Waar blijft mijn pakketje? Klantenservice draait overuren door gebrekkige bezorging
De vraag ‘Waar is mijn pakketje?’ is ongetwijfeld één van de meest gestelde op FAQ-pagina’s van webshops. En dat is niet verwonderlijk. Uit recent onderzoek van de Consumentenbond onder 12.000 consumenten blijkt namelijk dat 35 procent van hen het afgelopen halfjaar problemen had met pakketbezorging.
Klanten klagen vooral over gemiste leveringen, onbetrouwbare bezorgtijden en pakketten die op onveilige plekken worden achtergelaten. Voor klantenserviceafdelingen betekent dit een aanhoudende stroom vragen, frustraties en oplopende wachttijden.
‘Niet thuis’ terwijl de klant wacht
Het meest gehoorde bezwaar? Bezorgers die aangeven dat de ontvanger niet thuis was, terwijl deze dat wél was. Het gevolg: boze klanten aan de telefoon of in de chat, op zoek naar hun pakket of naar iemand die hen überhaupt kan helpen. De impact op klanttevredenheid is groot, en het vertrouwen in de service van zowel de bezorgdienst als de webshop krijgt een knauw.
Track & trace? Maak het zichtbaar!
In het licht van deze toenemende bezorgproblemen zou het voor de hand moeten liggen: maak telefoonnummers, chatopties en de track & trace-links beter vindbaar op de webshop. Toch gebeurt het nog te vaak dat consumenten van het kastje naar de muur worden gestuurd, met frustratie en onnodig contactvolume tot gevolg.
Wie betaalt de bezorger?
Interessant is ook het bredere perspectief: de consument betaalt zelden rechtstreeks voor de bezorging. De daadwerkelijke opdrachtgever is de webshop, die contracten afsluit met bezorgdiensten. Maar als de eindgebruiker de dupe is van fouten in het bezorgproces, wie neemt dan de verantwoordelijkheid? En hoe beïnvloedt dat de motivatie van bezorgers om tot het uiterste te gaan voor een succesvolle bezorging?
Klantenservice in het midden
De kwestie komst uiteindelijk altijd terecht bij de klantenservice. Daar moet men niet alleen uitleggen wat er is misgegaan, maar ook compenseren, opvolgen en herstellen. Terwijl het team vaak geen directe invloed heeft op het bezorgproces zelf.
De Consumentenbond gaat nu in gesprek met Thuiswinkel.org, de branchevereniging van webwinkels, schrijft het AD. Doel: meer transparantie over bezorgkosten én heldere afspraken over verantwoordelijkheden bij mislukte leveringen. Wordt vervolgd – maar tot die tijd is het opnieuw de klantenservice die het vertrouwen van de klant mag terugwinnen.
