Waarom zoveel chatbots nog steeds frustreren
Chatbots vormen inmiddels een gevestigde waarde in de kanaalmix van een klantenservice. Chatbots beantwoorden vragen, verwerken verzoeken en vormen steeds vaker het eerste contactpunt tussen klant en organisatie. Toch blijft de klanttevredenheid over chatbots achter bij de verwachtingen. Veel gesprekken lopen vast, klanten haken af of vragen alsnog om een medewerker. Dat roept een belangrijke vraag op: waarom leveren chatbotprojecten in de praktijk vaak minder klantwaarde op dan organisaties vooraf verwachten?
Volgens het promotieonderzoek Customer Service Chatbots: From Automation to Collaboration van Gabriëlla Martijn ligt het antwoord niet primair in de technologie. Het fundamentele probleem is dat organisaties chatbots vaak benaderen als een snelle oplossing en de toevoeging van een extra kanaal, terwijl succesvolle inzet van een chatbot juist draait om samenwerking tussen technologie, medewerkers, klanten en organisatie.
Meer dan een technische implementatie
Wanneer organisaties een chatbot introduceren, ligt de focus vaak op de implementatie van de chatbot technologie. Er wordt gekeken naar intentherkenning, integraties, automatiseringsmogelijkheden en de hoeveelheid klantvragen die een chatbot zelfstandig kan afhandelen.
Het onderzoek van Gabriëlla Martijn laat zien dat deze benadering te beperkt is. De effectiviteit van een chatbot wordt niet alleen bepaald door technische prestaties, maar juist ook door te kijken naar de samenwerking tussen mens en techniek. Denk hierbij aan de organisatorische keuzes van hoe de chatbot wordt gepositioneerd, de rolverdeling tussen chatbot en mens, conversatie-ontwerp en de manier waarop verschillende betrokkenen samenwerken.
Daarbij blijkt dat verschillende groepen binnen organisaties heel anders kijken naar het succes van een chatbot. Managers koppelen succes vooral aan efficiëntie, kostenbesparing en het zelfstandig afhandelen van grote volumes klantvragen. Conversational designers beoordelen een chatbot juist op de kwaliteit van de interactie en hoe effectief de chatbot zowel de medewerker bij de uitvoering van de taken, als de klant bij specifieke verzoeken ondersteuntKlantcontactmedewerkers vinden de inzet van de chatbot succesvol wanneer deze eenvoudige taken overneemt en hen helpt om complexe klantvragen beter af te handelen. Juist deze uiteenlopende verwachtingen zorgen regelmatig voor spanningen binnen chatbotprojecten.
Van automatisering naar samenwerking
Veel organisaties zien een chatbot nog altijd als een instrument om klantcontact te automatiseren. Het uiteindelijke doel lijkt dan vooral te zijn om zo min mogelijk menselijke tussenkomst nodig te hebben.
Gabriëlla Martijn stelt echter dat dit uitgangspunt te beperkt is. In haar onderzoek verschuift de aandacht van automatisering naar samenwerking. Een chatbot hoeft niet per definitie alles zelfstandig op te lossen om succesvol te zijn.
Een klantinteractie wordt volgens het onderzoek als succesvol beschouwd wanneer een chatbot een vraag adequaat afhandelt óf tijdig herkent dat menselijke hulp nodig is en vervolgens een goede overdracht naar de klantenservicemedewerker verzorgt. Dat betekent dat een escalatie naar een medewerker niet automatisch als mislukking moet worden gezien.
Sterker nog: een chatbot die zijn eigen beperkingen herkent en een klant snel doorverbindt, levert vaak een betere ervaring op dan een chatbot die blijft proberen een probleem zelfstandig op te lossen.
Klantcontact draait om begrip
Een andere belangrijke conclusie uit het onderzoek is dat klantcontact veel meer omvat dan intentherkenning alleen. Veel chatbotprojecten zijn gebouwd rondom de vraag of een systeem de intentie van het klantverzoekcorrect kan herkennen. Hoewel dat belangrijk is, blijkt het slechts een onderdeel van succesvolle dienstverlening.
