Kloteklanten. Hoe een callcenter namens Eneco voicemails inspreekt
‘Kloteklanten’ is de provocerende titel van een boek van Egbert Jan van Bel. De eerste versie van dat boek verscheen in 2007. We zijn er in ruim 18 jaar, in klantbejegening weinig op vooruit gegaan. Eind 2025 spreekt een facilitair contact center namelijk namens Oxxio de voicemail van een klant in, met de tekst: “kankermensen”.
We moesten aan de titel van Van Bel’s boek denken, enerzijds omdat we de inhoud van het voicemail bericht niet als kop boven dit artikel durfde te plaatsen. En anderzijds omdat het management van het betreffende facilitaire contact center, de inhoud van dit nog altijd relevante managementboek (met bijbehorende tips om de klant op een onderscheidende manier centraal te stellen), blijkbaar niet had gelezen.
Waar Klantcontact.nl moeite heeft met scheldwoorden met ziektes, had een medewerker die namens Eneco belde, dat blijkbaar minder, zo blijkt uit het voicemailbericht in handen van het AD.
Kankermensen
Voor oud-Oxxioklant Marcel Luyckx begint het incident op de dag voor kerst. Hij wordt twee keer gebeld door een nummer van energieleverancier Oxxio. Marcel heeft geen interesse en drukt de oproepen weg. Even later ontvangt hij een voicemailbericht. De inhoud is van het voicemailbericht is: „Kankermensen!”
Reactie op ingediende klacht
Luyckx geeft aan in eerste instantie ‘helemaal verbluft’ te zijn: “Ik heb het bericht drie keer beluisterd omdat ik mijn oren niet geloofde”. Direct daarop vult hij een klachtenformulier in op de website van Oxxio. Desondanks blijven persoonlijke excuses uit. Luyckx daarover tegen het AD: “Ik ben geen klant meer van Oxxio en dat gaat ook niet meer gebeuren. Bij mij komt Oxxio voortaan onderaan de lijst te staan. Ik vind dat ik dit niet zomaar mag laten passeren. Mensen mogen weten hoe die telefonische verkopers menen met mensen om te kunnen gaan.”
Reactie van Eneco
Eneco behoort samen met Essent en Vattenfall, tot de grote drie energieleveranciers in Nederland. Naast Eneco als hoofdmerk, behoren ook merken als WoonEnergie en Oxxio tot het bedrijf.
Eneco geeft aan dat de betreffende contactpoging vanuit het Oxxio-merk naar Marcel Luyckx, onderdeel was van een winback campagne. Eneco bevestigt dat deze retentiecalls zijn uitbesteed aan een externe partij, een facilitair contact center. Eneco zegt in gesprek te zijn gegaan met deze partner over ‘maatregelen om herhaling te voorkomen’. In de overeenkomst tussen Eneco als opdrachtgever en het callcenter als opdrachtnemer, zijn kaders voor gedrag en communicatie opgenomen. Deze zullen extra aangescherpt worden en er zullen extra maatregelen worden genomen. Welke dat zijn, laat Eneco voor alsnog in het midden. Wel is de medewerker die de betreffende voicemailbericht achterliet, inmiddels door het facilitaire contactcenter op non-actief gezet.
Technische innovatie ter voorkoming
Ook geeft Eneco aan dat nieuwe tooling en technologie op korte termijn mogelijkheden biedt om dergelijke uitwassen in de toekomst te voorkomen.
Op AI gebaseerde quality monitoring systemen kunnen veel meer gesprekken monitoren, waar traditioneel alleen op basis van een steekproef gemonitord kan worden. Bij grove uitglijders, zoals in dit geval, kan dat met quality monitoring op basis van AI meteen gesignaleerd worden, waarna er proactief met de klant contact opgenomen kan worden om excuses aan te bieden.
