TikTok Shop in aantocht: wordt TikTok een serieus klantcontactkanaal?
Wat ooit begon als een platform voor korte video’s, ontwikkelt zich razendsnel tot volwaardig e-commercekanaal. Socialmediaplatform TikTok is de app inmiddels in meerdere landen aan het uitbreiden met een TikTok Shop. Naar verwachting komt de Shop binnenkort ook in de Nederlandse TikTok-app. Dat betekent niet alleen nieuwe kansen voor verkopers en influencers, maar ook uitdagingen en mogelijkheden op het gebied van klantcontact.
TikTok Shop zal voor veel bedrijven uitgroeien tot een krachtig extra verkoopkanaal. Dat verwacht verwacht Liam Tjoa, ceo van het social-bureau GoSpooky, vertelt hij op Deondernemer.nl. Volgens hem is het als Nederlandse ondernemer nu al absoluut de moeite waard om je te verdiepen in de TikTok Shop.
De volledige klantreis, van inspiratie tot afrekenen, zou straks plaats kunnen vinden op het platform zelf. Dat maakt TikTok nog aantrekkelijker voor merken, maar stelt hen ook voor een belangrijke vraag: waar en hoe bied je support aan klanten die via TikTok iets kopen?
Jongere consument kiest andere kanalen
Deze verschuiving wordt bevestigd door onderzoek dat eerder verscheen op Klantcontact.nl. Daaruit blijkt dat jongere generaties (Generatie Z en Alpha) steeds vaker klantcontact zoeken via alternatieve kanalen zoals Reddit en YouTube. Klassieke communicatiekanalen zoals telefoon of e-mail verliezen terrein.
Voor deze generatie is het vanzelfsprekend dat support direct via het platform plaatsvindt waar ze ook content consumeren en shoppen. En deze jongere generaties, vaak ook digitaal vaardig, verwachten snelle en laagdrempelige communicatie.
TikTok als servicekanaal: kansen én valkuilen
Het idee van TikTok als klantcontactkanaal is niet nieuw. Eerder al schreef Frankwatching over de opkomst van sociale kanalen zoals TikTok en Clubhouse voor klantenservice. Destijds werd TikTok vooral gezien als inspiratiekanaal, maar de verwachting was al dat het een rol zou gaan spelen in service, juist vanwege de snelle interactie en de oprechte toon van veel content.
Die voorspelling lijkt nu werkelijkheid te worden. Merken experimenteren met servicecontent, zoals Q&A-video’s, how-to’s en reactievideo’s op klantvragen. Maar dat vraagt wel om een andere aanpak. Klantenservicemedewerkers moeten mediawijs, empathisch én creatief zijn. Een fout antwoord of trage reactie ligt op zo’n zichtbaar platform meteen onder het vergrootglas.
Van social care naar social commerce support
Met TikTok Shop vervaagt de grens tussen marketing, verkoop en service nog verder. Dat vraagt om geïntegreerde klantcontactstrategieën waarbij influencers, klantenserviceprofessionals en contentmakers samen optrekken. Klantcontact op TikTok is geen toekomstmuziek meer, maar een realiteit waar organisaties nú op moeten inspelen.
Wie jongere doelgroepen serieus wil bedienen, doet er goed aan TikTok niet alleen als marketingkanaal te zien, maar ook als toekomstig verkoopkanaal én volwaardig touchpoint voor service. De uitdaging? Balanceren tussen snelheid, zichtbaarheid en echtheid. Maar voor merken die het aandurven, ligt er een unieke kans om op een laagdrempelige manier waardevolle klantrelaties op te bouwen. Precies daar waar de doelgroep zich bevindt.
