Hoe de kloof tussen technologie en empathie alsmaar kleiner wordt…

‘Er wordt wel naar me geluisterd, maar écht gehoord word ik niet.’ En dat klopt, aldus Wouter Houtman, columnist voor Klantcontact.nl. Er zit namelijk een groot verschil tussen luisteren en horen. Luisteren is laten blijken dat er wat gezegd wordt, horen gaat over wat er gezegd wordt. Hoe ‘hoor’ je je klanten wanneer ‘gevoel’ aan technologie overgelaten wordt? De twee gaan sneller hand in hand dan je zou denken…

Technologie in een notendop

Vandaag de dag zien we binnen klantcontact dat technologie een steeds grotere rol van betekenis speelt. Niet alleen wordt technologie ingezet om klantreacties vast te leggen, op te slaan, te categoriseren en te gebruiken voor analyses, maar ook om de performance van een klantenteam bij te houden. Of om klantcontactkanalen verder te digitaliseren en zo back- en front-end aan elkaar te koppelen. Denk bij dat laatste aan het koppelen van klantdata, verzameld middels Saleforce Service Cloud en email-activiteiten.

De opkomst van technologie in ons vakgebied zien we bovenal terug in de inzet van chatbots. Chatbots komen in een razend tempo op. Ze worden veelal ingezet om 24/7-bereikbaarheid te bieden en (vooral) om een hogere efficiency te realiseren en de prestaties van een klantenteam te optimaliseren. Dat laatste effect is het meest voor de hand liggend. Doordat chatbots veel gestelde vragen afhandelen, blijft het bestaande team geprikkeld en gemotiveerd om ‘complexere vraagstukken’ op te lossen.

Gaan technologie en empathie hand in hand?

Maar hoe gaan deze twee componenten samen, technologie en gevoel? Lees: het inzetten van een chatbot en het daadwerkelijk horen van je klanten, die veeleisender zijn (en worden) dan vroeger.

De hedendaags chatbots zijn goed, heel goed, maar nog steeds worstelen ze met hoofdzaken voor de klantenservice. Hoofdzakelijk met empathie en soortgelijke vaardigheden. Het lukt een chatbot niet of nauwelijks om zich in te leven in een situatie, laat staan het daarbij horende gevoel van een klant.

Maar niet getreurd! Technologieën, en in het bijzonder chatbots, kunnen op korte termijn tóch blijvend worden ingezet, ook voor het écht horen van klanten en tonen van empathie. Immers verscheen vorig jaar al dit artikel, waarin wordt uitgelegd wat de mogelijkheden zijn van steeds betere versies ChatGPT (de laatste versie: ChatGPT-4o).

Empathie niet uitsluitend voor de mens

Ondanks dat het in dit artikel met name gaat over de mate waarin AI taken van artsen kunnen vervangen, is de conclusie vergelijkbaar voor klantcontact: onze menselijkheid kan worden overtroffen door robots! Dit komt omdat de drijvende krachten achter chatbots, large language models (LLM’s), steeds indrukwekkender worden. En dus in staat zijn te begrijpen (lees: horen) wat er gezegd wordt, om daar vervolgens empathisch op te reageren.

Kortom, voor klantcontactteams die hun processen en werkzaamheden willen optimaliseren met behulp van de juiste technologie (zonder daarbij voorbij te gaan aan wat klanten vandaag de als belangrijk beschouwen) ziet de nabije toekomst er erg fraai uit. De vraag is en blijft in hoeverre chatbots (ondersteund door een LLM) ervoor kunnen zorgen dat klanten het idee hebben echt gehoord te worden en of daarbij sprake is van empathie. Heb jij hier al voorbeelden van gezien in de praktijk? Deel ze dan gerust!