BNP Paribas Fortis vervangt 1.000 banen door AI: grootste impact in het callcenter
De Belgische grootbank BNP Paribas Fortis wil de komende drie jaar ongeveer 1.000 nieuwe en bestaande functies vervangen door artificiële intelligentie (AI) en verdere digitalisering. Dat bevestigt CEO Michael Anseeuw in een exclusief interview met het Vlaamse nieuwsmedium HLN. Vooral het contactcenter zal de gevolgen van deze transformatie voelen, al benadrukt Anseeuw dat er geen sprake is van gedwongen ontslagen.
De aankondiging past binnen een bredere ontwikkeling in de financiële dienstverlening, waar banken steeds vaker AI inzetten om processen te automatiseren, kosten te beheersen en medewerkers productiever te maken. Volgens Anseeuw gaat het daarbij niet alleen om klantcontact, maar ook om IT-processen, kredietverlening en fraudedetectie.
Callcenter krijgt grootste impact
Volgens de CEO zal de impact van AI vooral zichtbaar worden in het callcenter. Daar ziet de bank kansen om routinematige werkzaamheden te automatiseren en medewerkers beter te ondersteunen. “Daar ligt het personeelsverloop de facto hoger dan in de rest van de bank en is de werkdruk redelijk hoog. Met technologie en AI kunnen we daar, maar bijvoorbeeld ook in IT, een aantal zaken standaardiseren”, aldus Anseeuw in het interview met HLN.
De bank verwacht dat medewerkers die vertrekken niet altijd vervangen hoeven te worden. Ook toekomstige functies zullen vaker gedeeltelijk of volledig door AI-systemen worden ingevuld. “Als medewerkers vertrekken, moeten die niet altijd worden vervangen. Ook nieuwe functies zullen vaker door AI worden uitgevoerd, waardoor er minder aanwervingen nodig zijn. Maar we gaan niemand ontslaan.”
Dat betekent niet dat klanten geen menselijke ondersteuning meer krijgen. Anseeuw benadrukt dat persoonlijk contact beschikbaar blijft voor klanten die daar behoefte aan hebben.
Chatbots nemen steeds meer werk over
BNP Paribas Fortis ziet al concrete resultaten van eerdere AI-initiatieven. Zo lanceerde de bank vorig jaar een chatbot voor vragen rondom betaalkaarten, zoals het wijzigen van limieten of het deblokkeren van kaarten. Jaarlijks verwerkt de bank volgens Anseeuw ongeveer 8,6 miljoen van dit soort aanvragen. Een groot deel daarvan wordt inmiddels volledig digitaal afgehandeld. “We merken nu al dat een groot deel van de klanten die interacties zelf digitaal in de app afhandelt. Bij wie toch nog hulp nodig heeft, neemt de chatbot een groot deel van de vragen van het callcenter over.”
Daarnaast zet de bank AI in als ondersteuning voor medewerkers. Zo noemt Anseeuw een AI Sales Coach die tijdens gesprekken op de achtergrond meeluistert of meeleest en suggesties geeft. Daardoor kunnen medewerkers klanten sneller en efficiënter helpen. Ondanks deze digitalisering blijft het contactcenter volgens de CEO bereikbaar. “Wij gaan ons telefoonnummer niet verstoppen of afschaffen. Als de klant vandaag, morgen of overmorgen wil bellen om met een echt mens te spreken, zal dat áltijd mogelijk zijn.”
AI speelt grotere rol bij leningen
Ook binnen kredietverlening neemt AI een steeds prominentere positie in. Volgens Anseeuw verloopt de beoordeling van leningen vandaag al grotendeels geautomatiseerd. “Of je een lening krijgt, verloopt vandaag al grotendeels via geautomatiseerde modellen.” Daarnaast gebruikt BNP Paribas Fortis AI om rentevoorstellen voor woonleningen te optimaliseren. Het systeem houdt daarbij rekening met klantgegevens, woningtype en locatie. “AI helpt ons om bij dat allereerste voorstel meteen een zo correct mogelijke rentevoet te berekenen.”
Maurice Jacobs, ruim 25 jaar actief in het klantcontact-vakgebied en inmiddels vanuit SmartFaster gericht op de toepassing van AI binnen de financiële dienstverlening, bevestigt het beeld dan Anseeuw schetst: “AI vervangt niet simpelweg mensen; het verandert de manier waarop we werken. Dat ervaren wij inmiddels dagelijks binnen onze eigen teams. De echte winnaars zijn organisaties die AI combineren met domeinkennis, slimme processen en menselijke expertise. Dan ontstaat niet alleen efficiency, maar vooral meer voorspelbaarheid, kwaliteit en klantwaarde.”
BNP Paribas Fortis benadrukt dat klantgegevens daarbij niet worden gedeeld met externe AI-platforms. “Alle data van de klant blijven op onze eigen, gesloten systemen. Zijn gegevens blijven op onze eigen cloud binnen de gesloten en beveiligde muren van de bank.”
AI als antwoord op de ‘slimme klant’
Volgens Anseeuw staat de sector aan de vooravond van een nieuwe realiteit waarin klanten zelf AI-tools gebruiken om financiële adviezen te analyseren en te vergelijken. Hij vergelijkt dit met patiënten die vooraf online medische informatie opzoeken. “We gaan in de banksector binnenkort het fenomeen van ‘Dr. Google’ zien.”
Klanten zullen volgens hem steeds vaker met analyses van AI-systemen naar hun bankadviseur stappen. Daardoor moeten medewerkers zelf ook beschikken over geavanceerde AI-ondersteuning. “Je hebt met andere woorden AI nodig om de AI van de klant van antwoord te dienen. AI to fight AI, als ik het zo mag zeggen.”
Van fraudeopsporing tot interne assistent
Naast klantcontact en kredietverlening, gebruikt BNP Paribas Fortis AI al voor fraudebestrijding. De technologie analyseert miljoenen transacties en detecteert afwijkend gedrag dat mogelijk wijst op fraude of witwaspraktijken. Volgens de CEO verwerkt de bank gemiddeld 86 betaaltransacties per seconde, goed voor ongeveer 52 miljoen transacties per week. AI speelt daarbij een cruciale rol in het signaleren van verdachte transacties.
Ook intern wordt AI steeds intensiever gebruikt. Inmiddels maakt bijna 80 procent van de medewerkers gebruik van de interne AI-assistent van de bank, goed voor meer dan 140.000 prompts per maand. Anseeuw ziet de inzet van AI vooral als een investering in de toekomst. “Wij gebruiken de efficiëntie van AI net om volop te kunnen blijven investeren in de expertise van onze eigen mensen én in die broodnodige nieuwe technologie.”
De boodschap van BNP Paribas Fortis is daarmee duidelijk: AI moet niet alleen zorgen voor efficiency, maar ook voor een andere manier van werken. Vooral in het contactcenter van de Belgische bank lijkt die verandering sneller zichtbaar te worden dan ooit tevoren.
Bron: HLN (Het Laatste Nieuws), exclusief interview met Michael Anseeuw, CEO BNP Paribas Fortis.
