AI en empathie zijn dé buzzwoorden in klantcontact. Zien we dat ook terug in vacatures?
Wie we ook spreken over het klantcontactvak, twee onderwerpen komen altijd terug: artificial intelligence en empathie. Om bij de eerste te beginnen: het moment dat je niet meer om AI binnen je customerserviceafdeling kunt, komt snel dichterbij. Ook het belang van empathie bij je klantcontactmedewerkers groeit. Empathie staat bij steeds meer bedrijven op de kaart. Maar zien we die trend ook al in klantcontactvacatures?
Om dat te achterhalen deden we een steekproef met dertig openstaande vacatures voor klantcontactmedewerkers. De vacatures zijn van bedrijven en organisaties in uiteenlopende sectoren, zoals telecom, reisbranche, financiële dienstverlening, overheid en energiesector.
Vacatures focussen op teamspirit en klantgerichtheid
De meeste vacatures benadrukken klantgerichtheid en de sfeer in het klantcontactteam. Dat komt terug in termen als ‘klantvriendelijkheid’, ‘enthousiast team’ en ‘gezellige collega’s’.
Veel vacatures vragen om minimaal mbo-4- werk- en denkniveau. Ervaring in een vergelijkbare functie, zoals klantenservice, callcenter of customer service, wordt vaak als pré genoemd. Daarnaast wordt een goede beheersing van de Nederlandse taal vereist, en geldt kennis van andere talen als pluspunt.
Veelgevraagde vaardigheden en eigenschappen
Communicatieve vaardigheden: duidelijk en effectief communiceren met klanten via verschillende kanalen (telefoon, e-mail, chat).
Klantgerichtheid: een proactieve houding in het helpen en tevredenstellen van klanten.
Probleemoplossend vermogen: snel analyseren van klantproblemen en passende oplossingen bieden.
Flexibiliteit: bereidheid om in wisselende diensten te werken, inclusief avonden en weekenden.
Teamspeler: goed kunnen samenwerken binnen een team en bijdragen aan een positieve werksfeer.
Empathie
In iets meer dan de helft (54%) van de door ons bekeken vacatures wordt gevraagd om empathie. Specifieke voorbeelden uit de vacatureteksten zijn:
- “Je combineert inlevingsvermogen en geduld om samen met je klant tot een structurele oplossing te komen.”
- “Je beschikt over een goed ontwikkeld empathisch vermogen en begrijpt de behoeften en zorgen van de klant.”
- “Je bent communicatief sterk en empathisch.”
- “Actief luisteren naar klanten om hun behoeften te begrijpen en passende oplossingen te bieden.”
- “Je bent in staat om je in te leven in de situatie van de klant.”
- “Je hebt een sterk probleemoplossend vermogen, en toont empathie en geduld in je interacties.”
- Je hebt begrip voor de problemen van mensen en geeft aan deze rustig en constructief te willen bespreken.”
- “Luisteren is een van jouw sterke punten; je kunt goed inschatten wat de klant nodig heeft en wat er moet gebeuren om hen optimaal te helpen.”
- Je hebt begrip voor de problemen van mensen en geeft aan deze rustig en constructief te willen bespreken.”
Digitale vaardigheden steeds belangrijker…
Geheel anders – en logisch – is de vraag naar computerskills. In zo’n beetje elke vacaturetekst zit direct of indirect de eis dat medewerkers overweg moeten kunnen met computers en verschillende systemen, zoals crm en social media. Voorbeelden daarvan zijn:
- “Je bent computervaardig en kunt goed overweg met diverse systemen.”
- Klantcontact loopt we via e-mail, telefoon, livechat, social media en WhatsApp.”
- Als jij geïnteresseerd bent in de nieuwste technologische ontwikkelingen, maak je je de kennis snel eigen.
- Of het nu via telefoon, e-mail, chat of app is.”
- Via verschillende kanalen, zoals telefoon, chat en e-mail, sta je klaar om vragen te beantwoorden, advies te geven en problemen op te lossen.”
- Je schakelt gemakkelijk tussen verschillende gesprekken en systemen.”
- Beheersen van computervaardigheden, snel schakelen tussen systemen en goed in multitasking.”
- Je bent handig met computers en internet”
- Je leert werken in de systemen van onze opdrachtgevers en effectieve mails te versturen.”
…maar AI ontbreekt (nog) in vacatureteksten
We deden ook een zoektocht naar AI, machine learning en chatbotvaardigheden in de geselecteerde vacatures. Skills voor die technologieën worden vooralsnog niet expliciet gevraagd in vacatures voor klantcontactmedewerkers. Een verklaring kan zijn dat organisaties in een krappe arbeidsmarkt hun vacatureteksten niet te specifiek willen maken door AI-vaardigheden als eis op te nemen.
Maar hoe lang blijft dat zo? Nu AI steeds meer taken overneemt, zal de rol van klantcontactmedewerkers verschuiven naar complexere, empathiegerichte interacties. Het is dan ook de vraag of we binnenkort wél de eerste AI-gerelateerde vacature-eisen gaan zien als must-have naast empathie.
