en regelgeving.
AI blijft een krachtig hulpmiddel, maar vooral als onderdeel van een bredere strategie gericht op klantbeleving, loyaliteit en waardecreatie, niet alleen op kostenreductie.
Voor klantcontactmanagers betekent dit dat investeren in AI, ook investeren blijft in mensen, processen en kwaliteit.
