Deel callcenter ING naar Filipijnen, dat een echte optie voor Nederlands klantcontact wordt

De Filipijnen staat internationaal al jaren bekend als hét land waar bedrijven hun callcenteractiviteiten naar outsourcen. Vooral voor Engelstalig klantcontact. Maar ook voor niet-Engelstalig klantcontact, dus ook voor Nederlandse bedrijven, wordt de Filipijnen een steeds interessantere outsourcingsoptie.

Zo maakte ING België bekend een deel van haar backoffice-activiteiten naar het Aziatische land te verkassen. ‘Dit als gevolg van digitalisering en automatisering’, aldus de bank.

De callcenter capital of the world, bedient momenteel zo’n 15 procent van de mondiale outsourcing markt. Reden genoeg voor de overheid om de sector te benoemen tot ‘Sunshine Industry’.

Van de 113 miljoen Filipijnen werken er zo’n 1,7 miljoen in de customer servicebranche. De sector was in het eerste half jaar van 2022 goed voor een omzet van 30 miljard dollar. En met bijna 800 callcenters in meer dan twintig steden kun je niet om de sector heen. “Een baan in een callcenter heeft hier aanzien”, zegt Joop Evers, die thuis is in de Filipijnse markt.

Talenten van de Filipijnen

Er zijn meerdere redenen waarom de Filipijnen deze status hebben. Arbeid is er goedkoop, met gemiddeld 400 euro per maand voor een callcenteragent. Maar het zijn ook de talenten en de instelling van de Filipijnen die bijdragen aan de populariteit van het land. Het opleidingsniveau is er hoog en kinderen leren van jongs af aan Engels. Evers: “Dat spreken ze allemaal heel goed en zonder accent. En dat is aan de telefoon wel zo prettig.”

En Filipijnen zijn heel klantgericht. Evers: “Ze zijn heel hoffelijk en beleefd en vinden het belangrijk om iets goed te doen. Hun mindset is erg gericht op service.”

Dat ervaart ook Ronald Kupsch, director consumer services EMEA bij Nike. Ook Nike heeft een deel van haar klantenservice geoutsourcet naar de Filipijnen. Om drie redenen, zegt Kupsch. “Natuurlijk vanwege de lage kosten, maar ook vanwege de hoge klanttevredenheid. Die hospitality mindset maakt de Filipijnen tot ideaal customerserviceland. Met onze Filipijnse agents verrassen wij Europese klanten vaak met een veel vriendelijkere en servicegerichtere toon dan dat we hier doen. En met behulp van vertaaltools zoals Unbabel kunnen zij voor onze tekstkanalen zelfs veel meer talen dan alleen Engels verzorgen. Dat verhoogt onze flexibiliteit.”

Slimmere technologie maakt Filipijnen interessanter

Inmiddels is offshoring naar de Filipijnen ook in opkomst voor niet-Engelstalig klantcontact, zeker voor contact via digitale kanalen waarbij Engelstalige medewerkers worden ondersteund door realtime vertaaltechnologie. Steeds slimmere technologieën maken dat mogelijk. “Vertaaltechnologieën maken Nederlands klantcontact via livechat prima mogelijk. We zetten het bij Nike ook in”, aldus Kupsch.

Evers is al jaren bekend met de Filipijnse markt en ‘ziet er momenteel veel gebeuren’ als het om chat gaat, zowel via bots als live. “Een aantal grote spelers hier doen al veel met slimme vertaaltechnologieën. De kwaliteit van chats wordt veel beter en wordt dus ook voor Nederlandse klantcontact steeds meer een optie. Als je als Nederlandse klant een chat start met een bedrijf dat outsourcet naar de Filipijnen, merk je daar niets van. Er komen goede Nederlandstalige zinnen uit die chats, dus heb je als klant het gevoel dat je ‘gewoon’ met een Nederlandssprekend persoon chat.”

Hoewel hij geen harde cijfers heeft, merkt Evers om zich heen dat er om die redenen steeds meer Nederlandse bedrijven actief worden in de Filipijnen.