Jonge consument zoekt klantcontact via platformen als YouTube en Reddit AI-assistenten
Steeds meer klanten – vooral Generatie Z en millennials – zoeken hun heil buiten de traditionele klantenservicekanalen. Platforms als YouTube en Reddit fungeren als eerste hulp bij servicevragen. De reden? Lage inspanning, snelle antwoorden en geen eindeloos wachten in wachtrijen of doolhoven van FAQ’s. Het traditionele selfservice-aanbod legt het af tegen deze directe, gebruiksvriendelijke alternatieven.
En het speelveld verandert snel. Volgens marktonderzoeksbureau Gartner zal in 2028 maar liefst 70% van alle klantenservicevragen beginnen én eindigen via een gesprek met een AI-assistent op de smartphone van de klant. Conversational GenAI is in opmars – en wie klantinteractie serieus neemt, moet mee.
Conversational GenAI als gamechanger
Volgens Patrick Quinlan, senior analist bij Gartner, staan organisaties voor een strategische keuze: concurreren met deze nieuwe AI-gedreven ervaringen, of ze juist omarmen. “Klanten willen eenvoud. Ze vragen hun telefoon om een oplossing – en verwachten dat die ook komt. Bedrijven moeten kiezen: optimaliseren we onze eigen app met slimme, spraak- of tekstgestuurde interfaces, of maken we onze kennis beschikbaar voor externe AI-platforms?”
Beide routes vragen om actie. Bij eigen apps draait het om het integreren van GenAI met bestaande kennisdatabases. Wie kiest voor aansluiting bij externe platformen moet zorgen voor een toegankelijke, veilige kennisbasis én nieuwe manieren vinden om klantgedrag te monitoren – want dat gebeurt dan buiten je eigen kanalen.
Van omnichannel naar omni-modality
Een opvallende oproep van Quinlan is het loslaten van de aloude omnichannel-strategie. “Die is vaak te complex geworden. Beter is een omni-modal-aanpak: één kanaal waarin de klant zelf bepaalt of hij via tekst, spraak, video of beeld wil communiceren. Geen kanaalswitches meer, maar flexibiliteit binnen het kanaal van zijn voorkeur.”
Derden als dienstverleners: kans of risico?
De outsourcing van klantvragen naar externe AI-platformen biedt voordelen – maar ook risico’s. Minder kosten, meer bereik en betere klanttevredenheid zijn mooie pluspunten. Maar wat als een derde partij een fout antwoord geeft, en de klant afhaakt zonder dat je het weet?
Bedrijven moeten daarom volgens Gartner stevig inzetten op kennismanagement: consistente, correcte informatie delen met derden, én zorgen dat klantdata veilig blijft. “Je moet het risico beheersen, maar het potentieel is te groot om te negeren.”
Voorbereiden op de volgende generatie AI
Hoewel huidige AI-assistenten vooral eenvoudige vragen beantwoorden, komt er een volgende stap aan: AI-agenten die zelfstandig taken uitvoeren, zoals formulieren invullen of transacties afronden. Daarvoor is een stevige technologische basis nodig: van mobiele architectuur tot slimme dataverwerking.
“De verwachting is dat AI niet alleen antwoorden gaat geven, maar ook steeds vaker gaat handelen namens de klant. Dat vraagt een herontwerp van je serviceprocessen,” aldus Quinlan.
