AI volop geïmplementeerd in klantcontact, maar organisaties meten nauwelijks of het werkt
Veel contactcenters gebruiken AI, bijvoorbeeld in technische ondersteuning, klantbehoud en onboarding. Maar bij veel organisaties ontbreekt de basis om te beoordelen of die toepassingen daadwerkelijk bijdragen aan betere klant- en bedrijfsresultaten.
Dat blijkt uit nieuw onderzoek van TELUS Digital, uitgevoerd onder 815 CX-beslissers wereldwijd. Hoewel AI in veel organisaties is uitgerold, geeft slechts 32 procent aan AI-kwaliteit structureel te monitoren.
Zolang die prestaties niet structureel worden gemeten, blijft de vraag vaak onbeantwoord of klanten er daadwerkelijk beter van worden.
Prestaties AI blijven vaak onzichtbaar
Het onderzoek laat zien dat organisaties volop investeren in AI-toepassingen zoals copilots, intelligente kennisbanken en selfservice-oplossingen. Tegelijkertijd blijven juist de instrumenten om die toepassingen te monitoren, te coachen en te verbeteren, achter.
Slechts 32 procent van de organisaties maakt gebruik van AI-gedreven quality assurance en coachingtools. Daardoor ontbreekt bij een grote meerderheid de mogelijkheid om AI-ondersteunde klantinteracties structureel te monitoren en bij te sturen.
Van implementatie naar optimalisatie
Door gebrek aan metingen ontstaat een groeiende kloof tussen AI-investeringen en het vermogen om de impact ervan te meten. Volgens de onderzoekers brengt dat het risico met zich mee dat organisaties wel investeren in AI, maar onvoldoende zicht hebben op het rendement en de terugverdientijd van die investeringen. Zonder structurele kwaliteitsmetingen is het lastig om te bepalen of AI leidt tot betere klantbeleving, hogere efficiëntie of aantoonbare ROI. Knelpunten worden pas zichtbaar wanneer klanttevredenheid of operationele resultaten al achteruitgaan.
De grootste uitdaging ligt niet langer bij de implementatie van AI, maar bij het meetbaar maken en optimaliseren van de prestaties ervan in de dagelijkse klantcontactpraktijk. Juist omdat AI al zo’n grote rol speelt in de dagelijkse klantinteractie, wordt het steeds belangrijker om inzicht te hebben in de kwaliteit en effectiviteit ervan.
Bron: – Stock Titan – Deployed but Not Optimized
