AI biedt kansen voor arbeidsmarkt, zegt SER. ‘Maar controle door machine kan werkdruk verhogen’
De Sociaal-Economische Raad (SER) ziet artificial intelligence (AI) als een kans van formaat voor de Nederlandse arbeidsmarkt. AI kan productiviteit verhogen, economische groei stimuleren en zelfs de krapte op de arbeidsmarkt verlichten. Maar de SER waarschuwt ook: als de invoering van AI niet sociaal en verantwoord gebeurt, kan dat juist leiden tot méér werkdruk, zoals in callcenters.
Callcenters als voorbeeld: meer controle, minder werkplezier
Voor professionals in klantcontact is deze waarschuwing meer dan theoretisch. In callcenters wordt AI al volop ingezet om gesprekken te sturen, via scripts en live gegenereerde antwoordsuggesties. Wat efficiëntie oplevert, kan ook een keerzijde hebben. “AI kan zo ook voor een hogere werkdruk zorgen doordat de machine jou controleert”, stelt SER-voorzitter Kim Putters in een interview met AD.nl.
Controle is van alle tijden
Nu is het controleren van telefoongesprekken niet nieuw in callcenters. Voorheen ging dat via ‘inprikken’, waarbij een manager live meeluisterde met een telefoongesprek. Later werden die gesprekken opgenomen en met steekproeven gecontroleerd. AI biedt nu nog meer kansen voor organisaties om het werk van hun medewerkers te monitoren. Op het moment dat kwaliteitsverbetering het doel – via feedbackgesprekken of het presenteren van een vervolgvraag – is dat toe te juichen. Op het moment dat AI continu mensen controleert, gaat de technologie een stap te ver.
Iedereen krijgt met AI te maken
Volgens de SER zal vrijwel elke baan in meer of mindere mate veranderen door de opkomst van AI. Het adviesorgaan pleit voor een mensgerichte aanpak, waarin zeggenschap en training centraal staan. “We passen de technologie wel toe, maar vergeten wat er nodig is voor de mensen die ermee moeten werken”, aldus Putters. De raad stelt dat AI juist kansen biedt om onplezierig, repetitief werk te vervangen door creatiever werk. Maar dan moet de inzet van AI wél in samenspraak gebeuren. Technologie moet ondersteunend zijn, niet overheersend.
Bijscholing is cruciaal, vooral voor praktisch geschoolden
Een belangrijk aandachtspunt is de bijscholing van werkenden, vooral van praktisch geschoolde mensen. “Bij hen is de bereidheid of ervaring om te leren vaak lager, terwijl zij juist kwetsbaarder zijn voor de veranderingen die AI teweegbrengt”, zegt Putters. Leren op de werkvloer biedt hier een uitkomst, mits er voldoende wordt geïnvesteerd door werkgevers én overheid.