Het onderzoek laat zien dat succesvolle samenwerking afhankelijk is van het voortdurend onderhouden van wederzijds begrip tijdens het gesprek. Chatbots die actief controleren of zij de klant goed hebben begrepen, blijken beter in staat om gesprekken op koers te houden dan systemen die alleen proberen de oorspronkelijke intentie te classificeren.
Daarmee verschuift de aandacht van een eenmalige herkenning naar een continu proces van afstemming. Begrip ontstaat niet in één moment, maar wordt gedurende het gesprek steeds opnieuw bevestigd en bijgestuurd. Dat sluit aan bij een bredere conclusie uit het proefschrift: klantcontact is geen technische transactie, maar een sociale interactie waarin communicatie, context en verwachtingen voortdurend een rol spelen.
De spanning tussen klantbeleving en efficiëntie
De verschillende perspectieven binnen organisaties zorgen voor een structurele spanning. Enerzijds willen organisaties kosten verlagen, minder medewerkers inzetten en processen efficiënter maken. Anderzijds verwachten klanten een snelle en effectieve oplossing voor hun vraag. Deze belangen lopen niet altijd parallel.
Wanneer efficiëntie de dominante doelstelling wordt, ontstaat het risico dat chatbotprestaties uitsluitend worden beoordeeld op het aantal gesprekken dat zonder medewerker wordt afgehandeld. Daarmee raakt uit beeld of klanten daadwerkelijk geholpen zijn.
Het onderzoek van Gabriëlla Martijn laat zien dat succesvolle chatbotinzet juist vraagt om afstemming tussen organisatorische doelen, operationele processen en klantbeleving. Een chatbot functioneert immers niet los van de organisatie. De kwaliteit van de samenwerking tussen chatbot, medewerker en klant bepaalt uiteindelijk het resultaat.
Dat geldt zeker nu steeds meer organisaties werken met hybride serviceteams, waarin mensen en chatbots gezamenlijk klantcontact verzorgen. In zo’n omgeving draait succes niet om maximale automatisering, maar om een optimale taakverdeling.
Chatbots zijn organisatievraagstukken
De belangrijkste les uit het onderzoek is misschien wel dat chatbotprojecten geen technologieprojecten zijn. Natuurlijk speelt technologie een cruciale rol, maar techniek alleen verklaart niet waarom gesprekken slagen of mislukken.
Succesvolle chatbotimplementaties ontstaan wanneer organisaties verschillende perspectieven samenbrengen, realistische verwachtingen formuleren en de technologie inzetten als versterking van , in plaats van ter vervanging van de mens, als onderdeel van een groter samenwerkingsproces.
De vraag is daarom niet hoe autonoom een chatbot kan worden. De vraag is hoe goed een organisatie erin slaagt om mens en technologie te laten samenwerken. Juist daar ligt volgens het onderzoek de sleutel tot betere klantbeleving én betere resultaten.
Gabriëlla Martijn promoveerde in mei 2026 aan de Universiteit Utrecht op het proefschrift Customer Service Chatbots: From Automation to Collaboration. In haar onderzoek stond de vraag centraal hoe organisaties, klantenservicemedewerkers en chatbots effectief kunnen samenwerken.
Gabriëlla’s interesse in conversational AI ontstond tijdens een studentenbijbaan. Daar was Gabriëlla betrokken bij de implementatie van een eenvoudige chatbot, bedoeld om veelgestelde vragen af te handelen en de druk op medewerkers te verlagen. Juist die praktijkervaring liet haar zien hoe complex chatbotimplementaties in werkelijkheid zijn en hoeveel samenwerking daarbij nodig is tussen developers, designers en klantcontactmedewerkers op de werkvloer.
Inmiddels werkt Gabriëlla als Digital Marketing Strategy Consultant bij Deloitte Digital.
Om de vertaalslag te maken van de wetenschap naar de dagelijkse operationele praktijk, maakte Klantcontact.nl in samenwerking met Gabriëlla een serie van artikelen naar aanleiding van haar proefschrift.
Gabriëlla’s volledige proefschrift is te downloaden via deze link.
