TNO: AI verhoogt productiviteit, maar verandert ook het klantcontactwerk
Kunstmatige intelligentie biedt organisaties duidelijke kansen om efficiënter te werken, maar heeft tegelijkertijd grote gevolgen voor de inhoud van functies en de kwaliteit van werk. Dat blijkt uit het nieuwe TNO-rapport AI in de praktijk: Effecten op de productiviteit en kwaliteit van arbeid in vier organisaties. Voor het onderzoek werden vier uiteenlopende organisaties onderzocht: a.s.r., de Douane, HelloPrint en LINKIT.
De onderzoekers concluderen dat AI-toepassingen werkprocessen kunnen versnellen en vereenvoudigen, maar dat de impact op medewerkers vaak pas zichtbaar wordt nadat de technologie is ingevoerd. Juist dat aspect krijgt volgens TNO nog te weinig aandacht tijdens implementatietrajecten.
Klantenservice verandert ingrijpend
Voor professionals in klantcontact is vooral de case van HelloPrint interessant. De e-commerceorganisatie gebruikt AI-agent ‘Anna’ voor het afhandelen van klantvragen via chat en e-mail. Inmiddels wordt 83 procent van deze contacten volledig automatisch verwerkt. Daardoor daalde het aantal medewerkers op de klantenservice van ongeveer 100 naar 20.
De automatisering heeft niet alleen gevolgen voor de bezetting, maar ook voor het type werk dat overblijft. Eenvoudige vragen over orderstatussen, adreswijzigingen of productinformatie worden grotendeels door AI afgehandeld..
Medewerkers behandelen vooral complexe klantvragen en uitzonderingssituaties. Daardoor neemt de variatie in het werk toe, maar stijgt ook de moeilijkheidsgraad en mentale belasting
TNO beschrijft hoe routinematige werkzaamheden verdwijnen en medewerkers vaker adviserend bezig zijn. Ook ontstaan nieuwe functies. Zo creëerde HelloPrint een aparte rol voor een AI-productmanager die verantwoordelijk is voor het optimaliseren van de AI-agents.
Productiviteit én werkgeluk vragen aandacht
De onderzoekers benadrukken dat productiviteitswinst niet automatisch leidt tot betere resultaten voor medewerkers. De manier waarop organisaties vrijkomende tijd inzetten, bepaalt in belangrijke mate de uiteindelijke impact op de kwaliteit van arbeid. Wanneer medewerkers meer ruimte krijgen voor complexe taken, ontwikkeling en klantgericht advies, kan AI het werk verrijken. Wordt de vrijgekomen capaciteit vooral gebruikt om meer werk in dezelfde tijd uit te voeren, dan kan de werkdruk juist toenemen.
Succesvolle AI begint bij de werkvloer
Een belangrijke conclusie uit het onderzoek is dat succesvolle AI-projecten vrijwel altijd starten vanuit concrete problemen in het primaire proces. Daarnaast blijken betrokkenheid van medewerkers, goede datakwaliteit, een passende IT-infrastructuur en ruimte om te experimenteren, essentiële succesfactoren.
TNO waarschuwt daarom dat AI-adoptie niet uitsluitend een technologische uitdaging is. Organisaties die het maximale uit AI willen halen, moeten vanaf het begin nadenken over de gevolgen voor taken, rollen, werkdruk en ontwikkeling van medewerkers. Juist daar ligt volgens de onderzoekers de sleutel tot duurzame productiviteitsverbetering.
