Hoe de concrete toepassing van AI binnen klantenservices snel toeneemt
Artificial Intelligence, in het Nederlands: ‘Kunstmatige intelligentie’ of kortweg ‘AI’ wordt steeds vaker daadwerkelijk concreet toegepast binnen klantcontact; van assistentie voor klantadviseurs tot geautomatiseerde antwoorden. Wat gisteren nog voelde als toekomstmuziek, blijkt vandaag al dagelijkse praktijk.
Tijdens een gesprek met Pim Zwaan, consultant bij Zendesk, duiken we in de actuele stand van zaken én de nabije toekomst van AI in klantenservice. Wat zijn de grootste innovaties van het afgelopen jaar? Hoe kunnen organisaties starten met AI binnen hun klantenservice? En wat mogen we verwachten van de volgende golf aan toepassingen van AI binnen klantenservices?
De drie pijlers van AI in klantenservice
AI binnen klantcontact kun je op dit moment grofweg verdelen in drie domeinen, zegt Zwaan:
- Het eerste is routering: op basis van AI bepalen waar een klantvraag het beste heen kan.
- Het tweede domein is ondersteuning van de menselijke agent, zoals met copilots
- En de derde is de inzet van AI voor volledige selfservice – met Agentic AI
Deze drie pijlers vormen samen een krachtige evolutie voor organisaties die klantinteractie met de mogelijkheden van AI willen automatiseren, versnellen en verbeteren
Volgens Zwaan is vooral de adoptie van AI-copilots het afgelopen jaar sterk gegroeid: “Die copilots zijn als een soort professionele souffleur die met de klantadviseur meedenkt tijdens het klantgesprek. Op basis van de interactie met de klant, werken ze het antwoord al schriftelijk uit, waarna de medewerker het alleen hoeft goed te keuren of een beetje hoeft aan te passen. Je merkt dat het werk van de klantadviseur daarmee niet alleen sneller gaat, maar ook consistenter en minder belastend wordt.”
Van suggestie naar autonomie
Een interessante verschuiving vindt plaats wanneer copilots met dermate kwalitatief goede antwoorden komen dat ze niet meer structureel hoeven te worden aangepast door een live medewerker. “Als je merkt dat een klantadviseur alleen nog maar op ‘akkoord’ drukt, dan weet je dat het scenario rijp is voor de volgende stap, een AI-agent”, zegt Zwaan. “Dat is het moment waarop je overstapt van suggestie naar autonomie.” Zendesk ziet steeds vaker klanten die deze stap kunnen gaan zetten, bijvoorbeeld in chatbotvorm of via andere selfservice-kanalen, zoals WhatsApp.
Bij een grote Nederlandse retailer testten we onlangs een AI-agent live in de praktijk. ‘Een kennis van me had een lastige vraag over een retourproces. Ik probeerde het via onze nieuwe AI agent en het werkte perfect – de klant kreeg een kloppend antwoord zonder tussenkomst van een medewerker.’
AI is zo slim als de kennis waarmee je het traint
AI heeft kaders nodig om goed te functioneren. En die kaders beginnen bij kennis. Zwaan: “Je kunt vandaag de dag in een paar uur een demo bouwen als je de AI-agent koppelt aan een goede kennisbank. Maar als je die basis op het gebied van kennismanagement binnen je contactcenter niet op orde hebt, komt AI ook niet tot z’n recht. Garbage in, garbage out blijft ook hier gelden. Voor bedrijven zonder een robuuste kennisbank, genereert onze Knowledge Builder automatisch kant-en-klare content uit eerdere tickets en bedrijfscontext”
Zendesk gebruikt hiervoor onder andere zogeheten knowledge graphs – een soort kennislandkaart. Daarmee kun je meerdere bronnen ontsluiten voor gebruik door AI, van interne artikelen tot publieke webpagina’s. “Het mooie is dat we tegenwoordig niet alleen Zendesk-kennisbanken kunnen gebruiken, maar ook andere content – zolang die maar betrouwbaar en actueel gehouden is.”
Copilot versus AI-agent: hoe kies je?
Een veelgestelde vraag is: wanneer kies je voor een copilot, en wanneer voor een AI-agent? “Heel simpel,” aldus Zwaan. “De copilot is er voor de medewerker, de AI-agent is er voor de klant.” Als de medewerker alleen nog bevestigt wat de copilot voorstelt, is het tijd om door te pakken naar volledige automatisering.
Organisaties die willen beginnen, hoeven volgens Zwaan niet te wachten op perfectie. “Begin met je top 10 meest gestelde vragen, zorg dat je daar betrouwbare antwoorden op hebt, en je kunt al live. Daarna breid je uit. In veel gevallen is het slimmer om klein en gestructureerd te starten dan om te proberen in één keer een complete kennisbank op te bouwen.”
Nieuwe stappen: AI en spraak
Wat kunnen we de komende tijd verwachten? Zwaan is duidelijk: “Spraakgestuurde AI wordt de volgende grote stap. We gebruiken AI nu al binnen IVR (keuzemenu’s) en spraakassistenten. Daarmee kun je klantvragen direct afhandelen zonder dat een medewerker hoeft in te grijpen – mits de kennis klopt. We zetten ook stappen in realtime transcriptie en intent-herkenning, waarmee gesprekken sneller en slimmer kunnen worden afgehandeld.”
Tijdens het komende event Zendesk Presents Amsterdam geeft Zwaan een ‘AI Deep Dive’, waarin hij deze technologieën live demonstreert. Van AI-routering op basis van intent, tot copilots en volwaardige AI-agents. “Ik wil laten zien hoe je van technologie naar toegevoegde waarde gaat. Niet alleen praten over AI, maar vooral laten zíén wat het oplevert.”
Wat duidelijk wordt uit het gesprek met Pim Zwaan: AI in klantenservice is geen verre toekomst meer. De tools zijn er, de toepassingen groeien, en de resultaten zijn overtuigend. Of je nu start met een copilot voor je medewerkers, of al experimenteert met selfservice AI-agents – het tijdperk van concrete toepassingen van AI binnen een klantenservice is definitief begonnen.
Lees ook:
