De CX Trends 2025 volgens Zendesk: het is AI wat de klok slaat

AI is de grootste revolutie in klantcontact – en volgens het nieuwste CX-trendrapport van Zendesk is er geen weg meer terug. Zendesk opent de CX Trends 2025 niet voor niets met de woorden: ‘AI is verantwoordelijk voor de grootste revolutie in klantervaring die we ooit hebben meegemaakt.’ Met Pim Zwaan, solution consultant bij Zendesk, bespreken we de trends en de meest verrassende uitkomsten van het trendrapport.

Dat de term artificial intelligence een prominente rol zou spelen in het CX-trendrapport 2025 had Pim wel verwacht. “In mijn gesprekken met (potentiële) klanten is AI altijd een onderwerp. Iedereen is ermee bezig. Al had ik niet kunnen vermoeden dat AI zo zou domineren.”

AI als onvermijdelijke hoofdrolspeler

Twee van de resultaten van de CX Trends 2025 die bij Pim het meeste blijven hangen zijn de volgende: veel deelnemers aan het Zendesk onderzoek verwachten dat selfservice-first de leidende strategie wordt. En dat in de komende jaren 80 procent van de problemen zonder tussenkomst van mensen wordt opgelost.

“Zulke uitspraken hoorde je vier jaar terug nog niet. Het schetst voor mij de grootste verandering voor de wereld van klantcontact”, zegt Pim. En dat allemaal dankzij de razendsnelle opmars van AI.

De kloof tussen AI-pioniers en bedrijven die achterblijven

Zendesk onderscheidt in haar rapport de CX-trendsetters en de CX-traditionalisten. De eerste groep bestaat uit bedrijven die vroeg op de AI-trein sprongen, de technologie omarmden en in het diepe durfden te springen.

De andere groep bevat bedrijven die terughoudend zijn, en nog echt aan de slag moeten met serieuze AI-initiatieven en pilots voor hun customer service. Pim: “Het is voor het eerst dat we zo duidelijk twee uiteenlopende groepen zien.”

De vroege beginners hebben volgens Zendesks onderzoek een duidelijk businessvoordeel: Zij hebben 128 procent meer kans om een hoge ROI te rapporteren van hun AI-tools voor CX.

Dit zijn de 5 CX Trends 2025 volgens Zendesk, met commentaar van Pim Zwaan

Trend 1: Door het succes van AI copilot haasten bedrijven zich om autonome diensten in te voeren om hun interacties nog beter te maken

‘Zowel supportmedewerkers als klanten vertrouwen inmiddels op AI copilots dankzij de verbeterde prestaties en efficiëntie. Bijna alle CX-trendsetters zien dit voordeel ook: 90% meldt een positieve ROI op AI-tools voor supportmedewerkers. Daarom doen deze trendsetters er alles aan om te profiteren van autonome servicemodellen die weinig tot geen menselijke tussenkomst vereisen.‘

Pim: “Er lijkt een tweedeling te ontstaan tussen de AI-adepten en de bedrijven die een paar jaar achterlopen. Die laatsten vragen zich af wat AI voor hen kan betekenen? Of het echt de oplossing is. Al zie je ook dat die organisaties de eerste initiatieven met AI opstarten; ze willen er de komende jaren meer mee gaan doen. Zij zetten bijvoorbeeld in op een chatbot. Terwijl CX-trendsetters al bezig zijn met AI-agents en GenAI-tools voor selfservice of employee support. Wat je sowieso in het hele vakgebied ziet is dat iedereen vindt dat er meer uit AI gehaald moet worden.”

Onzichtbare gevaren: de opkomst van schaduw-AI

Een andere verrassende uitkomst is de explosieve stijging van 250 procent van het gebruik van schaduw-AI. Leidinggevenden binnen een bedrijf twijfelen nog over de inzet van AI, terwijl medewerkers wél de kansen zien en stiekem AI-tools gebruiken voor hun werk, die niet zijn goedgekeurd door de organisatie. Met alle risico’s van dien.

Pim: “Ik denk dat je als organisatie sowieso een keuze moet maken in wat je wel en niet wil. En dat ook delen met je medewerkers. De medewerker van vandaag is AI gewend in het dagelijks leven, dus waarom niet op de zaak? Als je als organisatie niet centraal iets regelt, kan ‘schaduw-AI’ ontstaan. Op zo’n moment kan artificial intelligence een heel andere impact hebben dan je wenst.

“Als je klantcontactoplossingen wilt verbeteren, moet je AI gestructureerd en veilig inzetten. Dat betekent tools die betrouwbaar zijn, hoogwaardige antwoorden geven en dataprivacy waarborgen.” – Pim Zwaan

Trend 2: Het vertrouwen van de consument in AI agents hangt af van hoe aantrekkelijk, vriendelijk en menselijk deze agents zijn

‘Interacties dienen tegenwoordig nauwkeurig en efficiënt te zijn. Een gevoel van verbondenheid is bovendien essentieel voor het vertrouwen van de consument. Klanten verwachten steeds meer dat AI agents vriendelijk zijn en op mensen lijken: 64% van de consumenten zegt dat ze door deze eigenschappen meer vertrouwen
hebben in AI.’

Pim: “Per merk zoek je naar de sweetspot van selfservice en menselijke service. Er zijn organisaties die zeggen: we zetten in op een AI self service first-strategie, om zo 24/7 bereikbaar te zijn. Dan wil je dat AI-agents zoveel mogelijk menselijke trekjes hebben.”

“Je ziet ook organisaties die zeggen: een AI-agent zorgt dat 30 tot 40 procent van de initiële klantvragen oplost. De rest gaat naar echte medewerkers, omdat die vragen empathie nodig hebben. Je moet als merk nadenken over je ideale klantreis en waar je menselijke empathie onmisbaar vindt.”

Trend 3: Door de populariteit van persoonlijke AI-assistenten moeten bedrijven zich voorbereiden op een toekomst waarin dergelijke assistenten centraal staan

‘Consumenten willen zo min mogelijk tijd verliezen en laten hun takenlijstjes dus graag over aan persoonlijke AI-assistenten. Dankzij de snelle technologische vooruitgang worden deze assistenten steeds belangrijker: 67% van de consumenten zegt graag taken zoals het afhandelen van klantenservicekwesties over te willen dragen aan een persoonlijke AI-assistent.’

Pim: “Consumenten krijgen steeds meer vertrouwen in hun persoonlijke AI-assistent, zoals Siri en Alexa. Daar moeten bedrijven op inspelen. Met de mogelijkheden van AI kun je op korte termijn al een wereld voorstellen waarin je als consument je AI-assistent opdracht geeft om te bellen of mailen met bedrijven, bijvoorbeeld om je abonnement op te zeggen.”

“Op zo’n moment praat je persoonlijke assistent met de AI-assistent van een bedrijf. Een interessante ontwikkeling om over na te denken, want dan moet je AI omarmen wil je deze mogelijkheden creëren voor klanten. Vroeg of laat gaat dit groter worden dan we nu kunnen bedenken.”

Trend 4: Dankzij Voice AI en de bijbehorende mogelijkheden voor natuurlijke taal voelen consumenten zich via alle touchpoints gehoord

‘Voice AI maakt meer genuanceerde en mensgerichte interacties mogelijk, waardoor de lat voor klantcommunicatie hoger komt te liggen: 90% van de trendsetters zegt dat Voice AI centraal zal staan bij spraakgestuurde klantenservice-interacties in de toekomst.’

Pim: “Ook zo’n verrassende uitkomst. Uit ons onderzoek blijkt dat geavanceerde AI-spraakassistenten, zoals de functie voor gesproken berichten in de mobiele app van ChatGPT, voor veel enthousiasme zorgen bij consumenten. Meer dan de helft zegt al ervaring te hebben met geavanceerde Voice AI. Velen willen dan ook graag dat bedrijven deze technologieën gaan gebruiken. De technologie erachter is er al klaar voor.”

Trend 5: In een wereld waarin AI centraal staat, is personalisatie belangrijker dan ooit voor klantloyaliteit

‘Consumenten willen niet alleen interacties die op hen zijn afgestemd, de strijd om hun loyaliteit is heviger dan ooit door AI: 61 procent van de consumenten verwacht meer persoonlijke service te krijgen door AI. CX-trendsetters houden rekening met deze verwachtingen. Ze richten zich dan ook op nieuwe metrics voor klantloyaliteit en omarmen AI om unieke ervaringen te leveren.’

Pim: “Ik zie organisaties die gaan voor selfservice, veel klantvragen afvangen aan de voorkant en daarmee 24/7 bereikbaar willen zijn. Andere bedrijven zeggen: we zijn nog niet klaar voor AI-tools voor consumenten.”

“Mijn advies aan die laatste is om dan te beginnen met AI-tools voor employee support, zodat je medewerkers snel het juiste antwoord vinden. Op het moment dat je inzichtelijk hebt welke processen je achter de schermen makkelijk afvinkt dankzij AI, dan kun je die vertalen naar selfservice via AI.”

Ben je klaar als je nu nog wacht met AI?

De CX Trends 2025 roepen de vraag op: loop je als bedrijf niet een onoverbrugbare achterstand op als je nu niet op de AI-trein stapt? Pim: “Enerzijds kun je wel echt stellen dat die AI-trein inderdaad al aan het rijden is, en het is zeker nog niet te laat om nu in te stappen.”

“We zien veel organisaties significante stukken van hun klantenservice automatiseren, zowel door self-servicetools als door agent-efficiencytools, zoals ook uit ons onderzoek naar voren komt. Als we iets kunnen leren van de trendsetters, is dat de techniek er klaar voor is om er veel voordelen uit te halen”, zegt Pim.

“Anderzijds, als je het gevoel hebt dat je er als organisatie nog niet klaar voor bent, begin dan wel met nadenken over een mogelijke AI-strategie. Over hoe je met AI in je customer experience wil omgaan. En welke rol het kan spelen in je workload. Wat ik hoor in gesprekken met potentiële klanten is dat ze moeilijk aan medewerkers kunnen komen voor hun klantcontactorganisaties. En dat AI het enige antwoord is om de pieken van de werkdruk af te romen. Op zulke momenten denk ik dat je nu echt met AI moet starten.”