1.200 kennisitems overzetten in één week? Dat klinkt makkelijker dan het is
Een klantvraag snel en goed beantwoorden: voor klantcontactprofessionals is dat dagelijkse kost. Maar wat als de kennisbank waarop je vertrouwt verouderd en onoverzichtelijk is?
De kennisbank van Louwman Customer Services dateerde zo ongeveer ‘uit het jaar 1900’, zegt Collin Theloosen, kennismanagement specialist. Hij ging eigenhandig aan de slag met een moderne kennisbank. “Ik heb me op een gegeven moment wel even moeten opsluiten, ja.”
Zoeken naar antwoorden
In de oude kennisbank van Louwman Customer Services (LCS) konden medewerkers alleen zoeken op titels of enkele trefwoorden, het systeem gaf geen inzicht in gebruiksdata en nieuwkomers hadden moeite om de juiste informatie te vinden.
“Alleen de ervaren krachten konden hun weg erin vinden. Als je nieuw was, was je lang aan het zoeken. Hoe hard ik ook m’n best deed om de juiste woorden in de titels te zetten – het werkte gewoon niet”, zegt Collin. Hij kan zich inmiddels expert kennismanagement noemen.
Een paar jaar geleden startte Collin (foto links) al met het herstructureren van de gedateerde kennisbank. Hij begon niet met de techniek, maar met de inhoud. “Dat was eerst puur uit frustratie: het werkte gewoon niet. Dus gingen we nadenken over hoe het beter kon.”
Collin hield de kennis in de oude bank actueel en werkte geleidelijk aan een heldere mappenstructuur. Zo ontstond er onbewust al een raamwerk waarmee LCS uiteindelijk de overstap kon maken naar een nieuw en efficiënt systeem.
De keuze voor een nieuw platform
Toen LCS besloot te investeren in een nieuw kennismanagementsysteem, werd Polly gekozen als oplossing. “We hebben verschillende platforms bekeken, maar Polly sprong eruit qua gebruiksvriendelijkheid, toekomstbestendigheid en mogelijkheden voor AI en integraties met onder andere Genesys”, vertelt Hugo van Wissen, manager business support. “Wat ons ook aansprak: we kunnen informatie vanuit de kennisbank direct publiceren en beheren op onze merkwebsites. Zo helpen we klanten ook via selfservice beter én consistenter.”
Van 1.200 kennisitems naar één overzichtelijke structuur
De daadwerkelijke migratie – het overzetten van 1.200 kennisitems – deed Collin vervolgens zelf. In één week tijd. “Ja, ik heb me echt even opgesloten”, lacht hij. “Maar doordat ik de structuur al op orde had, kon ik meters maken. Het raamwerk lag er al. Ik wist precies waar elk item thuishoorde. Dat maakte het werk misschien repetitief, maar wel efficiënt.”
Essentieel was de voorbereiding. 1.200 kennisitems overzetten in één week tijd klinkt ambitieus, maar er ging flink wat voorbereiding aan vooraf, zoals het controleren en actualiseren van bestaande content. “We wilden voorkomen dat we verouderde informatie meenamen. Alles moest kloppen. Daarbij heb ik ook hulp gevraagd van inhoudsdeskundigen uit het team. Die samenwerking is essentieel.”
Adoptie zonder weerstand
Nieuwe systemen stuiten vaak op weerstand. Maar bij LCS verliep de implementatie verrassend soepel. “Het nieuwe systeem werkt intuïtief, daardoor was het voor iedereen meteen bruikbaar”, zegt Hugo (foto links). “En dat is extra belangrijk in een team van zo’n 80 agents, met uiteenlopende leeftijden, achtergronden en niveaus van digitale vaardigheden. Iedereen kon er direct mee aan de slag, zonder uitgebreide instructies of trainingen.”
Hugo moet lachen. “Terwijl we toch wel wat weerstand hadden verwacht, want een ander systeem is altijd wennen.”
Van kostenbeheersing tot klanttevredenheid
De vernieuwde kennisbank draagt volgens Hugo op meerdere vlakken bij aan de strategische doelen van LCS. “Het stelt ons in staat om klanten meer selfservice te bieden. Veel mensen beginnen hun zoektocht online. Als je dan snel het antwoord vindt, hoef je geen contact op te nemen. Dat scheelt in volume én kosten, terwijl de klant goed geholpen is.”
Ook intern plukt LCS er de vruchten van. “Medewerkers vinden sneller antwoorden, gesprekken duren korter en de klanttevredenheid stijgt. Doordat we periodiek onze kennisitems reviewen, blijft alles actueel.”
Voorbereid op de toekomst met AI
Hoewel AI nog niet is geïntegreerd in het nieuwe systeem, gaat dat wel gebeuren. Hugo: “Met name voor het zoeken via de zoekbalk gaat dat veel verschil maken voor de agents. In plaats van dat je zelf actief op zoek moet naar relevante kennisitems, typ je in de nabije toekomst je vraag in en krijg je direct antwoord, met de bronnen erbij.” Ook onderzoekt LCS hoe ze het nieuwe systeem kunnen inzetten als bron voor de chatbot voor de klant, zodat er altijd de meest actuele en gecontroleerde informatie gebruikt wordt.
Volgens Collin wordt goed kennismanagement daarmee de basis voor succesvolle AI-toepassingen. “AI is zo slim als de input die je het geeft. Daarom moet je nu investeren in een goede structuur, duidelijke verantwoordelijkheden en een adoptiestrategie. Het lijkt misschien extra werk, maar het betaalt zich later dubbel en dwars terug.”
Actueel en betrouwbaar
Om de kwaliteit van de kennisbank te waarborgen, heeft LCS een strak proces ingericht. “Elk kennisitem heeft bij ons een geldigheid van zes maanden”, legt Collin uit. “Na die periode krijgt de eigenaar automatisch een reminder om het item te controleren en zo nodig te actualiseren.”
Die gestructureerde aanpak is niet alleen belangrijk voor de dagelijkse praktijk, maar ook voor toekomstige toepassingen. Zoals de integratie met de chatbot, waarbij de kennisbank als betrouwbare bron fungeert. “Via een API-koppeling zorgen we dat de chatbot alleen informatie gebruikt uit de kennisbank. Zo weet je zeker dat klanten altijd het juiste, meest actuele antwoord krijgen – automatisch gegenereerd, maar wél gecontroleerd.”
Pak het slim aan
Wat raadt Collin organisaties aan die hun kennisbank willen vernieuwen? “Begin met structuur. Zorg dat je weet wie waar verstand van heeft, wie welke items beheert en dat alles up-to-date is. Maak daar tijd en ruimte voor. En: zet er mensen op met ervaring én eigenaarschap.”
Toen de keuze gemaakt is om een nieuwe kennismanagementoplossing te gaan gebruiken, heeft LCS ervoor gekozen om Collin een stap te laten maken, van de combinatie agentwerkzaamheden en het beheer van de kennisbank, naar fulltime kennismanagement specialist.
Een hele bewuste keuze, volgens Hugo. “We zien de meerwaarde van een krachtige kennisbank en willen daar graag in investeren. Maar we zijn ervan overtuigd dat deze investering zich uitbetaald in het efficiënter inzetten van kennis voor onze eigen agenten, maar ook voor onze klanten.”
