Is offshoring van klantcontact de oplossing voor de krappe arbeidsmarkt?

Hoewel de krapte op de arbeidsmarkt eind 2022 enigszins terugliep, hebben veel bedrijven nog altijd moeite om hun klantcontactcenters bemand te krijgen. In hoeverre kan offshoring verlichting bieden? En waarom zou je kiezen voor offshoring als vorm van sourcing, en waarom niet? Klantcontact.nl sprak erover met vier captains uit de customer servicewereld.

Het liefst alles in huis, met goed getrainde kcc-medewerkers

Telecomaanbieder DELTA Fiber maakte de afgelopen jaren op meerdere fronten een enorme groei door. Van een flinke mediacampagne tot en met de start van het aanleggen van ontelbare kilometers glasvezelkabel onder stoepen en straten. Inmiddels kent bijna elke Nederland het ‘Delta-blauw’.

Die groei zorgde ontegenzeggelijk ook voor een forse toename aan contacten. En dat in een periode waarin customer servicemedewerkers niet in rijen van tien voor de deur staan opgesteld om meteen aan de slag te gaan. Alle reden voor DELTA Fiber om klantcontact uit te besteden naar het buitenland, zou je denken.

Toch kiest directeur klantenservice Ferry Monsma voor bijna volledige insourcing. “Dat komt omdat wij een technisch product hebben. Ik denk dat als je klanten goed wilt helpen, first time right, dan moet je zeer regelmatig met de materie bezig zijn en moet je er als management en supportafdeling zijn. De aandacht verdelen tussen BPO en eigen locaties wil ik zoveel mogelijk voorkomen. Dus heb ik mijn mensen het liefste in huis, ook met het oog op het doorontwikkelen van talenten naar andere afdelingen.”

Van multi-skilled naar (single-skilled) multi-brand

DELTA Fiber heeft overigens weinig moeite om aan KCC-medewerkers te komen, vertelt Monsma. “Mijn instroomklassen zitten weer vol.” Hij legt uit hoe dat komt: “We hebben de salarissen voor onze KCC-medewerkers substantieel verhoogd, omarmen hybride werken waardoor onze wervingspool van regionaal naar nationaal is gegaan en hebben ingezet op betere coaching en trainen onze medewerkers. Kortcyclisch trainen we ze stap voor stap van single-skilled naar multi-brand (DELTA Fiber kent meerdere merken).”

“Medewerkers die goed presteren krijgen bij ons na een jaar een vast contract. Dat booste bij ons de instroom van nieuwe medewerkers”, zegt hij. “Wij geloven sterk in de ontwikkeling van de skills van onze mensen, waardoor ze klanten aan de telefoon veel beter kunnen helpen en we als kweekvijver voor ons sterk groeiende bedrijf kunnen fungeren.”

“Ook focussen we ons volledig op medewerkerstevredenheid en halen we maandelijks feedback op. Dit zorgt voor een flinke stijging van de eNPS. We weten medewerkers veel langer aan ons te binden.”

Lagere kosten en meer flexibiliteit

Het outsourcen van klantcontact zag de voorbije jaren een groei en offshoring (waaronder ook nearshore) hebben daarin een groot aandeel, becijferde onderzoeksbureau Everest. De belangrijkste argumenten voor organisaties zijn nog altijd de lagere (arbeids)kosten in andere landen en grotere flexibiliteit van hun organisatie.

Maar of je inderdaad gaat voor offshoring, is geen keuze van ja of nee. Of zoals Manon Dohmen, VP Service Strategy & Business Development bij Miele, het noemt: “Offshoring is geen kwestie van zwart-wit. Het ligt aan tal van factoren.” Zoals het aantal klantcontacten, of een organisatie lokaal of internationaal opereert, wat de visie en het budget zijn en of een organisatie er klaar voor is.

Ook voor de vaatwassers, wasmachines, -drogers en andere apparatuur hebben de customer service medewerkers van Miele technische kennis nodig. In die zin lijkt dat op DELTA Fiber. Toch kiest Dohmen, in tegenstelling tot Monsma, wél voor offshoring.

“Waarom zou een BPO geen technische klantvragen kunnen beantwoorden? Die medewerkers kunnen ook gewoon de noodzakelijke kennis opdoen, net als iemand die inhouse werkt. Het gaat erom dat je kennisoverdracht en kennismanagement optimaal ingericht zijn”, zegt Dohmen.

Partnership met BPO is cruciaal

Nike heeft haar eerste- en tweedelijns customer service volledig geoutsourcet bij meerdere BPO’s. Het sportmerk ondersteunt haar klanten vanuit meer dan tien landen, van Costa Rica tot de Filipijnen. Een van de zaken die bij die samenwerking essentieel is, zegt Ronald Kupsch, director consumers services EMEA bij Nike, is dat opdrachtgever en de BPO elkaar begrijpen.

Kupsch: “In hoeverre is een BPO bereid met je mee te denken over zaken die wellicht niet direct in haar eigen belang zijn? Ik vind het heel belangrijk dat een BPO ons als partner proactief informeert over alle mogelijke verbeteringen in serviceconcepten en klantbeleving, inclusief de nieuwste technologieën die voor ons interessant kunnen zijn.”

Ook BudgetThuis thuis maakte de keuze om haar klantenservice deels te outsourcen en wel naar Suriname en Turkije. Daardoor is BudgetThuis minder afhankelijk van de Nederlandse arbeidsmarkt. “Dat maakt ons nu een van de best bereikbare energieleveranciers”, zegt Wout Hut. De keuzes die BudgetThuis maakte in outsourcing zorgden er volgens Hut ook voor dat er een gezonde interne/externe balans is in de customer service, dat eigen klantenservicemedewerkers boven cao beloond kunnen worden en dat de afdeling flexibeler is en minder risico’s loopt.

Waarom zou je wél offshoring?

• Flexibiliteit in je customer service activiteiten
• Schaalvoordelen
• Beschikbaarheid van arbeidskracht, waar de Nederlandse markt krap is, is in buitenlandse markten nog talent te vinden.
• Lagere kosten

Waarom zou je alles inhouse doen?

• Kennis dichtbij de organisatie waardoor learning en coaching gerichter kan plaatsvinden.
• Dienst of product vraagt om specifieke kennis die moeilijk offshore te beleggen is.
• Het contactcenter kan een kweekvijver zijn voor talent dat op termijn kan doorgroeien naar andere afdelingen in een organisatie. Dat gebeurt bijvoorbeeld bij energiemaatschappij Budget Thuis.

Aandachtspunten bij het werken met een BPO

• Er is een spanningsveld tussen de belangen van de opdrachtgever en de opdrachtnemer: de opdrachtgever wil haar klanten een zo hoog mogelijke servicebeleving bieden tegen acceptabele kosten, tegenover de opdrachtnemer die ook zijn eigen financiële doelstellingen wil halen.
• Het gevoel van partnership of een klant-leverancier-relatie is sterk afhankelijk van het management op de offshore locatie én de contactpersoon in het relatiebeheer.
• Offshoring vraagt een flinke investering in het overbrengen van kennis, (merk)beleving en cultuur.