Je of u? Bedrijven zoeken de juiste balans in klantcommunicatie
De discussie over hoe bedrijven hun klanten aanspreken – met ‘je’ of ‘u’ – blijft altijd actueel en interessant. Zeker in een tijd waarin personalisatie hoog in het vaandel staat, is de keuze voor de juiste aanspreekvorm een belangrijke overweging in klantcontact.
Een recente poll op onze LinkedIn-pagina laat zien dat 54 procent van de respondenten kiest voor een flexibele aanpak, waarbij de aanspreekvorm wordt aangepast aan het klantprofiel. Tegelijkertijd hanteert 24 procent steevast ‘je’, terwijl 14 procent altijd ‘u’ gebruikt. Maar wat betekent dit voor de klantbeleving, en hoe verhoudt deze keuze zich tot respect, klantgerichtheid en zakelijke tone of voice?
Het verschil in visies blijkt ook uit de reacties op ons LinkedIn-bericht over dit onderwerp. Hoewel sommigen professionals pleiten voor een persoonlijke benadering met ‘je’, wijzen anderen juist op de risico’s van te informeel communiceren.
De kracht van respect in communicatie
Maarten Oosterhoff, Senior Klantcontactprofessional, deelt een genuanceerd standpunt:
“’Je’ in de marketingteksten (merkgerelateerd). ‘U’ in de schriftelijke servicecommunicatie. En bij telefoongesprekken hangt het af van de situatie. Maar géén ‘je’ als je geen voornaam hebt!”
Volgens Oosterhoff is de context bepalend, en moet de aanspreekvorm zorgvuldig afgestemd worden op het kanaal en de aard van het contact. Hierin zit een belangrijke les voor organisaties die klantgericht willen communiceren: één vaste aanpak is vaak niet voldoende.
Rob Drukker, sparringpartner voor ondernemers, heeft een meer kritische kijk op het standaard tutoyeren van klanten:
“Niet klantgericht, inside-out denken en hufterig. Laatst werd ik gebeld door een medewerker van een energieleverancier die me met ‘je’ aansprak. Dat gesprek heb ik maar beëindigd. Als je iemand niet kent, toon dan respect en zeg ‘u’.”
De keuze voor “je” in zakelijke communicatie kan volgens hem arrogant of zelfs klantonvriendelijk overkomen. Zijn ervaring illustreert hoe belangrijk het is dat bedrijven zich bewust zijn van de impact van hun toonzetting.
Robert Duijvestijn, Manager Klantenservice & Operations, benadrukt eveneens dat respect de boventoon moet voeren:
“Met ‘u’ toon je respect voor álle klanten, ongeacht hun achtergrond. ‘Je’ komt op mij vaak te vriendschappelijk of popiejopie over, zeker voor klanten uit oudere generaties.”
Marcel Stol, Senior Advisor Quality & Service bij de Gemeente Almere, voegt toe dat de demografische veranderingen niet genegeerd mogen worden:
“Standaard tutoyeren is een slecht idee en alleen gericht op jongeren, terwijl er steeds minder jongeren zijn, demografisch gezien.”
De grote uitdaging: klantgerichtheid versus standaardisatie
De reacties en de resultaten van onze poll laten zien dat het succes van klantcommunicatie mede afhangt van het vermogen van bedrijven om de juiste toon te kiezen, afhankelijk van de context én de doelgroep.
In de praktijk kiezen veel bedrijven al voor een hybride model. Zo kan “je” prima passen in informele marketingcommunicatie, terwijl “u” in servicegesprekken of formele schriftelijke communicatie meer respect toont. Tegelijkertijd moeten bedrijven rekening houden met de verwachtingen van verschillende klantgroepen.
Je of u: wat vinden consumenten ervan?
Niet elke consument is even gelukkig met al dat ge-jij, blijkt uit een polletje van het AD. Het merendeel van de ruim tweehonderd reacties is negatief. Al kan dat ook te maken hebben met het profiel van het lezerspubliek van het AD.
Communicatiedeskundige Caroline D. van Wijk zegt tegenover het dagblad dat ‘jij’ in sommige contexten kwetsend kan zijn. “Bij kwetsbare groepen, zoals ouderen of mensen met een beperking, kan tutoyeren neerbuigend overkomen en mensen klein maken.”
Tips voor organisaties: hoe kies je de juiste aanspreekvorm?
Ken je doelgroep
Analyseer wie je klanten zijn en pas je toonzetting aan. Jongere doelgroepen kunnen “je” wellicht waarderen, maar oudere klanten verwachten mogelijk “u”.
Stem de toon af op het kanaal
Gebruik “je” in informele communicatie zoals social media, maar wees formeler in e-mails of telefoongesprekken met een serieuze inhoud.
Let op context en relatie
Als een klant jou met “je” aanspreekt, kun je dat overnemen. Maar als je de klant niet kent, is “u” de veilige keuze.
Maak duidelijke afspraken binnen je organisatie
Definieer per kanaal en type klantcontact een duidelijke tone of voice. Geef medewerkers hierin vrijheid, maar zorg ook voor consistentie.
